Помощь по Теле2, тарифы, вопросы

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Исследование многопланового процесса развития контактов между людьми в служебной сфере. Изучение особенностей монологических и диалогических видов устного общения. Характеристика коммуникативной, интерактивной и персептивной сторон делового общения.

презентация , добавлен 22.05.2012


Виды, формы и средства общения. Деловое общение как сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Собрание, совещание, телефонный разговор. Регламентированность делового взаимодействия. Способы познания собеседника.

презентация , добавлен 12.12.2013


Деловые отношения - сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Изучение структуры и основных функций делового общения. Этические принципы делового общения. Поза и мимика оратора. Отрицательные и положительные жесты.

реферат , добавлен 30.10.2014


Понятие, сущность и виды делового общения. Этапы проведения деловой беседы. Собрания и совещания как групповые формы делового общения, их классификация. Элементы подготовки и правила налаживания отношений между партнерами на предварительных переговорах.

реферат , добавлен 25.02.2010


Понятие делового общения, его виды и формы. Деловая беседа, как основная форма делового общения. Особенности непосредственных участников беседы и их психологическая сущность. Парирование замечаний собеседников. Психологические приемы влияния на партнера.

курсовая работа , добавлен 12.11.2010


Правила построения деловой беседы. Письменные виды делового общения. Классификация, планирование проведения совещаний. Абстрактные типы собеседников. Этапы и фазы делового общения. Техника телефонных переговоров. Этические нормы телефонного разговора.

курсовая работа , добавлен 17.02.2010


Формирование имиджа и профессиональной культуры делового человека. Общепринятые формы делового общения в труде менеджеров, юристов, рейтеров: беседы, совещания, собрания, переговоры, конференции, встречи. Рассмотрение форм и правил делового общения.

контрольная работа , добавлен 29.09.2014


Деловое общение в сфере экономических, правовых, коммерческих отношений. Технология организации и проведения пресс-конференций. Подготовка, выбор места и времени, правила проведения пресс-конференции. Некоторые особенности общения с представителями СМИ.

Деловая коммуникация

Авторы:
Казакова О.А.
Райская Л.М.
Серебренникова А.Н.
Филиппова Е.М.
900igr.net

Диалогические жанры в деловом общении

Лекция №4

План

1.Виды дилогического делового общения.
2. Деловой разговор и деловая беседа.
3. Групповые формы делового общения: деловые
переговоры, деловое совещание.
4. Особенности телефонного разговора.
5. Неформальное деловое общение.

Виды диалогического делового общения

Деловой разговор – кратковременный контакт, преимущественно на
одну тему.
Деловая беседа – продолжительный обмен сведениями, точками
зрения, часто сопровождающийся принятием решений.
Переговоры – обсуждение с целью заключения соглашения по
какому-либо вопросу.
Интервью – разговор с журналистом, предназначенный для печати,
радио, телевидения.
Дискуссия.
Совещание (собрание).
Пресс-конференция.
Контактный деловой разговор – непосредственный, «живой»
диалог.
Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную
коммуникацию.

Особенности диалогических форм деловой коммуникации:

цель проведения (зачем?);
контингент участников (кто? с кем? для кого?);
регламент (как долго?);
коммуникативные средства реализации намерений
(как?);
организация пространственной среды (где?);
ожидаемый результат (какой? что на выходе?).

Деловой разговор

Деловой разговор – самый распространенный
контактный метод.
В отличие от беседы разговор представляет собой
форму ситуационного контакта.
Цель такой коммуникации – обмен информацией по
конкретному вопросу.
Участников, как минимум, двое, регламент зависит от
степени важности предмета и от возможности
участников разговора. Коммуникативные средства,
типичные для любой беседы: обмен репликами,
вопросами и ответами, мнениями и оценками.

Элементы ситуационного контакта:

обращение;
запрос (вопрос, затребование информации или
описание ситуации);
ответ (представление информации или описание
ситуации);
согласование действий (взаимодействие);
ожидаемый результат (совместные акции,
договоренности, решения).

Специфика делового разговора

Эффективность разговора, как и всех
коммуникативных деловых жанров, может
зависеть не только от компетентности его
участников, но и от манеры держаться, двигаться,
от речевой культуры, умения слушать, от
самоуправления, способности «вести свою
линию», формулировать свое собственное
суждение, обосновывать возражения и пр.

Деловая беседа

«Самое плодотворное и естественное упражнение
ума – беседа. Живое слово и учит, и упражняет.
Противные моим взглядам суждения не
оскорбляют меня, а только возбуждают и дают
толчок умственным силам» (Монтень).
«Хочешь быть умным, научись разумно
спрашивать, внимательно слушать, спокойно
отвечать и переставать говорить, когда нечего
больше сказать» (И. Лафатер, швейцарский
мыслитель XVIII в.).

Деловая беседа

Деловая беседа – передача или обмен
информацией и мнениями по определенным
вопросам или проблемам. По итогам деловых
бесед принятие решений, заключение сделок
необязательно.
Деловая беседа может предварять
переговоры или быть элементом
переговорного процесса.

Функции деловой беседы:

взаимное общение работников
из одной деловой сферы;
совместный поиск,
выдвижение и оперативная
разработка рабочих идей и
замыслов;
контроль и
координирование
уже начатых деловых
мероприятий;
стимулирование деловой
активности и пр.

Подготовка деловой беседы:

продумать вопросы, которые необходимо
задать собеседнику;
определить желаемый конечный результат;
установить регламент и место проведения
беседы;
определить ее стратегию и тактику.
Структура деловой
беседы:
начало беседы;
передача информации;
аргументирование;
опровержение доводов
собеседника;
принятие решений.

Факторы успеха деловой беседы:

профессиональные знания дают возможность для
реализации высокой объективности, достоверности и глубины
изложения информации, а также для владения ситуацией;
ясность позволяет увязать факты и детали, избежать
двусмысленности, путаницы, недосказанности;
наглядность – максимальное использование иллюстративных
материалов (документов, информационных источников,
таблиц, схем и пр.), общеизвестных ассоциаций и параллелей
(снижает абстрактность изложения информации);
постоянная направленность – следует постоянно держать в
голове основные задачи беседы и знакомить с ними
собеседника;
ритм – повышение интенсивности беседы по мере
приближения ее к концу.

Факторы успеха деловой беседы

повторение – повторение основных положений и мыслей
помогает собеседнику воспринять нужную вам и важную
информацию;
элемент внезапности – представляет собой продуманную,
но неожиданную для собеседника увязку деталей и фактов;
«насыщенность» рассуждений – необходимость следить за
тем, чтобы в ходе беседы чередовались «взлеты», когда от
собеседника требуется максимальная концентрация, и «спады»,
которые используются для передышки и закрепления мыслей и
ассоциаций у собеседника;
рамки передачи информации – французский писатель и
мыслитель Вольтер сказал: «Секрет быть скучным состоит в
том, чтобы рассказывать все»;
юмор и ирония уместны в определенной дозе и ситуативно,
они поднимают дух собеседников, их готовность к восприятию
даже неприятных аспектов беседы.

Деловые переговоры

Деловые переговоры –
основное средство
согласованного принятия
решений в процессе
общения
заинтересованных
сторон. Деловые
переговоры всегда имеют
конкретную цель и
направлены на
заключение соглашений,
сделок, контрактов.
Деловые переговоры

Подготовка деловых переговоров:

определение предмета (проблем)
переговоров;
поиск партнеров для их решения, уяснение
своих интересов и интересов партнеров;
разработка плана и программы переговоров;
подбор специалистов в состав делегации;
решение организационных вопросов и
оформление необходимых материалов –
документов, чертежей, таблиц, диаграмм,
образцов предлагаемых изделий и т.д.

Этапы переговоров

Ход переговоров укладывается в следующую
схему: начало беседы – обмен информацией
– аргументация и контраргументация –
выработка и принятие решений –
завершение переговоров.

Правила ведения переговоров

1. Рациональность. Необходимо вести себя
сдержанно. Неконтролируемые эмоции
отрицательно сказываются на переговорном
процессе и способности принятия разумных
решений.
2. Понимание. Невнимание к точке зрения партнера
ограничивает возможности выработки
взаимоприемлемых решений.
3. Общение. Если ваши партнеры не проявляют
большой заинтересованности, все же постарайтесь
провести с ними консультации. Это позволит
сохранить и улучшить отношения.
.

Правила ведения переговоров

4. Достоверность. Ложная информация
ослабляет силу аргументации, а также
неблагоприятно влияет на репутацию.
5. Отсутствие менторского тона.
Недопустимо поучать партнера. Основной
метод – убеждение.
6. Принятие. Постарайтесь принять другую
сторону и будьте открыты для того, чтобы
узнать нечто новое от партнера.

Общие принципы проведения переговоров

Наиболее оптимальными днями для переговоров
являются вторник, среда, четверг. Самое
благоприятное время дня – через полчаса-час
после обеда, когда мысли о еде не отвлекают от
решения деловых вопросов. Благоприятная среда
для переговоров может быть создана, в
зависимости от обстоятельств, в вашем офисе,
представительстве партнера или на нейтральной
территории (конференц-зал, приспособленные для
переговоров номер гостиницы, зал ресторана и
т.д.).

Деловое совещание

Деловое совещание – способ открытого
коллективного обсуждения проблем группой
специалистов.

Правила подготовки и проведения делового совещания

Длительность совещания не должна
превышать полутора-двух часов.
Целесообразно проводить деловые
совещания в определенный день недели (за
исключением внеплановых, экстренных
заседаний), в конце рабочего дня или во
второй его половине.
Правильно составленная повестка
совещания. тема совещания;
цель совещания;
перечень обсуждаемых вопросов;
время начала и окончания совещания;
место, где оно будет проходить;
фамилии и должности докладчиков, выступающих по
основной информации, людей, ответственных за
подготовку вопросов;
время, отведенное на каждый вопрос;
место, где можно ознакомиться с материалами по
каждому вопросу.
начать его вовремя;
сообщить о регламенте;
согласовать правила работы, уточнить повестку дня;
назначить ответственного за регламент и протокол;
предупредить о «снятии» выступлений не по существу
вопроса, например, эмоциональные оценки людей и
событий, субъективные мнения вместо конструктивных
предложений, сообщений и т.п.;
если используется критика, требовать ее
конструктивности – называть конкретные факты и их
причины, не переходить на личности, а высказываться по
поводу действий и ошибок, предлагать пути решения
проблемы, устранения просчетов, недостатков;

Памятка руководителю совещания:

четко вести совещание к намеченным целям, для этого
обеспечить отдачу от каждого участника и придать
конструктивный характер обсуждению в целом;
регулировать направленность и деловитость выступлений,
не допускать затягивания выступлений, стимулируя
конкретность, содержательный анализ, реальные
предложения, решения, идеи;
соблюдать корректность дискуссии;
использовать разнообразные приемы для активизации
внимания участников совещания;
подводя итоги совещания, обобщить все сказанное,
сформулировать выводы, определить задачи на будущее;
завершить точно в назначенное время.

Пресс-конференция

Пресс-конференция – это встреча официальных
лиц (руководителей, политических деятелей,
представителей государственной власти,
специалистов по связям с общественностью,
бизнесменов и т.п.) с представителями прессы,
телевидения, радио с целью информирования
общественности по актуальным вопросам.

Структура пресс-конференции:

вводная часть (продолжительность 3-4 минуты);
приветствие;
объяснение причин проведения;
программа;
представление выступающих;
информация о материалах, предоставляемых
прессе.

Правила проведения пресс-конференции:

Правила проведения прессконференции:
докладчик обычно зачитывает текст краткого
заявления, в котором говорится о причинах
проведения такого мероприятия;
репортеров приглашают задавать вопросы докладчику
(рядом находятся один или два эксперта, которые
могут понадобиться для ответа на специальные
вопросы);
вопросы задаются по очереди;
профессиональные стандарты предполагают, что
репортеры будут придерживаться объявленной темы.

Принципы ведения пресс-конференции:

Принципы ведения прессконференции:
не допускать преувеличений, называть вещи своими именами;
проявлять уважение к своим конкурентам, политическим
противникам, недоброжелателям;
не стремиться убедить других в том, что успех – ваше личное
достижение, помнить о своей команде и всех тех, кто работал на
успех;
избегать вступать в споры, а также не давать односложные
ответы типа «да», «нет»;
не касаться тем, освещение которых в прессе для вас
нежелательно;
не проявлять пристрастия или неприязни к кому-либо из
гостей;
стараться замедлять темп задаваемых вопросов, давая более
обстоятельные ответы на некоторые из них.

Телефонный разговор

«Пока слово не произнесено,
оно узник того, кто собирался
его сказать. Когда же слово
сказано, его пленником
становится тот, кто произнес
его» (Древняя мудрость).
«Я написал длинное письмо,
потому что у меня не было
времени, чтобы написать
короткое» (Блез Паскаль).

Телефонный разговор

Навык лаконичного собеседования приобретается со
временем, по мере повторения разговоров в жестком
регламенте.
Документация. Кроме плана, участник телефонного
разговора должен знать, какие документы для разговора
ему потребуются (картотека клиентуры, обзор, проспекты,
отчет, акты, корреспонденция и пр.).
Запись разговора. При необходимости нужно
подготовить все для записи информации.

План телефонного разговора:

взаимное представление – 20±5 секунд;
введение собеседника в курс дела – 40±5 секунд;
обсуждение ситуации, проблемы – 100±5 секунд;
заключительное резюме – 20±5 секунд.

Поведение во время разговора

Вы набираете номер телефона только тогда, когда твердо
уверены в его правильности.
Вы тщательно готовитесь к деловому телефонному
разговору, добиваясь максимальной краткости.
Перед особо ответственными телефонными переговорами
делаются нужные записи на листке бумаги.
Если предстоит долгий разговор, спрашивается у
собеседника, располагает ли он достаточным временем, и,
если нет, разговор переносится на другой, согласованный
день и час.
Добившись соединения по телефону с нужным
учреждением, следует представится и представить свое
предприятие.

Поведение во время разговора

Во время продолжительного монолога собеседника по телефону
время от времени лучше подтвердить свое внимание краткими
репликами.
Если Вы «не туда попали», следует извиниться, а не вешать молча
трубку.
На ошибочный звонок полагается вежливо ответить: 2Вы ошиблись
номером» – и положить трубку.
Работая над важным документом, лучше выключить телефон или
переключить его на секретаря.
В деловых телефонных переговорах требуется «держать себя в
руках», даже если до этого были причины для неудовольствия.
В качестве ответа на телефонный звонок следует назвать свою
фамилию.

Поведение во время разговора

Завершая деловой разговор по телефону, необходимо
поблагодарить собеседника и пожелать ему успеха.
Если коллега, которого спрашивают по телефону,
отсутствует, следует спросить, что ему передать, и
оставить записку на его столе.
Если телефон звонит во время беседы с посетителем,
нужно просить перезвонить позже.
В присутствии сотрудников лучше говорить по
телефону вполголоса.
Если собеседника плохо слышно, полагается просить
говорить громче или перезвонить.

Специфические жанры деловой коммуникации

Специфическими жанрами деловой
коммуникации можно считать спор,
дискуссию, полемику, дебаты, прения,
которые зачастую являются составляющими
таких форм делового общения, как
совещания, собрания, конференции, а могут
иметь и самостоятельное значение.

Деловая дискуссия

Деловая дискуссия – обмен мнениями по
определенному вопросу всех или отдельных
участников общения. Многие деловые собрания и
совещания проводятся в виде дискуссий.
При массовой дискуссии все участники, за
исключением председателя, находятся в равном
положении. Специально подготовленные докладчики
не назначаются, в то же время все присутствуют не
только в качестве слушателей. Специальный вопрос
обсуждается в определенном порядке, обычно в
соответствии со строгим регламентом и под
председательством должностного лица.

Групповая дискуссия

Групповая дискуссия отличается тем, что специально
подготовленная группа обсуждает вопрос, дискутирует перед
аудиторией. Целью такой дискуссии является представление
возможных решений проблемы, обсуждений противоположных
точек зрения по спорным вопросам, презентация новой
информации. Как правило, такого рода дискуссии спора не
разрешают и не склоняют аудиторию к какому-либо
единообразию действий. В групповой дискуссии в качестве
оппонентов могут участвовать от трех до восьми – десяти
человек, не считая ведущего. Основное коммуникативное
средство – диалог, который каждый раз ведут только два
участника. Число участников групповой дискуссии может
меняться в ту или другую сторону в зависимости от запаса
времени, сложности и актуальности проблемы, наличия
компетентных специалистов.

Общие принципы проведения дискуссии

Организация пространства.
Подготовленность участников к дискуссии: статистические
данные, необходимые материалы.
Манера говорения, культура речевой коммуникации, а также
стиль ее демонстрации (непринужденно, в оживленной манере,
точно формулируя вопросы и лаконично комментируя ответы
или краткие замечания).
Аудитория, наблюдающая дискуссию, должна быть постоянно
в центре внимания выступающих, с нею необходимо
поддерживать не только невербальный, но и вербальный
контакт.
Ведущий дискуссию регулирует ее ход, все процедуры,
представляет тему и выступающих, следит за регламентом,
руководит обменом мнений, произносит заключительное
слово.

Деловой спор

Деловой спор как вид коммуникации
широко применяется при обсуждении
разногласий, в ситуации отсутствия единого
мнения по обсуждаемому вопросу.
Особенностью спора является не
доказательство истинности собственного
тезиса, а словесное состязание, при котором
каждый отстаивает свою точку зрения по
тому или иному спорному вопросу.
спор предполагает наличие по крайней мере двух субъектов,
одного из которых уместнее называть пропонентом, а другого –
оппонентом;
участники спора имеют одинаковые права в процессе обмена
мнениями, по степени активности, по видам и формам прямой и
обратной связи друг с другом;
предметом спора является положение, о котором каждая из
сторон имеет собственное мнение, называемое позицией или
тезисом;
различие позиций сторон делает спор обсуждением на уровне
явления, а не на уровне сущности. Поэтому любой спор –
достаточно поверхностное обсуждение спорного положения;
позиции сторон противоречат друг другу и чаще всего имеют
открыто отрицательный характер;

Характеристики делового спора:

процедура обмена мнениями в соответствии с
взаимоисключающими характеристиками тезисов выражается в
борьбе мнений;
борьба мнений в споре нередко достигает высшей формы –
конфликта мнений, когда каждая из сторон настаивает на
истинности своего тезиса и ложности тезиса оппонента. Каждый
довод в аргументации такого типа представляет собой отрицание
довода оппонента. Характер обсуждения приобретает вид
опровержения, отклонения, отрицания, неприятия, устранения;
предметное поле обсуждения спорного вопроса обычно не бывает
четко определенным. Его размытость также обусловлена тем, что
речь в споре идет не о сущности, а о поверхностных
характеристиках предмета;
спор как вид деловой коммуникации не регламентирован ни в
процедурном, ни в пространственном, ни во временном
отношениях.

Неформальное деловое общение

Достаточно часто деловые беседы проходят в
неформальной обстановке (кафе, ресторане).
Это требует умения сочетать решение
деловых вопросов с трапезой. Обычно
выделяют деловой завтрак, обед, ужин.
Деловой завтрак – наиболее удобное время для встреч тех, кто
напряженно работает в течение дня. Продолжительность
около 45 минут. Не рекомендуется для деловой встречи
мужчины и женщины.
Деловой обед позволяет наладить хорошие отношения с
партнерами, лучше познакомиться с клиентами. В полдень
человек активнее и раскованней, чем в 7-8 часов утра.
Продолжительность делового обеда строго не
регламентируется и обычно составляет один-два часа, из
которых до получаса занимает светский разговор, как правило,
предваряющий деловую беседу.
Деловой ужин носит более официальный характер, чем завтрак
или обед, и по степени регламентации приближается к приему.
Это определяет тип приглашений (письменные, а не
телефонные), особенности одежды (костюм темных тонов).

Общие принципы неформального делового общения

Место встречи. При выборе места встречи
необходимо проявить воспитанность и такт. Когда
вы заинтересованы в беседе, можно подчеркнуть
свое уважение к человеку, назначив место встречи
поближе к месту его работы. Уровень ресторана
должен соответствовать положению, которое
занимают приглашенные вами люди.

Общие принципы неформального делового общения

Необходимо строго соблюдать заранее
согласованные договоренности о месте, времени и
составе участников встречи (кто, где и когда будет
встречаться).
Только при настоятельной необходимости можно
вносить изменения в заранее утвержденный план.

Общие принципы неформального делового общения

Рассадка за столом. Если сделан предварительный
заказ, хороший тон предписывает дождаться, пока
соберутся все приглашенные, и лишь тогда
усаживаться за стол. Если вам надо будет разложить
бумаги, а вы встречаетесь лишь с одним человеком,
предпочтительнее сесть за столик на четверых, а не
на двоих. В этом случае будут веские причины
предложить человеку сесть справа от вас, а не
напротив.

Общие принципы неформального делового общения

Оплата. Оплатить счет должен либо тот, кто первым
предложил встретиться, либо занимающий более
высокое положение. Если ситуация может быть
превратно истолкована как попытка завоевать чье-то
особое расположение, следует предложить, чтобы
каждый платил за себя. Это особо актуально для
представителей средств массовой информации и
государственных служащих всех уровней: завтрак
журналиста или чиновника за чужой счет могут
счесть попыткой повлиять на прессу или
проявлением коррумпированности органов
государственной власти. Однако наиболее общим
подходом все же будет такой – пригласивший берет
все расходы на себя.

Общие принципы неформального делового общения

Благодарность. После делового завтрака, обеда
или ужина принято, по меньшей мере,
поблагодарить пригласившего. Более уместной,
однако, будет благодарственная записка.

По типам коммуникативных установок, по способу участия партнеров, их ролевым отношениям, характерам реплик, соотношению диалогической и монологической речи различаются следующие жанры: беседа, разговор, рассказ, история, предложение, признание, просьба, спор, замечание, совет, письмо, записка, сообщение на пейджер, дневник

1. Б е с е д а. Это жанр речевого общения (диалог или полилог), в котором, при кооперативной стратегии, происходит:

а) обмен мнениями по каким-либо вопросам;

б) обмен сведениями о личностных интересах каждого из участников - для установления типа отношений;

в) бесцельный обмен мнениями, новостями, сведениями (фатическое общение).

Разные виды беседы характеризуются соответствующими видами диалогической модальности.

2. Раз г о в о р. По целям общения различаются:

а) информативный разговор;

б) предписывающий разговор (просьбы, приказы, требования, советы, рекомендации, убеждения в чем-либо);

в) разговоры, направленные на выяснение межличностных отношений (конфликты, ссоры, упреки, обвинения).

Целенаправленность - характерная черта разговора, в отличие от беседы, которая может быть праздноречевым жанром. Устойчивые выражения, исторически сложившиеся в системе языка

% У меня есть к тебе разговор; серьезный разговор; большой разговор и т.д.

3. С п о р. Спор - это обмен мнениями с целью принятия решения или выяснения истины. Цель спора - поиск приемлемого решения, но одновременно это и поиск истины, единственно правильного решения.

4. Р а с с к а з. Это жанр разговорной речи, в котором преобладает монологическая форма речи внутри диалога или полилога . Главная стратегическая линия речевого общения - солидарность, согласие, кооперация. Характерная черта жанра рассказа - целостность передаваемой информации, обеспечиваемая связностью отдельных фрагментов.

5. И с т о р и я. Этот жанр разговорной речи, так же как и рассказ, является по преимуществу монологической речью, которая учитывает все компоненты прагматической ситуации. Важный прагматический фактор речи при рассказе «истории» - память. Истории не включают самого адресанта как действующее лицо. В отличие от других видов речевого общения рассказ и история относятся к запланированным видам речи.

6. П и с ь м о. Необходимое условие этого жанра речевого общения – искренность. Прагматическое условие солидарности и согласия в жанре письма находит свое формальное выражение в «формулах» приветствия и прощания.

7. 3 а п и с к а. Содержание записки обычно кратко; развернутое рассуждение может заменяться одним-двумя словами, играющими роль намека.

8. Д н е в н и к. Дневниковые записи представляют собой тексты адресованной разговорной речи. Адресат текстов дневника - альтер-эго, надсубъект.




Принцип уместности, целесообразности использования языковых средств в зависимости от содержания, целей и условий общения - основной принцип стилистики. Краткая характеристика публицистического стиля.

Уместность ¾ это особое коммуникативное качество peчи, которое как бы регулирует в конкретной языковой ситуации содержание других коммуникативных качеств. В условиях общения в зависимости от конкретной речевой ситуации, характера сообщения, цели высказывания то или иное коммуникативное качество может оцениваться по-разному ¾ положительно или отрицательно. Например, пи­сатель не сумеет создать "местный колорит", передать ре­чевые особенности лиц определенной профессии, строго следуя требованиям чистоты речи, значит, в таком случае положительно будет оцениваться не соблюдение требова­ний чистоты речи, а, наоборот, их нарушение, используя просторечия, профессионализмы и пр.

Каждый функциональный стиль, как отмечалось выше, характеризуется специфическими для него закономерностя­ми отбора, организации и употребления языковых средств, и вопрос об употреблении той или иной языковой единицы, о ее уместности (или неуместности) в каждом стиле ре­шается по-разному. Так, если в официально-деловом и научном стилях, как правило, используются общеупотреби­тельные, нейтральные и книжные языковые средства, то в публицистике с особым стилистическим заданием могут употребляться и разговорные элементы (в ограниченных пределах ¾ даже жаргонно-просторечные). Например:

Недавно в переулке Козлова в Минске задушили еще одного "и з в о з ч и к а". За что? Чтобы приобрести очередную партию спиртного. В ы ч и с т и в к а р м а н ы жертвы, убийцы преспокойно продолжили п u p у ш к у (из газет).

Свои особенности имеет представление об уместности языкового факта в стиле художественной литературы. Здесь допустимы отступления от норм общелитературного языка. Главный критерий их уместности в том или ином произве­дении ¾ обоснованность целевой установкой автора, функциональная целесообразность. Поскольку употребление языковых средств в произведениях художественной литерату­ры подчинено авторскому замыслу, созданию художествен­ного образа, функции эстетического воздействия, уместными могут быть самые разнообразные языковые средства. В качестве стилистического приема, как уже отмеча­лось, широко используются алогизмы, сближение стилисти­чески контрастных и семантически далеких лексем, расши­рение границ лексической сочетаемости, лексические и син­таксические повторы и т.д. Однако не следует забывать, что подобное употребление языкового материала всегда должно быть стилистически мотивировано.

Стилистически немотивированное употребление языко­вых средств приводит к нарушению уместности речи. На­рушением уместности является употребление стилистиче­ски маркированных единиц без учета их функциональной и эмоционально-экспрессивной окраски, немотивированное разрушение единства стиля. Например, неоправданное упот­ребление слов и словосочетаний официально-делового сти­ля (канцеляризмов) в других стилях, употребление анахро­низмов (перенесение слов и устойчивых словосочетаний из одной эпохи в другую), замена литературного языкового элемента просторечным и т.д. Нарушением критерия уме­стности является также перенасыщение речи (в особенно­сти ¾ художественной) специальными терминами.

Публицистический стиль – стиль СМИ, в котором функция воздействия совмещается с чисто информативной. В публ произ-х затрагивается большое кол-во тем: актуальн вопросы соврем-ти, политические, экономич, моральные, философские, вопросы культуры, воспит-я, быта. Применение находит в общест-полит лит-ре, периодич п5чати, полит выступл-х, речах на собраниях.

Основные языковы черты публ стиля: экономия яз ср-в, лаконичность изложения при насыщен-ти инф-и 2.-простая структура предложения, обеспечивающая доходчивость. 3. –отбор языковых средств с установкой на их доходчивость. 4. наличие общественно-политической лексики(митинг, демократические свободы, реакционный, обывательское настроение, армия безработных). 5.Использование лексики других стлей(фразеол обороты, термины). 6.Использование характерных для данного стиля клише.Нередко клише теряют свою первоначальную образность(командирв производства, стальные артерии, черное золото, люди в белых халатах, дать зеленую улицу) 7 жанровое разнообразие(хроникальная заметка, репортаж, интервью, путевая зарисовка, ОТЧЕТ КОРРЕСПОНДЕНЦИЯ, близкими жанрами, совмещающими в себе черты публиц и худож –фельетон, памфлет) 8 Использование изобразительно –выразительных средств –эмоц-экспрессивн лексика, тргопы. Синтаксич фигуры: риторич вопросы, воскл, параллелизм, повторы, инверсия, единоначатие. Из разговорн речи –эллипсис. Так же используются номинативные предложения, сегментированные конструкции –с двойным обозначением Например: Инициатива –вот, что нам больше всего не хватает. Часто рема переносится в начало предложения, особенно в заголовках.




Система функциональных стилей современного литературного языка. Основные принципы и спорные вопросы их классификации. Основные направления в изменении функциональных стилей в современную эпоху.

Проблема стиля решается исследователями по-разному. Предметы разногласий:

2) принципы классификации (=> число выделяемых стилей),

3) вопрос о месте литературно-художественного стиля («языка» художественной литературы) в системе стилей литературного языка.

Ломоносов : в основе теории трех стилей ЛЯ – экспрессивно-жанровый принцип (стили соотносились с жанрами художественной прозы, поэзии и драмы). С созданием нормативной грамматики РЯ и формированием единой общенациональной нормы литературного выражения, складывается функциональное многообразие разных стилей речи».

О трех типах речи говорит Востоков , имея в виду общенародный язык:

1) важная или благородная, называемая книжным языком;

2) простонародная, иначе называемая просторечием.

3) между сими двумя середину занимает обыкновенная речь или язык разговорный.

Таким образом, материалом для стилистической дифференциации языковых средств и выделения отдельных стилей может быть или только литературный язык как обработанная форма общенародного языка, или общенародный язык в целом. Различный подход к решению задачи приводит к различным системам классификации стилей.

При выделении таких функций языка, как общение, сообщение и воздействие могли бы быть разграничены такие стили: обиходно-бытовой стиль (функция общения); обиходно-деловой, официально-документальный и научный (функция сообщения); публицистический и художественно-беллетристический (функция воздействия).

Если же функции языка связывать со сферами общественной деятельности и сферами использования языка, то классификация функциональных стилей принимает другой вид, в зависимости от того, рассматриваются ли стили языка, взятого в целом, или только стили литературного языка. Следует отграничить от функциональных стилей формы речи (их называют иногда и типами , и стилями ) 4.

Л.В. Щерба письменную и устную формы речи относит к литературному языку, противопоставленному языку разговорному.

Стиль - это общественно осознанная и функционально обусловленная, внутренне объединенная совокупность приемов употребления, отбора и сочетания средств речевого общения в сфере того или иного общенародного, общенационального языка, соотносительная с другими такими же способами выражения, которые служат для иных целей, выполняют иные функции в речевой общественной практике данного народа.

Расхождения имеются и в вопросе о системе стилей литературного языка. В основу классификации иногда кладутся различные принципы, не всегда совпадает используемая для обозначения близких понятий терминология, расходится число выделяемых стилей:

1) стили деловой, художественный, публицистический, научно-популярный (как стили книжной речи) и разговорный (как стиль бытовой речи);

2) стили художественно-беллетристические, общественно-публицистические, научные, профессионально-технические, официально-документальные, эпистолярные;

3) стили устный - письменный, научный - художественный;

4) стили публицистический, научный, деловой, художественный, разговорный (употреблен термин «функциональные разновидности речи»);

5) стили официально-риторический, обиходно-деловой, научно-технический, публицистический, художественный;

6) стили научный, официально-канцелярский, публицистический, художественный;

7) стили разговорный, научный, публицистический, художественный.

В приведенных классификациях (во всех или в их большинстве) фигурируют одни и те же стили (иногда с вариантными наименованиями). Это стили:

1) научный (научно-популярный, научно-деловой, научно-технический),

2) публицистический (общественно-публицистический),

3) деловой (обиходно-деловой, официально-документальный, официально-канцелярский),

4) художественный (художественно-беллетристический). Связывая указанные стили в основном с письменной формой языка, некоторые исследователи относят преимущественно к устной его форме разговорный стиль.

Классификация Гвоздева:

Функциональные стили

Тема 7. Культура деловой речи. Особенности официально-делового стиля

1. Особенности официально-делового стиля.

2. Жанры устной деловой коммуникации.

3. Особенности письменной речи в деловом общении.

4. Виды документов (личные, служебные), их оформление, язык и стиль.

МЕТОДИЧЕСКИЕ СОВЕТЫ

В лекции кратко формулируются особенности официально-делового стиля, рассматриваются правила делового общения, описываются речевые средства воздействия на партнёра, раскрываются приёмы подготовки и проведения деловых бесед, результативных межличностных и групповых переговоров. Кроме того, практическую направленность имеет знакомство с образцами личных и служебных документов разных речевых жанров, выполнение же заданий на семинарских занятиях поможет студентам овладеть навыками их составления.

Официально-деловой стиль - один из книжных стилей, обслуживаю­щий сферу делового общения: правовую и административно-общественную деятельность. Это стиль общения в государственных учре­ждениях, в суде, при деловых переговорах. В официальном стиле выдер­живаются тексты законов, приказов, инструкций, договоров, актов и т.д. Официально-деловой стиль реализуется как в письменной, так и в устной речи, при преобладании первой.

Наиболее общий отличительный признак стиля - официальность, подчеркнутая объективность, сдержанность.

Второй признак - точность и компактность изложения любой ин­формации в любой форме - письменной или устной.

Третий - бесстрастность, официальность тона, противопоказанность эмоциональности, субъективности .

Четвертый - стереотипность, использование стандартных речевых средств.

В области лексики и фразеологии официальный стиль отличается:

Использованием слов-канцеляризмов, например, отглагольных существительных (унификация, утверждение, выполнение ) или причастий, употребление которых принято только в текстах этого стиля (надлежащий, нижеподписавшийся и т.п.);

Устойчивостью речевых штампов (в связи с необходимостью, в целях экономии и пр.); или устойчивыми конструкциями деепричастных оборотов (исходя из…, принимая во внимание ).

Для выпускников вуза, особенно будущих руководителей различных подразделений, чьи профессии характеризуются «повышенной речевой ответственностью», очень важно практически овладеть всеми речевыми средствами официально-делового стиля, теми коммуникативными качествами речи, которые обеспечивают правильное, адекватное понимание деловой информации обоими партнерами.

Деловое общение всегда прагматично, подчинено решению какой-либо задачи (личной, производственной, коммерческой). Д. Карнеги писал, что «у нас лишь четыре метода контактов с людьми. Они судят на основании того, что мы делаем, как мы выглядим, что говорим и как мы это говорим». Поэтому одно из условий успеха в любом виде делового общения – умение вести себя в обществе, умение подать себя, правильная убедительная речь, т.е. деловое общение, требует знания правил этикета и речевых формул, употребляемых при ведении беседы, на совещании, переговорах и в других речевых ситуациях.





Правила общения коммуникантов. Отношение к собеседнику

Все речевое поведение коммуниканта строится в расчете на опреде­ленную реакцию партнера. Важно предвидеть:

Отношение собеседника к себе самому (как личности, как представителю определенной группы);

Отношение к той информации, которая станет предметом деловой оценки или обсуждения;

Эффект, который могут оказать переговоры на собеседника.

Следует попытаться «построить модель личностных черт собеседника, его особенностей, важных для общения. Попытаться понять его, уви­деть проблему с его точки зрения. Тогда можно будет вместе сформулиро­вать цель общения, и это обеспечит его диалогичность, чувство партнерст­ва «на равных».

Не менее важны невербальные средства общения. Общению активно помогает контакт взглядов. Улыбка сделает общение более открытым, ис­кренним. Еще одно невербальное средство - звучание голоса, интонирова­ние речи говорящим - тоже влияет на создание атмосферы общения, на взаимопонимание партнеров.

Постулаты делового общения

1. Постулат личностных качеств делового человека

Информированность и компетентность - свободное владение предметом речи;

Уверенность в себе, в своих знаниях, в умении установить нужный контакт со слушателями;

Объективность в оценке информации и способов ее сообщения;

Неравнодушие - заинтересованность и увлеченность предметом речи; дружелюбие и искренность.

2. Постулат отношения к партнеру

Установка на взаимодействие, сотрудничество, а не соперничество;

Стремление увидеть проблему с точки зрения партнера, вовлечь его в соразмышление;

Уважительное отношение к партнеру, неподдельный интерес к его суждениям, доказательствам;

Умение выслушать собеседника.

3. Постулат релевантности

Релевантность (англ. - уместный, относящийся к делу) - смысловое соответствие между информационным запросом и полученным сообщени­ем.

Постулат релевантности устной речи:

Говори по существу дела;

Говори то, что важно в данной ситуации;

Соотноси отбор и предъявление информации с запросом и ожиданиями
партнера.

При создании письменных деловых текстов этот постулат следует рассматривать как главный.

4. Постулат информативности

Постулат количества информации:

Говори в меру: столько, сколько необходимо для достижения цели общения.

Постулат качества информации:

Предъявляй проверенную информацию - говори правду;

Не говори того, на что у тебя нет достаточных оснований;

Выстраивай доказательства последовательно и аргументировано.

5. Постулат языковой нормативности деловой речи

Говори ясно и кратко;

Говори так, чтобы тебя нельзя было понять неправильно, истолковать
двусмысленно;

Используй речевые клише в соответствии с нормативными правилами официально-делового стиля.

Названные постулаты в той же мере, и даже большей, относятся и к письменной речи.

Деловая беседа - это форма межличностного общения, предполагаю­щая обмен взглядами, точками зрения, мнениями, информацией, направ­ленная на решение той или иной проблемы.

Структура деловой беседы:

1. Начало беседы (установление контакта, создание благоприятного для беседы «климата отношений»).

2. Изложение своей позиции и обоснование ее.

3.Выяснение позиции собеседника.

4. Совместный анализ проблемы (устранение сомнений собеседника, опровержение его замечаний, поиск вариантов решения и т.д.).

5. Принятие решений.

При проведении беседы ее участники нередко допускают различного рода ошибки. Назовем наиболее типичные из них:

Игнорируют состояние собеседника;

Не учитывают мотивы поведения собеседника;

Не проявляют интереса к проблеме собеседника;

Не слушают собеседника;

Перебивают говорящих;

Говорят, не будучи уверенными, слушают ли их;

Говорят долго;

Ограничиваются одним предложением (не используют всего банка идей).

Речевой этикет: выражение просьбы - требования - приказа - со­вета

Корректность речевого поведения делового человека, во многом оп­ределяющая эффективность общения, зависит прежде всего от соблюдения правил речевого этикета. Существуют устойчивые речевые формулы общения, соотносимые с конкретной, часто повторяющейся ситуацией: фор­мулы приветствия, извинения, обращения с просьбой и пр.

В деловом общении именно речевой этикет регулирует в языковых формах отношения: начальник - подчиненный, руководитель совещания - рядовые участники и т.п.

Деловые переговоры

Устные переговоры между деловыми партнерами - наиболее распро­страненная форма официально-делового общения. Цель переговоров - со­вместно найти взаимоприемлемое решение какой-либо проблемы, важной для договаривающихся сторон. Результаты переговоров затем закрепляют­ся в письменных документах, совместно принятых и обязательных сторон. Обычно этому предшествуют устные переговоры, подчас длительные.

Как увеличить эффективность переговоров?

Каковы способы и возможности склонить партнера к вашей точке зрения или найти компромиссное решение? Какими речевыми средствами стоит воспользоваться, чтобы смягчить выражение волеизъявления гово­рящего, подчеркнуть его внимание к мнению партнера? Вот круг вопросов, в которых необходимо разобраться.

Совещания. Роль координатора (ведущего )

Деловое совещание - общепринятая форма делового общения группы с целью обмена информацией и выработки оптимального варианта реше­ния проблемы.

Коммуникантами в этом случае становятся: коммуникативный лидер (руководитель подразделения или один из ведущих сотрудников, которому поручено подготовить и провести совещание) и участники совещания.

Советы руководителю совещания

На этапе подготовки руководитель обдумывает организационные во­просы и (прогностически) возможные варианты решения.

Необходимо провести отбор участников совещания по данной кон­кретной проблеме и, в случае необходимости, дать задания конкретным лицам по подготовке соответствующих материалов.

Целесообразно продумать вопросы:

Как точнее сформулировать проблему и определить роль партнеров по общению (дать почувствовать необходимость их активного участия в переговорах.).

Каковы возможные направления поисков, возможные варианты решения?

Нельзя ли проблему разбить на составные части, чтобы, в случае осложнения, решить хотя бы часть?

На этапе проведения совещания руководитель стремится создать и поддерживать конструктивно-критическую атмосферу беседы, чувство от­ветственности каждого участника за принимаемое решение (руководитель подчеркивает заинтересованность всех во мнении каждого выступающего).

Главное организационное условие - это поэтапное целенаправленное решение проблемы. Оно обеспечивается:

Четкостью постановки проблемы и условий ее решения, умением руководителя слушать, выделять главное;

Такой формулировкой вопросов, которая будит мысль и косвенно приглашает участников к выступлению;

Умением руководителя корректно направлять ход беседы в нужное русло, фиксировать главное, делать промежуточные выводы;

Умением дать суммарный анализ высказанных предложений, выделить объективные условия успешного решения проблемы.

Телефонные деловые разговоры - форма дистанционного общения собеседников - требуют особого внимания и к собственной речи, и к вос­приятию речи партнера. Здесь особенно важны и звуковые характеристики голоса (дикция, тембр, степень громкости и пр.), и соблюдение правил этикета.

После прослушанного курса студенты должны знать:

Основные черты, присущие официально-деловому стилю;

Постулаты (правила) делового общения;

Структуру деловой беседы;

Типичные ошибки, допускаемые участниками деловой беседы;

Формулы речевого этикета, используемые в разных ситуациях делового общения;

Речевые конструкции, использующиеся при поведении деловых бесед, переговоров (выражение сомнения и несогласия, одобрения, благодарности и т.п.);

Основные требования, предъявляемые к разговору по телефону;

Основные элементы композиции разговора по телефону;

Правила ведения телефонного разговора (телефонный этикет).