Помощь по Теле2, тарифы, вопросы

Как часто я слышу мнения профессионалов в области продаж о том, что настоящий продавец может продать все, что угодно. Как вы считаете, они правы? Нужно ли любить то, что продаете?

С одной стороны человек, владеющий различными навыками и техниками продаж, действительно может продавать любой товар или услуги довольно успешно, только недолго. Выгорание, присущее любой профессии, наступит в этой ситуации гораздо быстрее, если человек не влюблен в то, что он продает.

Влюбленного и равнодушного продавца очень легко различить невооруженным взглядом. Для этого не нужно быть экспертом в продажах, для это достаточно быть обычным человеком, выступающим в роли покупателя.

Посмотрите, что получается: продавцы нам нужны, как воздух, без них нам трудно справиться в огромном многообразии товаров и услуг, но редко встретишь по-настоящему внимательного продавца, способного предложить именно то, что ты ищешь.

Почему люди идут в продавцы?

Такое отношение наблюдаешь потому, что в большинстве случаев, люди идут продавать не от хорошей жизни. Они только из-за того, что им нужны деньги. Не ловите меня на слове, а постарайтесь понять: на первый взгляд научиться работать продавцом легко, специального образования, как раньше, никто не требует, более того, обещают всему научить, да еще на тренинги отправляют за свой счет. С эпохи перестройки, когда в продавцах оказались все, от мала до велика, ряды немного очистились от случайных для этой сферы деятельности людей, но и тех, кто по инерции продолжает заниматься нелюбимым делом, еще предостаточно.

А между тем, настоящие продавцы меня поймут, работать в продажах по-настоящему — довольно сложно. По сути, сегодня продавец — это эксперт и высококвалифицированный консультант в своей области. Стать таким — непросто, но возможно при одном условии: вы будете заниматься любимым делом и делать то, что вам нравится. Конечно, это идеальная картина, некое совершенство, но к совершенству, как вы знаете, надо стремиться. Так почему бы не представить идеальную картину с идеальным продавцом в главной роли?

Идеальный продавец — какой он?

В многочисленных исследованиях продолжают устанавливать параметры и набор качеств, которыми должен обладать продавец. Среди них в обязательном порядке вы найдете веру в себя и в свой продукт. Посмотрите весь список, составленный британскими исследователями:

• Коммуникационные умения и навыки
• Личностность
• Настрой на работу
• Интеллект
• Мотивация
• Знание продукта
• Базовое образование
• Уверенность в себе
• Внешний вид
• Способность быстро восстанавливать силы
• Деловое чутье
• Целостность как личности
• Амбиции
• Степень принятия другими людьми
• Эмпатия — это способность чувствовать как покупатель
• Инициативность
• Самодисциплина
• Опыт работы
• Умение приспосабливаться
• Убедительность в общении

Впечатляет портрет идеального продавца? Тянет на портрет кандидата в Президенты, вам тоже так показалось?

И хотя это портрет продавца, живущего не в России, согласитесь, что многим работодателям и руководителям отделов продаж захотелось бы иметь сотрудника, обладающего хотя бы половиной этого набора качеств.

К большому удивлению и сожалению нужно отметить, что многие из перечисленного списка качеств, российские работодатели готовы воспитывать и выращивать в своих сотрудниках в процессе работы. Да вот беда: немногие сотрудники хотят того же самого. Есть даже совет руководителю на эту тему:

«Надо бояться не того, что менеджеры научатся и уволятся, а того, что останутся работать не обученными».

Многие качества можно в продавце воспитать и вырастить, но вот преданность делу и влюбленность в продукт вырабатываются благодаря ежедневным усилиям как со стороны продавца, так и со стороны руководства.

Из практического опыта

Когда я работала в рекламном агентстве, владельцы бизнеса — два брата-близнеца, приезжали в свой филиал специально для того, чтобы рассказать о себе, о том, как с коленок создавался их бизнес, как он трансформировался в процессе развития. Они воспитывали в нас не только любовь к продуктам компании, но и переносили в нас свою веру в свой бизнес. Они прекрасно понимали, что эта уверенность будет отражаться в наших глазах и станет немаловажным фактором в переговорах с клиентом. Таким образом мы развеивали все сомнения, которые были спутниками поражений, а не достижений.

После таких встреч мы снова пересматривали свое «подусталое» отношение к продуктам компании, вновь загорались глаза, выстреливали идеи, и улучшалась общая картина продаж. Вспоминали свое первое отношение к тому, что нужно было продавать, а это были услуги телефонной справочной службы, и понимали, что случайных людей здесь не осталось — здесь работают именно те, кому нравится продавать эти услуги, и кто влюблен в свой продукт.

Можем все-таки продать все, что угодно!

Кстати, немного позже стали происходить забавные вещи — компания развивалась, и нам стали постепенно добавлять новые виды услуг: сначала мы научились продавать печатные издания нашего издательства, а через год пришлось обучаться искусству продаж наружной рекламы. Иногда приходилось наблюдать, как менеджеры возмущались, мотивируя свое возмущение тем, что устраиваясь на работу, они пришли продавать то, что им нравится, а вот если бы это было издательство, то они ни за что бы не стали даже читать объявление о наборе на работу.

Как вам такой поворот? В итоге нас, конечно, всему научили, но вот того огонька, с которым ребята приходили, устраиваясь в справочную телефонную службу, я не наблюдала при продаже ими других видов услуг.

Опять же замечу и напомню о том, что те руководители, которым приходиться бороться с любовью к продукту у своих подчиненных, часто находят отличные мотивирующе-принудительные доводы для того, чтобы продавались все продукты, независимо от степени любви к нему продавца. Ну вот к примеру, возьмем лапшу Доширак — ее можно любить? Прошу меня извинить тех, кто ее действительно любит.

Мы знаем насколько это не полезная и вредная пища для нашего организма, и отравиться ею можно только в исключительно редких случаях. Знаете, как воспитывают любовь продавца в продуктовом магазине? Ему внушают, что если бы Доширак никому был не нужен, то не было бы таких многомиллиардных продаж этого продукта во всем мире. Если он продается, значит его покупают. Поэтому иди и продавай, несмотря на твое собственное отношение к Дошираку.

Нужно ли любить то, что продаете. Заключение.

Уныло, да? Поэтому со временем и с опытом приходит понимание, что какими-бы ни были жизненные обстоятельства, делать нужно все-таки то, что нравится, и заниматься нужно любимым и интересным делом. Хотя бы для того, чтобы с утра легко подниматься и с хорошим настроением бежать на работу, или выполнять те действия, которые доставляют удовлетворение от достигнутых результатов.

Самое главное пожелание — воспитывайте и укрепляйте веру в себя и свои собственные силы. Именно эта уверенность позволит вам научиться любить то, что вы продаете, и стать настоящим профессионалом своего дела.

Для тех, кто дочитал до конца, приятный бонус — отличный видеоролик о простой программе для управления клиентами.

Большие результаты в продажах, как правило, связаны с хорошей организацией отдела продаж, четко сформированными целями и желанием продавцов работать. Качественно консультировать клиентов, ответственно вести сделки, всецело осознавать свою роль в цикле продаж - это главные задачи клиентоконтактирующего сотрудника.

Жесткая конкуренция на рынке товаров и услуг, неумолимо вытесняет слабых игроков и этому есть объективные причины, одной из которой является качество персонала торговой точки. Почему продавцы не хотят продавать? - вопрос, который все чаще звучит с уст руководителей отдела продаж.

Первое что приходит в голову управленцу: расслабились, устали, зажрались. Именно такой взгляд на вещи отличает профессионала от дилетанта в бизнесе. Это как в медицине, надо лечить не симптомы, а источник заболевания.

Опытный руководитель, смотрит на совокупность факторов влияющих на падение продаж, а посредственный, только на точку соприкосновения клиента с продавцом. Владея реальной ситуацией на рынке смежных продуктов, зная финансовые ресурсы компании, наличие или отсутствие своих конкурентных преимуществ - только так можно выявить истинную причину падения продаж. Очень часто, при подобном аудите выясняется, что дело далеко не в продавцах, а в отсутствии грамотной организации и мотивации отдела продаж. Почему продавцы не хотят продавать, почему у них опустились руки и уже не «горят глаза»? Потому, что есть факторы, которые на это повлияли. Например: — ценовое и ассортиментное преимущество более сильного конкурента.

Отработав все этапы продаж на отлично, продавец, в большинстве случаев, не сможет заставить покупателя совершить покупку по более высокой цене. Или если еще товара нет в наличии, то зачем покупателю усложнять процесс покупки, он уйдет к конкуренту, у которого с ассортиментом все в порядке. Есть исключения, когда покупатель соглашается заплатить больше, по причине своей неосведомленности, но таких становится все меньше и меньше. Почему в этом случае продавцы не хотят продавать? Они продают, но ровно столько, насколько организована система сбыта данного предприятия. — сложная система денежной мотивации. При оценке работы продавца, есть множество инструментов регулирования уровня заработной платы, например: проценты, KPI, премии и бонусы.

Продавая свой продукт, продавец не понимает, сколько он заработал - это демотивирует и воспринимается как обман со стороны работодателя. На вопрос: почему продавцы не хотят продавать больше? - напрашивается ответ: потому, что они не верят в то, что можно больше продать или больше заработать. Завышенные планы - воспринимаются продавцом, как манипуляция касательно заработной платы - это демотивирует. Планы должны быть достижимыми, а мотивация за перевыполнение должна быть достойной. — внедрение бизнес-процессов, которые являются помехами для эффективного процесса продаж. Внедрение стандартов работы отдела продаж, которые не были адаптированы и проверены на работоспособность в реальной жизни, являются еще одним ответом на вопрос: почему продавцы не хотят продавать?

Это рекомендации по работе с клиентами, которые не только не приносят пользы, но и снижают эффективную коммуникацию продавца с покупателем. И наоборот, если сотруднику дают работающий инструмент, который действительно приносит выгоду, как для предприятия, так и для него самого, то он будет незамедлительно применен и даже усовершенствован. — совокупность внешних факторов, которые влияют на общую атмосферу работы. Например: текучесть кадров, финансовые и административные проблемы, отсутствие компетентных ключевых специалистов, слабый имидж компании - это может объяснять ситуацию, почему продавцы не хотят продавать.

Если отдел продаж на половину состоит из таких сотрудников, то удивляться, почему продавцы не хотят продавать, не стоит. — продажа легких позиций. Продать качественный ликвидный товар, на который сформирована конкурентная цена не составляет труда. А как быть с остальными позициями товара? Почему продавцы не хотят продавать неликвидный товар? Зачем преодолевать трудности при одинаковой мотивации? Продается то, что покупают. Дифференцированная финансовая мотивация спасет ситуацию - за тяжелый продукт, продавец должен получать больше вознаграждение, чем за особо ликвидный. Как видно из перечисленных примеров, на вопрос: почему продавцы не хотят продавать? — есть множество ответов, и львиная доля ответственности за результат лежит на человеке, который занимается организацией работы отдела продаж и никак иначе.

Отсутствие опыта, профессиональных навыков, необходимых личностных качеств, делают руководителя такого типа - угрозой для бизнеса. Каждый продавец - это думающий человек, которым движут, прежде всего собственные личные мотивы. Если цели руководства пересекаются, хотя бы в одной точке с личными целями сотрудников, результатом такой стратегии всегда является - сильная и стабильная компания.

Настоящая проблема любого отдела продаж – это зацикленность продавцов на цене товара. Продавец просто не видит никаких выгод кроме цены. Начинаешь с таким специалистом общаться, спрашиваешь: что сделать чтобы увеличить твои продажи? А в ответ тебе говорят – давай снизим цены, у конкурентов дешевле, наша цена не конкурентная. Я реально видел продавцов, которые на собеседованиях говорили, что ушли с предыдущего места работы, потому продаваемый товар был слишком дорогой. Часто эта проблема как вирус распространяется и на руководителей. Приезжаешь в какой ни будь отдел продаж, а там сидят коммерческий директор, руководитель отдела продаж и и с пеной у рта доказывают, что товар слишком дорогой и с такой ценой, нам никогда не . Давайте разберёмся почему же продавцы так любят продавать цену и как с этим работать.

Почему продавцы так любят экономить

Итак, давайте внимательно посмотрим на ваших продавцов, что с ними не так почему из всех они выбирают исключительно экономию? Для начала стоит понять, что клиенту, особенно Российскому не так важна экономия. Для того чтобы это понять далеко ходить не нужно, оглянитесь по сторонам, посмотрите на людей, покупающих каждый год новый телефон в кредит, посмотрите на тех, кто продал квартиру умершей бабушки и купил новую машину, взгляните на студента, который выкладывает все свои деньги, но покупает ботинки известного бренда.

Почему клиенты ведут себя так неразумно, они готовы выложить 60000р за новый телефон, но отказываются покупать ваш товар, который стоит в 10 раз меньше? На самом деле, всё намного проще чем думает ваш продавец – клиент готов платить, только за очевидные выгоды . Поговорите с владельцем кредитного айфона, да он вам приведёт не менее десяти выгод покупки такого телефона, он вам расскажет о всех преимуществах в деталях. Стал бы клиент покупать такой телефон если бы не знал всех выгод? Да нет конечно, вспомните телефоны vertu, они стоили очень дорого, но их перестали покупать. Почему? Да потому что у vertu не было никаких преимуществ кроме престижа. А айфон красиво презентовался CEO компании, который в прямом эфире доказывал всему миру что они создали лучшей девайс. То есть всё просто – хотите продавать товар дорого, докажите клиенту его выгоду .

Но тут многие скажут, ну это же продавцы должны доказывать клиенту выгоды товара, а продавец видит только цену. Получается замкнутый круг, который можно разорвать только одним способом – научить продавцов продавать неценовые преимущества товара . По сути продавец продаёт цену потому что он, как и клиент не знает других значимых характеристик товара, а даже если знает не умеет их преподносить клиенту с точки зрения выгод.

Проецирование своих потребностей на клиента

Данная проблема встречается очень часто среди продавцов и менеджеров. Дело в том, что ели у продавца ярко выражена определённая потребность он начинает всем клиентам продавать именно её, не замечая другие и не в целом. Данный синдром бывает преодолеть достаточно трудно, так как продавец просто не верит в то что сам не понимает. Особенно трудно побороть данную проблему если продавец работает уже достаточно давно.

Что делать?

Итак, мы с вами выявили две основные причины почему продавцы продают цену товара, и совершенно не замечают других выгод.

1. Низкий уровень знаний товара
2. Не понимание потребностей клиента и не желание вникать в них

Поэтому . Для этого необходимо научить продавцов всем конкурентным преимуществам товара. Если такие преимущества не сформированы, то очень важно их найти, если нужно придумать. Это стратегическая задача маркетинга – выделить ваш товар среди прочего.

Бизнес-приключения Андрея

Андрей - продавец «в лоб». Вещает с настойчивостью
Андрей - продавец «в лоб». Вещает с настойчивостью

Почему PR-отдел - это «творцы», а отдел продаж - «продажники»? Смысловая нагрузка на лицо разная. А все потому, что понятие «продавец» немало искажено: большинство людей стесняются этой профессии, говорят, что это временно или вообще умалчивают о роде своей деятельности. На работе же испытывают стресс и неудовлетворенность, унижение от «холодных» обзвонов и частых посылов на том конце провода или, что еще хуже, в живую. Но есть ребята, которые гордятся тем, чем занимаются, не комплексуя говорят: «Я продаю Maserati» или «Продаю производственные объекты». Это люди, которые приносят выручку, деньги в кассу. И благодаря своим способностям наиболее быстро растут в компании, поднимая свой доход и статус.

Мы рассмотрим признаки хорошего и плохого продавца. И, возможно, Вы поймете, что Ваше дело - выращивать культурные растения, а не пылиться в отделе продаж, или, может быть, что для полного счастья Вам нужно всего лишь сменить компанию.

Знакомьтесь, Андрей!

Да, кстати, у нас есть герой, его зовут Андрей. Это молодой энергичный предприниматель 27-ми лет, который находится в начале своего пути. Путем проб и ошибок постигает азы бизнеса. Андрей - комический персонаж, плод реальных историй.

Как и многие молодые люди, Андрей сменил множество профессий, прежде чем взялся за свое дело. И в его копилке, конечно же, имеется опыт работы продавцом. Сегодня Андрей проиллюстрирует нам ситуации, в которые попадают продавцы, и как их это характеризует. Начнем с плохих продавцов!

Плохой продавец

1. Много слов.

Если разрешишь такому продавцу заговорить или пустишь его к себе в кабинет, то получишь выступление без антракта. Технические свойства продукта, преимущества сотрудничества, уникальность предложения, история бренда, показатели роста - он готов говорить об этом с упоением!

2. Принижение себя. Клиент сверху.

У каждого человека есть вещь, которую он когда-то купил из жалости. «Продавец был таким милым и учтивым, столько времени со мной провозился, что было стыдно просто так уходить». «У девушки-продавца были такие глаза… Как у молодого ягненка, я просто не мог отказать». Знакомая ситуация? Это тип заискивающих продавцов - любителей унизиться перед клиентом, вызвать жалость.

3. Принижение оппонента. Клиент снизу.

Такой продавец любит доминировать в разговоре, давя на некомпетентность клиента, как правило, в технических вопросах. Саркастически настроен, ухмылка на лице. Он считает это своим коньком, особенностью. Полагает, что клиент дурак.

Андрей, разговаривая по телефону, снисходит до «слабого уровня развития» клиента
Андрей, разговаривая по телефону, снисходит до «слабого уровня развития» клиента

4. Постановка покупателя перед принятием решения.

Это продавцы, которые хотят положительного ответа здесь и сейчас. Не терпят отлагательств, негодуют, сталкиваясь с нерешительностью клиента. В речи такого продавца в ходу пословицы и поговорки, например: «Индюк тоже думал!» или «Кто успел, тот и съел» и т.д.

Есть еще множество примеров недостойного поведения продавцов. Но на этом мы, пожалуй, закончим. Если Вы узнали себя в вышеописанных миниатюрах, то знайте - это нехорошо!

Позитив и порядочность Андрея распространяются на все сферы жизни

В предыдущем материале мы рассматривали ситуации, в которые попадают плохие продавцы. Сегодня же мы поговорим о том, какими качествами нужно обладать и что делать, чтобы стать хорошим продавцом. И, конечно же, в иллюстрации нам вновь поможет Андрей.

Хороший продавец

1. Хороший человек.
Чтобы быть хорошим продавцом, нужно быть хорошим человеком - порядочным и позитивным. Как бы банально это ни звучало. Хороший продавец - это личность, с которой приятно поговорить, он адекватно себя ведет, от него хорошо пахнет. Такому человеку люди нравятся как вид, ему интересно с ними общаться.

2. Экспертность.
Чтобы хорошо продавать что-то, нужно отлично разбираться в этом. Ошибка многих в том, что они продают стандартные решения, заготовки, шаблоны, не вникают в конкретную ситуацию клиента. Для того чтобы стать классным продавцом, нужно выйти из роли продавца, стать экспертом в вопросе! Не пытаться продать то, что подороже, а сначала выяснить, что решает конкретную проблему конкретного человека за конкретную сумму, и уже после продать!

3. Отношение.
Чтобы понять, насколько ты хорош как продавец, нужно определить свое отношение к трем вещам.

К продукту: люблю то, что продаю! Сам пользуюсь этой штукой. Могу настроить, перенастроить, слежу за всеми обновлениями и пр.!

К компании: верю в своего работодателя, вдохновляюсь способом руководства, разделяю принципы и настроения компании - это тот случай, когда говорят «работаю в компании мечты»! Но если же ваше место работы вызывает у Вас уныние, безразличие или, того хуже, стыд, то Вы точно не на своем месте и пора покинуть этого работодателя.

К продажам: какие эмоции у Вас вызывает сам процесс продаж, круто ли это - продавать?! Что Вы испытываете? Интерес, радость, любопытство, азарт - это да! Страх, безразличие, разочарование - это нет!

Андрей пребывает в полной гармонии относительно своей деятельности

4. Техники.
И, конечно же, какой продавец без техник? Все их так или иначе используют. У хорошего продавца на первом месте социально-адекватный подход: он не бравирует сложными речами и корпоративными скороговорками, которые были бы неуместны в обычной жизни, не давит на клиента, не пугает его и не пугается сам. Хороший продавец задает наводящие вопросы, дабы понять, что действительно нужно клиенту, что именно может решить его проблему. Подход к каждому - индивидуальный. Построение отношений - на перспективу, а не на разовое общение.

Итак, подведем итог: продавец - это увлекательная и перспективная профессия, выбирая которую, можно взлететь по карьерной лестнице быстро и с максимальной финансовой отдачей! Если Вы поняли, что у Вас есть все данные для отличных продаж, то продавайте и совершенствуйтесь! А также следите за бизнес-приключениями Андрея - в следующем материале мы расскажем о секретах, техниках ведения переговоров при продажах.

Добрый день!

На самом деле ответ на этот вопрос не так уж и сложен. Давайте сегодня рассмотрим эту проблему…

Продажа или объем продаж в числовом выражении – это результат работы любого продавца. И тогда вопрос трансформируется в такой: «Почему продавец НЕ дает результат???»

Ну, во-первых, потому что ему никто не задает параметров этого результата. Можно рассмотреть простой пример и взять обычного рабочего, которому его руководитель дает задание выкопать яму, но не задает параметров – глубины, ширины и длины. Рабочий выкапывает круглую ямку 10 см в диаметре и 10 см в глубину и докладывает боссу, что результат готов. Но это НЕ тот результат, который хотел босс. То же самое происходит и с продавцом. Если ему руководитель НЕ задает параметров продаж ежедневно, еженедельно, ежемесячно — количества контактов с клиентом, количества покупок, среднего чека, то продавец и приносит в компанию 10 рублей.

В-вторых, никто продавцу не дает инструментов для работы . Ну а как же! У рабочего же есть инструменты – лопата и лом. А у продавца нет! Если нет инструментов, то рабочий и выкапывает ямку руками диметром 10 см. В точности то же самое происходит и с продавцом, когда он приносит 10 рублей в компанию, только его инструменты не лом и лопата, а чек-листы и скрипты, а еще дополнительно его цель, его продукт, портрет клиента, уникальное торговое предложение, ежедневные отчеты и статистики… Вобщем, не обеспечен продавец инструментами – не ждите от него хороших продаж!

В-третьих, он не обучен пользоваться этими инструментами . Вроде и инструменты есть, а результата нет. Он просто не знает или не понимает, как ими пользоваться. Это все равно, что в одно прекрасное утро вместо лома рабочему дать компрессор с отбойным молотком и сказать: «На! Работай!». И не показать, как включить компрессор, как подключить к нему отбойный молоток, как им пользоваться. С продавцом будет все в точности также. Просто дать ему чек-листы и скрипты «в зубы» и сказать: «на — работай» НЕ поможет!! Его надо обучить до понимания, потренировать… И вот тогда уже спрашивать с него. И это самая правильная последовательность, в особенности, если у Вас рабочая технология, чек-листы и скрипты.

Ну, и в-четвертых, продавец просто не хочет работать. Он не замотивирован или не простимулирован работать. Здесь можно сказать просто словами одного из величайших менеджеров Национальной Хоккейной Лиги Лу Ламорелло: «Как парадоксально это ни звучит. Чтобы получить одинаковый результат, одного надо приласкать, другого хорошенько пнуть». Вот и всё. У Вас должны быть также инструменты мотивации и стимулирования для продавцов. И, что не мало важно, Вы должны их использовать!

Резюмируем. Чтобы продавцы продавали, необходимо:

1. Ставить планы и задачи. Ежедневно. Еженедельно. Ежемесячно;
2. Дать продавцу технологию по работе с клиентом и все инструменты;
3. Обучить технологии, дать инструкции по использованию инструментов и потренировать;
4. Иметь в наличии инструменты мотивации и стимулирования продавцов;

И вот тогда у Вас точно будут продажи.

В статье я намеренно не пишу о том, что продавец должен сам сделать. Этот блог не для продавцов. Он для ВЛАДЕЛЬЦЕВ и РУКОВОДИТЕЛЕЙ. И мне кажется, что именно на владельце лежит вся ответственность за его бизнес. И он первый, кто должен сотрудникам задать параметры, дать инструменты, обучить ими пользоваться и простимулировать или замотивировать сотрудников на подвиги. Помните? Прежде чем что-то получить, необходимо сначала что-то вложить!

И я предлагаю сейчас Вам сильно вложится в свой бизнес. Ведь кризис, это как раз то самое время! Приглашаю Вас на свою программу где мы сделаем так, чтобы Ваши продавцы ПРОДАВАЛИ!