Важнейшим фактором эффективной работы предприятия является своевременная и высококачественная подготовка, переподготовка и повышение квалификации персонала, что способствует обширному диапазону их теоретических знаний, практических умений и навыков. За счет своей высокой образовательной и профессиональной подготовки работники получают возможность технологически «видеть» значительно больше своих непосредственных обязанностей. Егоршин А.П. Управление персоналом. 2-е изд. Н. Новгород: НИМБ, 2000. 624 с. , Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство, по материалам зарубежных публикаций. Управление качеством услуг, управление доходами, маркетинг, работа с кадрами, технологические требования по проектированию и оформлению гостиничных предприятий. - М.: НОУ «Луч», 1998. 180 с. , Уокер Дж. Введение в гостеприимство. М.: Юнити, 1999. 463 с.

В связи с выделением гостиничного хозяйства в самостоятельную отрасль вырастает потребность в профессиональных работниках гостиниц. Гостиничное дело требует особых навыков и всесторонней профессиональной подготовки. Эффективность технологического процесса по приему и обслуживанию проживающих в гостинице зависит, прежде всего, от четкой организации труда и качественного выполнения обслуживающим персоналом своих обязанностей. Для улучшения качества и культуры обслуживания в гостиницах необходимо уделять больше внимания подготовке и переподготовке, повышению квалификации персонала.

Для обеспечения соответствия профессиональных знаний и умений необходима профессиональная подготовка и обучение персонала, повышение квалификации. Обучение персонала обеспечивает соответствие профессиональных знаний и умений современному уровню производства.

Обучение включает четыре основных аспекта:

Профессиональная подготовка,

Повышение квалификации,

Переподготовка кадров,

дополнительное профессиональное образование.

Цель любого обучения - научиться интерпретировать явления окружающей среды так, чтобы наилучшим образом ориентироваться в ней и соответственно адаптировать свое поведение в этой среде.

Подготовка кадров ведется на основе расчетов потребности в кадрах определенной профессии и квалификации. Подготовка персонала представляет процесс приобретения теоретических знаний, практических умений и навыков в объеме требований квалификационной характеристики начального уровня квалификации.

Подготовкой кадров, в зависимости от уровня образования, занимаются:

1) начальное - профессиональное образование - училища, школы рабочего мастерства;

2) среднее профессиональное образование - техникумы, колледжи;

высшее - профессиональное образование - институты, университеты, академии;

дополнительное послевузовское образование - аспирантуры, докторантуры.

В Санкт-Петербурге готовят кадры для сферы гостеприимства такие учебные заведения, как:

1. Государственное образовательное учреждение среднего профессионального образования «Петровский колледж»;

2. Санкт-Петербургский государственный инженерно-экономический университет;

3. Санкт-Петербургский университет экономики и финансов;

4. Санкт-Петербургский государственный университет;

5. Балтийская академия туризма и предпринимательства и другие.

В этих учебных заведениях большое внимание уделяется следующим дисциплинам: менеджменту в туристической отрасли; менеджменту в гостиничном сервисе; технологии продукции общественного питания; экономике, бухгалтерскому учету и контролю в туристической отрасли и др.

Профессиональная подготовка представляет собой целевое, конкретно направленное обучение, конечная цель которого - обеспечение предприятия достаточным количеством работников, чьи профессиональные качества в полной мере соответствуют производственно-коммерческим целям предприятия. Обучение персонала требуется в тех случаях, когда: работник приходит на предприятие; работника назначают на новую должность или поручают ему новую работу; у работника не хватает навыков для выполнения своей работы; происходят серьезные изменения в экономике предприятия или во внешней среде. Целенаправленное профессиональное развитие персонала зависит от полноты, точности и актуальности существующей или получаемой информации.

Повышение квалификации - постоянный процесс обновления знаний.

Повышение квалификации состоит в углублении профессиональных знаний, умений и навыков, полученных в процессе подготовки.

Система управления повышением квалификации базируется на следующих принципах:

Планомерности, систематичности и непрерывности расширения знаний;

Периодичности и обязательности обучения;

Дифференциации учебных планов и программ по категориям работников;

Обеспечением учебного процесса.

Основные требования, обеспечивающие эффективность освоения программ обучения, сводится к следующему:

для обучения нужна мотивация, люди должны понимать цели обучения;

должны создаваться условия, благоприятные для обучения;

если навыки, приобретаемые в процессе обучения, сложны, то этот процесс нужно разбить на последовательные этапы.

Переподготовка персонала означает обучение квалифицированных работников с целью изменения их профессионального профиля для достижения соответствия квалификации кадров требованиям производства.

Переподготовка персонала при помощи современных методов с использованием различных технических средств обучения формирует системное мышление, вырабатывает способность принимать самостоятельные решения, высокую степень независимости, активность, стремление к саморазвитию. Использование активных методов обучения при переподготовке кадров способствует развитию у людей способностей качественно и эффективно выполнить возложенные на них задачи.

Исследователи выделяют две основные модели подготовки кадров:

Обучение без отрыва от работы. Теоретический курс в профессиональных учебных заведениях и практическая подготовка на предприятии;

Обучение с отрывом от работы в специализированных профессиональных учебных заведениях и центрах подготовки кадров.

Целесообразно организовать обучение по специальным блокам дисциплин: менеджменту, маркетингу, продажам, финансам, новым методам бухгалтерского учета и т.д. Все эти дисциплины должны быть ориентированы на индустрию гостеприимства.

Проблема переподготовки кадров и повышение их квалификации выдвигается на первый план ввиду постоянного устаревания общего объема знаний и обесценивания прежних специальных знаний, что вызвано НТП, равно как естественной потерей знаний. Исходя из этого, повышение квалификации кадров можно определить как процесс совершенствования теоретических знаний и практических навыков с целью повышения профессионального мастерства работников, освоение передовой техники, технологии, организации труда, производства и управления.

Профессиональное развитие оказывает положительное влияние на сотрудников. Повышая квалификацию и приобретая новые навыки и знания, они становятся более конкурентоспособными на рынке труда и получают дополнительные возможности для профессионального роста как внутри предприятия, так и вне его.

дипломная работа

1.3 Уровень квалификации сотрудников гостиницы, формы её повышения и влияние на качество обслуживания

Можно отметить, что место службы приема и размещения в гостинице, безусловно огромно, именно от него будет зависеть судьба самой организации. Но в связи с тем, что в России нет четких правил определяющих требования и необходимость применения тех или иных международных стандартов, то гостиничный бизнес в России далеко не всегда соответствует как показателям качества, так и заявленным ценам. А потому, необходимо развитие, как нормативной основы, так и системы контроля за исполнением требований к гостиничному сервису. Кроме того, далеко не все гостиницы предоставляют качественные услуги еще и потому, что сам персонал далеко не всегда обладает нужными навыками в работе и необходимыми знаниями, что так же должно быть отрегулировано.

Вообще, вопрос квалификации довольно сложно решается в последнее время, так как в его основе лежит проблема создания нужных условий труда, с одной стороны, а с другой - необходимо следовать существующим требованиям. К величайшему сожалению, требований к внешности студентов, поступающих на отделение гостиничного и ресторанного бизнес, нет. Да их и не может быть - каждый человек волен выбирать себе образование по желанию, а вот при найме на работу он крайне необходим. Внешний вид, миловидные черты, молодость - вот основные требования к персоналу гостиниц, так как они должны не только своими знаниями, но так же и внешностью привлекать посетителей. Проблема в том, что далеко не все с дипломами по специальности подходят под этот перечень, а если ему не следовать, то о каких показателях качества можно говорить. И даже если это непрофессионально, многие руководители приглашают на работу юношей и девушек, которые не имеют ничего общество с гостиничным или ресторанным бизнесом, но при этом являются обладателями молодости, красоты и вкуса. Что касается их образования и квалификации, то эта проблема, как обычно принято считать, решаема - можно легко обучить человека, если он хочет работать. Но с другой стороны, в многих гостиницах (в том числе и в "Дон-Плаза"), возникает высокая текучка кадров, так как требования к персоналу высокие, а квалификации для их реализации просто не хватает.

По факту, если посмотреть на зарубежных партнеров, то окажется, что система норм предоставляющая возможность выгодно поддерживать и имидж и сохранять уровень конкурентоспособности в сфере гостиничного бизнеса - это компетенция персонала. Если портье, то он должен знать все заведения, культурные места и места отдыха любого уровня в городе, если менеджер приема и размещения, то полиглот, если повар, то только на самом высоком уровне и это относится к гостиницам самого разного уровня.

В нашей стране, только ряд гостиниц следуют этим правилам и не все они имеют 5*. А те, которые имеют, далеко не все соответствуют высоким требованиям.

Проблема оказания услуг в нашей стране стоит очень остро и точно так же как и проблема уровня образования и квалификации персонала. С одной стороны это связано с глобализаций и открытыми границами - необходимо соответствовать международным стандартам, иначе все отечественные услуги будут вытеснены зарубежными аналогами. С другой стороны, необходимо учитывать и то, что требования к персоналу - это сравнительно недавнее явление и потому должно пройти какое-то время, что бы само общество осознало, что такое качество и как его предоставляться.

А если учесть, что в России огромное количество перспективных, туристических и экономически разных районов, то гостиничный бизнес - это не только перспективное направление в предпринимательстве, но так же и важная отрасль в образовании. Развитие сферы услуг, туризма, ресторанного и гостиничного бизнеса - это взаимосвязанные отрасли, которые обеспечат бюджету страны довольно высокие прибыли, а населению качественное обслуживание, а потому его необходимо развивать, начиная с системы образования и заканчивая систему повышения квалификации уже состоявшихся сотрудников.

Квалификация работника - степень профессиональной обученности, выражающаяся уровнем подготовки, опыта, знаний и навыков, необходимых для выполнения конкретного вида работы. Квалификация работника устанавливается в виде разряда или категории.

Повышение квалификации - обучение, обусловленное изменением характера и содержания труда специалистов на занимаемой должности, моральным старением знаний.

Факторы, влияющие на потребность в обучении:

динамика внешней среды - постоянно изменяется окружающий мир, появляются новые технологии, новые требования к персоналу, образуются новые политические и экономические условия и организация (в частности гостиница), должна быть готовой к подобным изменениям и подготавливать к ним и сам персонал;

изменение стратегии - на протяжении всего периода существования гостиницы она не может сохранять в себе все то старое, что было заложено первоначально, необходимо проводить какие реорганизации, направленные на получение прибыли, а потому, стратегия будет манятся в сторону переориентации деятельности и персонал должен гибко реагировать на то, что руководство прибавляет или наоборот ограничивает их функции в связи с реорганизацией;

создание новой структуры, новые виды деятельности - освоение новых рынков, вот залог успеха, на сегодняшний день. Нет ни одной организации, которая бы смогла удержаться на плаву, предлагая только одну продукцию - всегда должен быть выбор, как у потребителя, так и у персонала - деятельность которого может быть многофункциональной, что обеспечит карьерный рост или дальнейшую трудовую занятость;

анализ уровня соответствия требованиям рабочих мест, качествам работников, занимающих эти места - постоянное проведение тестирований, курсов повышения квалификации, различных проверок в непосредственных условиях труда.

Формы повышения квалификации:

в зависимости от того, кто проводит программу повышения квалификации, выделяют повышение квалификации работников на фирме (внутрифирменное) и за ее пределами (внешнее). Учебные мероприятия, которые планируются и реализуются для работников собственной фирмы, называются внутренним, или внутрифирменным, повышением квалификации. При этом не имеет значения, где именно проводятся эти мероприятия. Повышение квалификации за пределами фирмы (внешнее). Осуществляется в учебных заведениях. Специальной формой внешнего повышения квалификации является межфирменное повышение квалификации;

в зависимости от характера связи с практической деятельностью выделяют повышение квалификации на рабочем месте и повышение квалификации вне рабочего места. Учебным формам подготовки в отрыве от рабочего места (семинары, курсы, коллоквиумы и т.д.) отводятся задачи, состоящие в систематическом обзоре по определенным областям и тенденциям развития, в стимулировании инициативы и формировании новых идей, в отработке поведения и получении информации о влиянии типичных стилей поведения. Типичными формами повышения квалификации на рабочем месте являются: направленная передача опыта, создание подготовительных рабочих мест (например, мест для ассистентов, учеников), планомерная и систематическая смена рабочего места, системы переводов с одной должности на другую (что часто является предпосылкой для занятия руководящих должностей), поручение особых задач и предоставление прав представлять фирму во вне, обсуждение актуальных рабочих проблем;

в зависимости от степени организации процесса повышения квалификации выделяют организованное и неорганизованное повышение квалификации. Наряду с организованной формой повышения квалификации определенное значение имеет и неорганизованная, или так называемая самостоятельная, форма повышения квалификации;

в зависимости от содержания мероприятий по повышению квалификации выделяют повышение квалификации в профессиональной области, отработку поведения, проблемно-ориентированное повышение квалификации. Проблемно-ориентированные мероприятия по повышению квалификации проводятся в зависимости от появления проблем на фирме, например при увеличении процента брака или при внедрении нового технологического процесса. Эти мероприятия часто являются составной частью широкомасштабных концепций организационных преобразований (организационного развития);

в зависимости от целевых групп выделяют повышение квалификации руководящих работников, общее повышение квалификации работников фирмы (технических специалистов и специалистов экономических отделов фирмы, мастеров, молодых сотрудников, идущих на повышение) и открытые программы повышения квалификации (для всех сотрудников без ограничений, которые могут быть рассчитаны даже на членов их семей .

Таким образом, можно заключить, что развитие квалификации персонала, с одной стороны - это проблема самой организации, но с другой это так же можно отнести и к проблемам самого государства, так как для развития квалификации представителей гостиничного бизнеса довольно мало мест и программ, их повышения, что должно быть организовано как учебными заведениями, так и государственными органами, отвечающими за отдых и туризм, а так же качественное обслуживание населения. Кроме того, современное общество стоит на пороге колоссальных перемен, когда основным товаров и основой производства будет именно услуга. Уже сегодня существует ряд государств, которые переходят на инновационные технологии, отказываются от привычного производства и занимают свою экономику сферой услуг. Результатом такого развития оказывается и то, что общество снова делится на развитых, развивающихся и догоняющих, а это в век глобализации может пагубно сказаться на общих принципах развития экономики во всем мире, а следовательно грозит нам новым мировым экономическим кризисом. И если Россия вовремя не перейдет на данную систему, то окажется, что в рамках нашего государства сильно отстает гостиничный бизнес и его могут заменить зарубежные аналоги.

Но есть ряд гостиниц, которые не просто соответствуют международным требованиям, они стремятся своим примером показать всю важность и необходимость развития данной отрасли. И в данной работе, необходимо выяснить, относится ли к таким гостиницам отель "Дон-Плаза".

Анализ управления обслуживанием в турфирме "Натали"

Персонал турфирмы является важнейшей составной частью услуг, предоставляемых туристам во время их продажи и исполнения. Качество этих услуг в первую очередь зависит от отношения служащих турфирмы к своим обязанностям. Небрежность...

Вопросы развития въездного и внутреннего туризма

В соответствии с ролью туризма в возрождении экономического потенциала страны Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" признает туризм приоритетной отраслью экономики России. При этом определено...

Выносливость борцов

физический борец выносливость тренировочный Под силой следует понимать способность человека преодолевать за счёт мышечных усилий (сокращений) внешнее сопротивление или противодействовать внешним силам...

Использование элементов пауэрлифтинга в профессионально-прикладной физической подготовке сотрудников ОСН УФСИН по Хабаровскому краю

Отдел специального назначения предназначен для ликвидации массовых беспорядков на территории исправительных учреждений, для поиска и задержания, бежавших из-под стражи осужденных, освобождения заложников...

История развития плавания. Плавание как прикладной спорт в системе МВД

13.1 Цель и задачи 13.1.1 Занятия по плаванию и переправам вплавь проводятся с целью подготовки личного состава к преодолению водных препятствий. 13.1...

Качество туристского обслуживания

Туристскому продукту присущи такие специфические факторы, которые отличают услугу от товара: неосязаемость, неразрывность производства и потребления, изменчивость и неспособность к хранению. Неосязаемость, или неуловимость...

Определение динамики развития выносливости у борцов

Закономерные, регулярно повторяющиеся изменения условий среды (суточные и сезонные колебания уровня освещенности, температуры и влажности воздуха, гравитации, геомагнитного поля и др...

Организация административно-хозяйственной службы гостиницы

Прием на работу новых сотрудников в АХС осуществляется руководителем службы по анкетам (резюме), предоставленным отделом кадров гостиницы. Если в службе есть необходимость в новом работнике (свободная вакансия)...

Организация работы службы приема и размещения в гостинице

Служащие очень часто воспринимают установленные стандарты по-своему и не предоставляют услуг того качества, которое хотели бы иметь гости. Хотя руководители гостиниц в своем большинстве склонны заверять клиентов в том...

Повышение квалификации персонала гостиницы как фактор совершенствования качества гостиничного обслуживания

Подготовка квалифицированных спортсменов (на примере футбола)

Необходимо осуществлять систематизацию подготовки и повышения квалификации футбольных тренеров. Тренер является основной фигурой в футболе. Успех спортивной команды во многом обусловлен стилем руководства со стороны тренера...

Практические аспекты качества обслуживания в ресторанах Москвы

Командой социологов было «обследовано» 49 кафе и ресторанов г. Москвы (чуть более 1% от общего числа подобных заведений в Москве) - для предварительных выводов количество вполне достаточное...

Предоставление услуг по сопровождению туристов

Проблемами качества занимается международная организация по стандартизации (ИСО). По определению этой организации качество представляет собой совокупность свойств и характеристик изделия или услуги...

Гостиница -- коммерческое предприятие, производящее и предлагающее на рынке свой «товар», продукт в виде комплекса услуг, среди которых основными являются услуга размещения и услуга питания ...

Проект мероприятий по повышению качества обслуживания на примере гостиницы "Приокская"

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Характеристика гостиничного бизнеса в Санкт-Петербурге. Организационная структура современных мини-отелей. Комплекс маркетинга гостиничного предприятия. Организация обслуживания в гостиницах, туристских комплексах. Анализ хозяйственной деятельности отеля.

дипломная работа , добавлен 13.06.2015


История развития, специфика организации деятельности гостиничного комплекса "Бежин луг". Подбор персонала, действующее программное обеспечение, формирования спроса на услуги, его прогнозирование. Мероприятия по повышению конкурентоспособности предприятия.

отчет по практике , добавлен 10.08.2014


Основные службы и отделы гостиничного комплекса, особенности их функционирования. Организация гостиничного сервиса и управление трудовыми ресурсами гостиничного предприятия. Методы отбора персонала. Виды материальных программ для отдельных служб.

курсовая работа , добавлен 10.01.2014


Характеристика гостиничного предприятия "Забайкалье": состояние номерного фонда, организационная структура, особенности управления персоналом и технологии производства услуг. Анализ сервисной деятельности и экономической работы гостиничного предприятия.

отчет по практике , добавлен 05.04.2010


Изучение организационной структуры современного гостиничного предприятия, определение ее состава. Характеристика персонала туристических баз, организация их работы. Подготовка высококвалифицированных сотрудников для обслуживания гостей в гостинице.

дипломная работа , добавлен 27.05.2015


Основные принципы функционирования гостиничного предприятия. Анализ состояния его производственно-хозяйственной деятельности, структура номерного фонда. Особенности документационного оформления и обеспечения финансово-хозяйственной сферы гостиницы.

отчет по практике , добавлен 27.01.2014


Роль и значение качества гостиничного обслуживания в современной гостинице. Уровень квалификации сотрудников гостиницы, формы ее повышения и влияние на качество обслуживания. Характеристика персонала службы приема и размещения в гостинице "Дон Плаза".

дипломная работа , добавлен 14.01.2017


Общая характеристика гостиничного предприятия: направление деятельности, характеристика номерного фонда. Управление персоналом. Технология производства услуг. Анализ внутренней среды организации. Экономическая работа предприятия, коэффициент сезонности.

отчет по практике , добавлен 26.04.2016

Изменения, происходящие в экономики и на рынке предоставления гостиничных услуг, периодически требуют переобучения кадров, повышения профессиональной компетенции, посредством которого достигаются новые стандарты эффективности.

Любая программа включает название курса, цель обучения, его содержание, участников обучения, место, продолжительность, координатора, стоимость обучения.

Для осуществления установленных целей и задач существует сеть образовательных учреждений, реализующих образовательные программы среднего, высшего, послевузовского и дополнительного профессионального образования, осуществляющих подготовку кадров для сферы туризма. Саратовцев Ю.И. Организационные основы приема и обслуживания туристов: Учебное пособие. СПб.: СПбГИЭУ, 2002.

Семинарское обучение целесообразно часто строить на выступлениях обучаемых по самостоятельно выбранным темам, чтобы усилить личную мотивацию, поскольку для выступления сотрудник гостиницы выбирает близкую ему тему.

Семинар (от лат. seminarium - рассадник, переносное - школа), один из основных видов учебных практических занятий, состоящий в обсуждении персоналов сообщений, докладов, выполненных ими по результатам учебных исследований. Семинары используются и как самостоятельная форма тематических учебных занятий, не связанных с лекциями. В таком выступлении важна не только тема, но и практика выступления. Активное обучение непременно сопряжено с выступлением, которое он должен осуществить по определенному регламенту. Выступление, ограниченное временными рамками, должно быть содержательным, ориентированным на интерес аудитории; оно должно представлять собою модель презентации туристского продукта и определенной услуги для потенциальных покупателей, включая ответы на вопросы слушателей, как клиентов.

Этот тренинг легко воспринимается как технологическая необходимость работниками сферы туризма, где основной деятельности является непосредственное общение с потребителем.

Для того, чтобы повышение квалификации было эффективно, необходимо, чтобы работники видели, что высшее руководство поддерживает повышение их квалификации лично и финансово.

Цели проведения тренинга могут быть следующие:

• - улучшение понимания положений, правил, профессиональных стандартов (квалификационных требований), имеющих отношение к системе оценки исполнения (например, качество обслуживания номеров, культура обслуживания с целью повышения загрузки номерного фонда, а значит увеличения прибыли и соответственно заработной платы работников);
• - улучшение мастерства слушать и использовать выслушанное (культура речи, культура поведения, правила ведения переговоров, разговору по телефону);
• - снижение числа поступающих жалоб.

Поскольку тренинг - форма обучения, некоторые принципы теории обучения, естественно могут быть применены в этой области. Они важны для формальной, так и для неформальной программы обучения.

1) Обучаемый должен быть заинтересован в результатах. Чтобы научиться человек должен этого хотеть. Наличие такой мотивации определяет энтузиазм слушателей, концентрирует их внимание на учебной деятельности, закрепляет усвоенное. В свою очередь, на заинтересованность воздействуют убежденность и восприимчивость обучаемых.

Существуют четыре фактора, способствующие высокой степени заинтересованности:

• 1. благоприятная обстановка для работы:
  • - наличие достаточных оснований для выполнения работы;
  • - хорошее понимание, связь и доверие в отношениях с товарищами и руководителями:
• 2. убежденность в том, что содержание обучения очень важно.
• 3. убежденность в своих способностях усвоить предмет обучения.
• 4. убежденность в том, что обучение даст значительные плоды в будущем.
• 2) Изучение должно подкрепляться. Специалисты в области психологии поведения считают, что обучающиеся достигают лучших результатов, если полученные в процессе обучения навыки сразу же подкрепляются. Учащийся, достигнувший определенных сдвигов, должен быть поощрен (через премирование, продвижение и т.д.). Для обучающихся должны устанавливаться определенные стандарты, которых им нужно достигнуть, в том числе промежуточные. Такие стандарты суть мера удовлетворения. Необходимо использовать методы активного обучения. К ним относятся - деловые и ролевые игры, анализ конкретных ситуаций, социально-психологические тренинги и др.
• 3) Обучение должно подкреплять практику. Требуется время, чтобы усвоить изучаемый материал и обобщить его. А для этого нужно не только повторение, но и подкрепление на практике.
• 4) Представленный материал должен быть осмыслен. Этому могут помочь специализированные материалы - примеры, вопросы для обсуждения, материалы для самостоятельного изучения.
• 5) Методы обучения следует разнообразить. Скука, а не усталость, прежде всего, мешает обучению. Любые методы - будь то старомодные лекции или компьютерные игры - могут наскучить, если ими злоупотреблять. Необходимо использовать видео-ролики, видеофильмы о качестве и культуре обслуживания в других гостиницах. Проводить игры между обучающимися для закрепления правил разговора, этики, поведения.
• 6) Имеющийся материал должен быть осмыслен учащимися. В принципе это означает, что на его усвоение должно быть выделено достаточно времени.
• 7) Теорию следует приблизить к конкретной рабочей обстановке. Необходимо сделать все возможное, чтобы приблизить процесс обучения к реальности, тогда после возвращения на работу учащийся будет способен немедленно применить свои знания на практике.

Наставничество -- одна из форм адаптации нового сотрудника, а также один из видов обучения. Считается, что наставничество -- наиболее эффективная разновидность и важное звено корпоративного обучения. Конечная цель наставнической программы заключается в «создании» эффективного сотрудника именно для вашей компании. Наставничество может применяться не только к вновь принятым в организацию работникам, но и к уже работающим в гостинице сотрудникам, квалификацию которых по различным причинам необходимо изменить. Например, при переходе специалиста из одного структурного подразделения в другое, при повышении сотрудника в должности и т. д. Различают индивидуальную форму наставничества (один наставник -- один ученик) и групповую форму (один наставник -- много учеников). Наставничество предполагает такую систему обучения персонала, при которой передача знаний происходит непосредственно на рабочем месте в реальной рабочей обстановке, когда более опытный сотрудник передает свои навыки новичку. Примерами служат реальные профессиональные задачи, которые обучающийся решает под руководством высококвалифицированного специалиста, имея возможность поинтересоваться экспертным мнением опытного профессионала. При этом акцент делается на практическую составляющую. Положение наставника предъявляет особые требования к таким специалистам. Им нужно не только уметь профессионально выполнять свои должностные функции, но и уметь их эффективно и доходчиво передавать другим работникам.

В процессе наставничества в частности, при первичной адаптации, в гостинице «Х» за новичком официально на 3 месяца закрепляется наставник -- опытный работник, внимательно следящий за поведением нового сотрудника и контролирующий получение им ключевых навыков для работы. В первые дни наставник уделяет больше времени теоретической подготовке стажера, доводит до его сведения всю необходимую информацию, полезную при решении профессиональных задач. Затем наставник все больше и больше внедряет своего ученика непосредственно в практическую деятельность. Здесь могут быть использованы ролевые игры, помогающие отработать различные рабочие ситуации, после которых следует их разбор и обсуждение плюсов и минусов принятых стажером решений. Наставник выступает как практический учитель, активное вмешательство которого в работу нового специалиста обычно заканчивается вместе с испытательным сроком. Наставник участвует в оценке успешности прохождения испытательного срока, его мнение о целесообразности дальнейшей работы нового сотрудника является одним из решающих наряду с мнением линейного руководителя и мнением менеджера по персоналу.

В качестве наставников для горничных обычно выступают старшие горничные или горничные, которые успели за время своей работы зарекомендовать себя с лучшей стороны. В любой службе гостиницы найдутся «мастера качества» -- ими могут быть не только старший официант, бригадир швейцаров или подносчиков багажа, старший электрик, старший администратор, но и линейный персонал с большим опытом.

ВВЕДЕНИЕ 3

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СТРАТЕГИЧЕСКОГО УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ И ПОВЫШЕНИЯ ЕГО КВАЛИФИКАЦИИ 7

1.1 Значение и содержание управления персоналом 7

1.2 Методы повышения квалификации персонала 17

1.3 Организация подготовки и повышения квалификации кадров 24

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И СТРАТЕГИИ УПРАВЛЕНИЯ И ПОВЫШЕНИЯ КВАЛИФИКАЦИИ ПЕРСОНАЛА ГОСТИНИЦЫ ООО «ЮЖНАЯ» 34

2.1 Общая характеристика гостиницы ООО «Южная» 34

2.2 Организационно-экономическая характеристика гостиницы ООО «Южная» 38

2.3 Анализ и оценка стратегии управления персоналом в ООО «Южная» 43

ГЛАВА 3. МЕТОДЫ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СТРАТЕГИИ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ ГОСТИНИЦЫ ООО «ЮЖНАЯ» 51

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 64

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 66

ПРИЛОЖЕНИЯ 73

Введение

Актуальность темы. Развитие глобализационных процессов, которые происходят в настоящее время, сопровождается становлением качественно новых условий рыночного хозяйства и предусматривает формирование единого мирового рыночного пространства. На фоне этих трансформационных процессов происходят серьезные изменения во всех сферах деятельности, развиваются принципиально новые экономические связи и производственные отношения.

Сложные условия периода рыночных преобразований, которые переживает Россия, актуализируют роль человеческого фактора в производственном процессе, требует нового подхода к управлению персоналом на предприятиях.

Проблемы управления персоналом и повышение его квалификации, как одного из важнейших направлений работы предприятий, привлекают внимание ученых-экономистов постоянно. В развитие теории управления персоналом значительный вклад сделали зарубежные ученые Ф. Беккер, - И. Ансофф, П. Друкер, М. Мескон, Г. Кунц, Ф. Хедоури, Т. Питерс, С. Оддонел, Г. Саймон.

Процесс социально - экономических преобразований инициировал рост исследовательского интереса в этом направлении многих отечественных ученых, результатом которого стали работы С.И. Бандура, Д.П. Богини, О.А. Гришнов, В.М. Данюка, А.В. Калины, А.М. Колотая, И.Д. Крыжко, Н.Д. Лукьянченко, В.М. Нижник, И.Л. Петровой, М.В. Семикиной, А.Н. Уманского, в которых обоснованы теоретико-прикладные аспекты управления и повышения квалификации персонала на предприятиях.

Широкое отражение различных сторон становления и формирования системы повышения квалификации персонала нашло отражение в трудах российских ученых: В.Г. Афанасьева, Б.М. Генкина, В.Г. Асеева, В.А. Дятлова, А.П. Егоршин, П.И. Иванова, А.Я. Кибанова, Р. Марра, С.А. Никитина, Ю.Г. Одежная, Г.В. Слуцкого, Г. Шмидта.

Однако, по имеющейся большого количества умных мыслей, предложений, обобщений, высказанных в научной литературе, пока отсутствуют комплексные разработки по системному решению проблемы управления персоналом и повышения квалификации на предприятии, что обусловливает необходимость комплексного анализа этой проблемы и определяет ее актуальность. Требуют исследования и дальнейшего развития также подходы к решению задач управления персоналом, разработки рекомендаций по повышению его эффективности, недостаточно изученной остается проблема организационно - информационного обеспечения персонала.

Обеспечение эффективного функционирования предприятий требует грамотного управления их деятельностью, которое во многом определяется умением ее анализировать. С помощью анализа изучается тенденция развития, глубоко и системно исследуются факторы и изменения результатов деятельности, обосновываются планы и управленческие решения, осуществляется контроль за их выполнением, выявляются резервы повышения эффективности производства, оцениваются результаты деятельности предприятия, вырабатывается стратегия его развития, проводятся мероприятия по совершенствованию системы управления.

С учетом новых условий хозяйствования в Российской Федерации можно говорить о новой роли организации непроизводственной сферы, которая становится открытой системой, отвечающей и контролирующей все сферы своей деятельности.

Производственная деятельность должна изменяться таким образом, чтобы она могла удовлетворять индивидуальные потребности, обеспечивать заинтересованность работников в наивысших конечных результатах с одновременным использованием достижений научно-технического прогресса.

В работе рассматриваются основы теории и практики опыта в управлении персоналом и повышении его квалификации в организации. Весь материал изложен на основе концепции "предприятие - открытая система". Изучаются сущность и содержание эффективности предприятия, значение внутренней и внешней среды в эффективности производства, особенности системы управления персоналом и ее экономической эффективности. От эффективности системы управления персоналом предприятия зависит конкурентоспособность и соответственно эффективность деятельности предприятия.

Цель работы - разработка эффективной системы повышения квалификации персонала на предприятии.

Для достижения цели поставлены и решены такие задачи:

· Рассмотрены подходы к управлению персоналом;

· Рассмотрены теоретико-методологические основы построения эффективной системы управления персоналом и повышения его квалификации;

· Синтезировано систему принципов, методов и форм повышения квалификации персонала;

· Проведен анализ влияния методов и форм работы по отбору, оценке и закрепления персонала на конечные результаты деятельности предприятия;

· Осуществлена ​​оценка качественного состава персонала предприятий как основы формирования системы повышения квалификации персонала;

· Осуществлена ​​оценка эффективности развития персонала на предприятии;

· Разработана организационно - информационная модель системы повышения квалификации персонала на предприятии.

Объект исследования - процесс повышения квалификации персонала.

Предметом исследования является система повышения квалификации персонала предприятия (на примере гостиницы ООО "Южная").

Работа имеет три раздела, подразделы, в которых постепенно и логично раскрывается тема, т.е. она начинается с рассмотрения теоретических вопросов управления персоналом, дальше идет исследование деятельности предприятия (гостиницы ООО "Южная") и его системы управления и повышения квалификации персонала и внедрение мероприятий по ее совершенствованию.

Теоретической и методологической основой работы являются фундаментальные теоретические положения экономической науки, труды ученых - экономистов и социологов, законодательные акты, правительственные решения и постановления, отраслевые методические рекомендации.

Для постановки и решения данных проблем использованы материалы международных и национальных научных конференций и семинаров. В качестве исходной информации использованы отчетные показатели предприятия.

Для решения поставленных в работе задач и обработки первичных материалов применены следующие методы: экономического анализа, системного подхода, статистических группировок, графического анализа, выборочного наблюдения.

Заключение

Реформирование экономики России обусловливает необходимость использования адекватных рыночным условиям механизмов регулирования всех сфер жизнедеятельности общества, в частности, воспроизведение важнейших видов экономических ресурсов, в том числе и трудовых.

Овладение основами кадровой работы, ее основными принципами и методами крайне важно для организаторов производства, командиров промышленности и строительства. Обучение руководителей основам кадровой политики, включение в программы их подготовки и повышения квалификации вопросам организации управления персоналом способствуют формированию у них внимания важности правильной, научно обоснованной работы с людьми, повышению престижа кадровых служб и в конечном итоге - повышению эффективности использования человеческого фактора на производстве.

Названные условия обусловливают появление в сфере управленческого труда новой профессии - менеджера по кадрам, то есть профессионального управляющего, высококвалифицированного специалиста по работе с персоналом, профессиональное подготовки которого и обеспечение его непрерывного образования встала сегодня со всей остротой.

Рассмотрена организация как группа людей, деятельность которых сознательно координируется для достижения общей цели. Организация имеет устойчивые составляющие системы, образующих ее структуру.

Все организации осуществляют горизонтальное и вертикальное разделение труда, создавая службы, отделы, подразделения, которые представляют собой структуру управления организации.

Структура управленческой деятельности включает в себя субъект и объект управления и отношения между ними, а также постановкой целей, задач и прогнозирования результатов с использованием функций управления - конкретных направлений деятельности, разделяемых по различным признакам в зависимости от системы управления и особенностей деятельности организации.

В данной работе исследовалась работа гостиницы ООО "Южная", входящий в состав комплекса "Южная". Особое внимание было обращено на управление и повышение квалификации персонала данной гостиницы, поскольку в начале прошлого года начал функционировать новый корпус. В связи с этим, потребность в персонале обострилась, и управление трудовым коллективом стало приоритетным направлением развития предприятия "Южная".

На основе изучения состояния управления и квалификации коллектива гостиницы "Южная" можно сделать вывод, что в целом система управления кадрами соответствует современным экономическим и социальным условиям и позволяет реализовать стратегические задачи отеля. Однако можно внести ряд предложений по улучшению управления и квалификации персонала, которые позволят достичь более положительных результатов. Руководству гостиницы ООО "Южная" рекомендуется: ​​более эффективно применять приемы мотивации персонала, как материального, так и нематериального характера; использовать локальные вычислительные сети, открывает двери к использованию технологии информационных баз данных.

В главе три был приведен ряд мероприятий. Мероприятия по усовершенствованию стратегии управления и повышения квалификации персоналом включили в себя: введен тренинг - менеджер в отдел кадров; введены курсы обучения и стажировки для новых сотрудников и курсы для среднего руководящего звена «Основы менеджмента»; введена программа материального поощрения за работу "Лучший сотрудник квартала", "Лучший сотрудник года". Данные мероприятия значительно улучшили деятельность гостиницы «Южная».

Список литературы

1. Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»//Собрание законодательства Российской Федерации от 5 мая 1997 г. № 18, ст. 2153.

2. Приказ Федерального агентства по туризму от 21 июля 2005 г. № 86 «Об утверждении Системы классификации гостиниц и других средств размещения»//Бюллетень нормативных актов федеральных органов исполнительной власти от 19 сентября 2005 г. № 38.

3. Приказ Министерства спорта, туризма и молодежной политики РФ от 7 мая 2010 г. № 461 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи»//Бюллетень нормативных актов федеральных органов исполнительной власти от 7 июня 2010 г. № 23.

4. ОК 011-93. Общероссийский классификатор управленческой документации М.: ИПК Издательство стандартов, 1995.

5. ГОСТ 6.30-2003 «Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов».

6. Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: Практикум. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°».- 2005. - 211 с.

7. Александренок М. С. Мотивация труда в системе управления предприятием и организационно - экономический механизм ее развития [Текст]/ М. С. Александренок; под науч. ред. академика П. Г. Никитенко. - Минск: Право и экономика, 2004. – 238 с.

8. Александрова А.Ю. Международный туризм: Учебное пособие для вузов. - М.: Аспект Пресс. - 2008. - 156 с.

9. Ансофф И. Стратегическое управление: Пер. с англ. – М.: Прогресс, 2007-325с.

10. Артеменко Г.В. Финансовый анализ: Учебник. / Г.В. Артеменко, М.В. Беллендир. - М.: ДИС, 2010. - 219с.

11. Арутюнов, В.В. Управление персоналом: учеб. пособие /В.В. Арутюнов, И.В. Волынский. – Ростов-на-Дону, 2009. – 448с.

12. Аширов Д.А. Управление персоналом. - М.: Проспект, 2007. - 432 с.

13. Балашова Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. СПб.: Вершина, 2008. – 352 с.

14. Бернстайн Л.А. Анализ финансовой отчетности: Учеб. пособ. / Л.А. Бернстайн. - М.: Финансы и статистика, 2010. - 215 с.

15. Бизюкова И.В. Кадры управления: подбор и оценка: Учебное пособие, - М.: Экономика, 2009-287с.

16. Бланк И.А. Финансовый менеджмент: Учеб. курс. / И.А. Бланк. - К.: Ника - Центр: Эльга, 2009. - 198 с.

17. Боронова, Г.Х. Психология труда. Конспект лекций/Г.Х. Боронова, Н.В. Прусова. – М.: Эксмо, 2008. – 160 с.

18. Бурменко Т.Д. Сфера услуг: менеджмент. - М.: КНОРУС, 2007. - 416 с.

19. Бухалков М.И. Внутрифирменное планирование: Учебник. –М.: ИНФРА-М, 2000-471с.

20. Бухалков М.И., Управление персоналом на предприятии. - М.: Экзамен, 2005. - 320 с.

21. Быкова, Т.А. Делопроизводство: учебник Т.А. Быкова. Л.М. Вялова, Л.В. Санкина. М.: МЦЭФР. - 2006. - 560 с.

22. Вавилова Е. В. Основы международного туризма: Учеб. пособие. - М.: Гардарики. - 2009. - 456 с.

23. Вахмистров В.П., Вахмистрова С.И. Правовое обеспечение туризма: Учеб. пособие. - СПб.: Изд-во Михайлова В. А. - 2009. - 189 с.

24. Венедиктова В.И. О деловой этике и этикете. – М.: Прогресс – Академия, 2008-382с.

25. Веселова К.И. Современные направления специализации гостиниц, Р-н-Д.: Феникс, 2007. – 265 с.

26. Веснин В.Р. Менеджмент. - М.: Проспект, 2007. - 512 с.

27. Веснин, В. P. Управление персоналом. Теория и практика: учебник /В.Р. Веснин. – М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2011. – 688 с.

28. Воротынцева Т., Неделин Е. Строим систему обучения персонала [Текст]. Серия: Бизнес-технологии Издательство: Речь, 2008. – 326 с.

29. Гапоненко, А.Л. Стратегическое управление: учеб. / А.Л.Гапоненко, А.П.Панкрухин. - 5-е изд., стереотип.- М.: Омега-Л, 2011. – 284 с.

30. Гордин В.Э., Сушинская М.Д. Менеджмент сферы услуг. - СПб.: Бизнес-пресса, 2007.- 271 с.

31. Гостиничный и туристический бизнес. Под ред. Чудновского А.Д.- М., Издательство ЭКМОС, 2009,-352с.

32. Глухов В.В. Менеджмент. - СПб.: Питер, 2007. - 608 с.

33. Громкова М.Т. Организационное поведение. – М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2008-362с.

34. Гупалов В.К Управление рабочим временем. – М.: Финансы и статистика, 2008-343с.

35. Дурович А. П. Маркетинг гостиниц и ресторанов. – М.: Новое знание, 2008. – 632 с.

36. Дятлов, В.А. Управление персоналом: учеб. пособие / В.А. Дятлов.- М.: ПРИОР, 2009. – 365 с.

37. Дятлов В.А. Управление персоналом. Учеб. пособие для студ. зкон вузов, / В.А. Дятлов. - К.: ПРИОР, 2008. – 237 с.

38. Ермолович Л.Л. Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия. БГЭУ. / Л.Л. Ермолович. - Минск, 2010. - 395 с.

39. Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие. - М.: Новое знание. - 2008. - 199 с.

40. Журавлев П.С. Мировой опыт в управлений персоналом. / П.С. Журавлев. - М.: Прогресе, 2008.

41. Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме, - М.: Академия. 2006. - 240 с.

42. Зайцева, Т. В. Управление персоналом: учеб. /Т. В. Зайцева, А. Т. Зуб. – М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2008. – 336 с.

43. Иванова Т.Ю., Приходько В.И., Теория организации. - М.: КНОРУС,2007. - 384 с.

44. Ивановская Л.В., Свистунов В.М. Обеспечение системы управления персоналом на предприятии. – М.: ГАУ, 2007-473с.

45. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - учебник. - Мн.: Новое знание. - 2009. - 451 с.

46. Кабушкин Н.И., Менеджмент туризма: Учебное пособие.- Мн.: БГЭУ, 2009-664с.

47. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учебное пособие- Мн.: Новое знание, 2008.-432с.

48. Кабушкин Н.И. Управление гостиницами и ресторанами. – М.: БГЭУ, 2009. - 416 с.

49. Казначевская Г.Б., И.Н. Чуев, О.В. Матросова. Менеджмент. - Ростов н/Д.: Феникс, 2007. - 378 с.

50. Кибанов А.Я. Основы управления персоналом: Учебник. - М.: ИНФРА - М, 2004 - 533 с.

51. Кибанов, А.Я. Основы управления персоналом: учеб. / А.Я. Кибанов.- М.: ИНФРА-М, 2011. – 304 с.

52. Кибанов А.Я. Управление персоналом организации, - М.: ИНФРА-М, 2007. - 638 с.

53. Королевский М.И, Поиск и отбор персонала. - М.: Бизнес – школа “Интел – Синтез”, 2006-215с.

54. Кочеткова А.И. Психологические основы современного управления персоналом, - М.: Зерцало, 2009-463с.

55. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник-М.: ПрофОбрИздат, 2006.-208с.

56. Ли Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес. Учебное пособие, Ростов н /Д: Феникс, 2009-416с.

57. Маслов Е.В. Управление персоналом предприятия: Учебное пособие М.: Инфра-М; Новосибирск: НГАЭиУ, 2008.-312с.

58. Основы управления персоналом: учеб. / Под ред. Розарёновой Т.В.- М.: ГАСБУ, 20011. – 328 с.

59. Папирян Г.А., Менеджмент в индустрии гостеприимства: (отели и рестораны). - М.: Экономика,2000.-207с.

60. Пугачев В.П. Руководство персоналом организации: Учебник/ М.: Аспект Пресс, 2002.- 270с.

61. Скобкин С.С., Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: Учебно-практическое пособие. - М.: Юристъ,2008.-224с.

62. Старобинский Е.Э. Как управлять персоналом: Учебно – практическое пособие. –М.: Бизнес – школа “Интел – Синтез”, 2007- 396с.

63. Управление организацией. Учебник/ Под ред. А.Г.Поршнева, З.П.Румянцевой, Н.А. Саломатина.- М.: Инфра - М, 2008.- 716с.

64. Управление персоналом организации/ под ред. А.Я. Кибанова. - М.: Инфра-М, 2009. – 638 с.

65. Управление персоналом;Под общ. ред. проф. И.Б.Дураковой.-М: ИНФРА-М, 2011. – 348 с.

66. Управление персоналом: учебник / Под ред. Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина.- 2-е изд., перераб. и доп.- М.: ЮНИТИ, 2010. – 560 с.

67. Управление персоналом: Учебное пособие / Под ред. Б.Ю. Сербиновского, С.И. Самыгина. – М.: ПРИОР, 2008-381с.

68. Уткин Э.А., Кочеткова А.И. Управление персоналом в малом и среднем бизнесе. - М.– АКАЛИС, 2009-492с.

69. Шапиро, С.А., Основы управления персоналом в современных организациях. Экспресс-курс/С.А., Шапиро, О.В. Шатаева. - М.: ГроссМедиа, РОСБУХ, 2008. – 400 с.

70. Шапиро, С.А., Основы управления персоналом в современных организациях. Экспресс-курс/С.А., Шапиро, О.В. Шатаева. - М.: ГроссМедиа, РОСБУХ, 2008. – 468 с.

71. Шапкин А.С., Шапкин В.А. Теория риска и моделирование рисковых ситуаций. - М: Дашков и Кє, 2007. - 880 с.

72. Бык Ф.Л., Китушин В.Г. Концептуальная модель развития и задачи менеджмента // Менеджмент в России и за рубежом. – 2008. - № 6. – С. 8-11.

73. Гавриленко Н.И. Возрастание роли стратегического маркетинга в управлении хозяйствующими субъектами // Менеджмент в России и за рубежом. – 2008. - № 4. – С. 21-23.

74. Горбунов И.А.Формирование системы горизонтального контроля в процессно-ориентированных организациях // Менеджмент в России и за рубежом. – 2009. - № 2. – С. 31-34.

75. Календжян С.О.. Обучение на предприятии в интересах бизнеса [Текст]// Бизнес Академия, - №2. - 2011. – с. 13-17.

76. Королев О.П. Ответственность как важная характеристика современного менеджмента // Управление персоналом. – 2006. - № 24. – С. 22-2.

77. Литвинов Ф.И. Моделирование управленческих структур предприятия // Менеджмент в России и за рубежом. – 2008. - № 2. – С. 25-28.

78. Логинов П.П. Процессный подход к управлению стратегической позицией предприятия // Менеджмент в России и за рубежом. – 2008. - № 4. – С. 6-9.

79. Мельников В.И., Дадонов В.А., Ветрова О.Б., Меньшиков В.В. Новые инструменты управления: бренд-менеджмент // Менеджмент в России и за рубежом. – 2013. - № 3. – С. 51-54.

80. Митрофанова Е. Мотивация и стимулирование трудовой деятельности // Кадровик. Кадровый менеджмент. – 2012. – № 8. – С. 33-34.