Для обеспечения эффективной деятельности предприятия необходимо своевременно реструктурировать и совершенствовать существующую систему работы этой организации.

Для этого менеджеры используют управление .

Основные понятия и принципы

Управление бизнес-процессами - это система методов, направленных на увеличение эффективности деятельности компании. С его помощью определяется суть этапов производственного цикла, организовывается их выполнение, повышается качество результатов работы.

Основной задачей является приведение предмета управления в соответствие со стратегией фирмы. Все процессы в совокупности и по отдельности должны быть организованы так, чтобы их результаты обеспечивали достижение целей бизнеса.

Управление данными процессами решает ряд задач:

• сокращение времени на выполнение работы сотрудниками предприятия, это достигается автоматизацией и составлением алгоритмов для всех процедур;
• повышение качества результатов этапов цикла, для этого внедряются системы контроля, обеспечивается прозрачность всех действий внутри процесса;
• управление предприятием исходя из его реального положения, при этом учитывается величина затрат на изготовление продукции, размер закупок сырья и прочие моменты;
• максимизация эластичности деловых процессов — достигается привлечением участников цикла к модернизации и внедрению новых систем.

Управление осуществляется в несколько этапов:

1. Составление перечня процессов . Некоторое время все события в фирме регистрируются в информационной системе, фиксируются проходящие документы. Уже через 1-2 недели можно найти повторяющиеся циклы, установить их частоту. На основе этого анализа оптимизируется работа компании.
2. Описание процессов . На этом этапе формируется база данных, в которой размещается информация о шагах производства. Результаты используются для построения более эффективной системы процессов.
3. Организация цикла . Для каждого процесса устанавливается свой менеджер, который несёт ответственность за осуществление задач.
4. Контроль деятельности . Описание производства должно осуществляться с помощью специальных информационных систем. База данных используется менеджерами для проверки полноты выполнения поручений.
5. Контроль загрузки персонала . Для каждой операции должен быть установлен определённый лимит времени, отведённого на исполнение. На основании анализа реальных данных о скорости работы принимается решение о премировании сотрудников, увеличении штата, наложении штрафов.
6. Фиксирование затрат . Учёт финансовых расходов на обеспечение функционирования процесса, в том числе выработка и платежи за услуги, ведётся в информационной системе. На основании этих сведений определяется бюджет каждого отдела предприятия, устанавливается стоимость оформления конкретного документа и процесса в целом. Управление должно быть направлено на максимальное снижение затрат.
7. Исследование причин сбоев . В ходе производственного цикла могут возникать ошибки. Одной из задач процедуры является выявление недочётов в работе организации, поиск источников их образования, оперативное исправление.

После проведения перечисленных мероприятий менеджеры отслеживают результаты. Если действия не принесли должного повышения показателей фирмы, проводится дальнейшая оптимизация.

Подробную информацию о используемых на практике методах вы можете узнать из следующего видео:

Современные методики

Управление осуществляется с помощью различных подходов. Существует 4 основных метода, которые используются непосредственно для регулирования бизнес-процессов.

Непрерывное совершенствование

Этот подход имеет долгосрочный характер. Его отличает постепенное изменение бизнес-процессов, осуществляемое сначала на низших уровнях и планомерно переходящее в корректировку важнейших этапов цикла компании. Технология непрерывного совершенствования основана на использовании предложений участников производства.

• Положительным моментом использования является возможность управления в текущем режиме. При этом нововведения не будут вызывать у сотрудников недовольства.
• К отрицательным качествам подхода относится отсутствие оперативности в принятии решений.

Инжиниринг

Этот метод характеризуется построением системы бизнес-процессов, которые направлены на удовлетворение потребностей клиентов, при этом исключается массовое производство. Подход наиболее эффективен в условиях сильной дифференциации спроса и предложения на рынке.

• К плюсам использования относится возможность проектирования разных процессов в зависимости от особенностей групп клиентов.
• Минусом является трудоёмкость подхода. При этом созданная модель не всегда может быть эффективной.

Реинжиниринг

В основе метода лежит полная перепроектировка существующих процессов с отказом от установленных правил и шаблонов. Реинжиниринг предусматривает кардинальную модернизацию системы предприятия.

• К сильным сторонам метода относится резкий скачок эффективности и производительности.
• Слабой стороной считается риск неудачи при создании новых процессов, высокая затратность проекта.

Перепроектирование

Отличается концентрационным характером улучшения процессов. Применяется, если работа компании в целом удовлетворительна, но имеется возможность улучшить существующие показатели.

При этом процессы анализируются, устраняются лишние и дублирующие функции, вводятся новые этапы цикла, действия автоматизируются и приводятся к определённым стандартам.

• Положительным моментом является совершенствование уже имеющегося процесса.
• Минусом считается построение новых функций на основе старой системы, которая может не быть достаточно эффективной.

Рабочие программы

Для управления данными процессами применяются специальные информационные системы. Они представляют собой программы для описания и моделирования этапов цикла компании.

Существует несколько наиболее популярных программных средств:

• ARIS Express считается наиболее простой и доступной для использования как специалистами, так и студентами.
• Bizagi Process Modeler используется для описания бизнес-процессов, документации. Распространяется свободно.
• Business Studio . Использование этого продукта позволит предприятию ускорить формирование новой системы за счёт решения основных задач управления. Доступна бесплатная версия.
• AllFusion Process Modeler позволяет выполнять все действия, необходимые для создания наиболее эффективного производственного цикла.
• ELMA - программное обеспечение российских разработчиков.

Использование подобных информационных систем обязательно для анализа существующих процессов и формирования новых систем.

В современных условиях бизнес активно применяет процессный подход к организации работы. Но до сих пор существует проблема понимания – что такое управление бизнес-процессами и как правильно использовать BPM.

Определение по версии EABPM (Европейская ассоциация BPM) этого термина звучит следующим образом:

Управление бизнес-процессами (BPM) представляет собой системный подход для отражения, проектирования, выполнения, документирования, измерения, мониторинга и контроля как автоматизированных, так и неавтоматизированных процессов, для достижения целей и бизнес-стратегий компании. BPM охватывает осознанное, всеобъемлющее и все более технологичное определение, совершенствование, инновации и поддержание сквозных процессов. Благодаря этому системному и сознательному управлению процессами компании добиваются лучших результатов быстрее и гибче.

Я считаю, что это определение вносит больше путаницы, чем настоящего понимания BPM, особенно для людей, не изучавших глубоко эту тему.

В своей работе я постоянно пользуюсь графическими нотациями управления бизнес-процессов и BPMN. Считаю этот инструмент очень удобным, он помогает мне не только в разработке решений для бизнеса, но и в их обосновании. Ведь, как я уже много раз повторял, одна картинка стоит тысячи слов. Человек мыслит образами, и представить какой-то вид деятельности при помощи картинки (схемы) ему намного проще.

Также напомню, что эту тему я поднимаю уже не первый раз. Я много говорил о бизнес-процессах в таких статьях, как «Что такое бизнес-процесс и описание бизнес процесса» или «Краткое описание BPMN с примером».

Но вопросы остаются, их часто задают мне и читатели статей, и мои клиенты. Кроме того, очень много путаницы в понимание сути вносят маркетинговые статьи и термины, связанные с этой сферой деятельности. Как разработчики программных систем, так и бизнес-консультанты, постоянно использующие в работе эти инструменты, успели внести в сферу управления бизнес-процессов очень много исключительно маркетинговых понятий. С одной стороны, этот процесс неизбежен в любой коммерческой сфере. С другой - BPM и без того не самая простая для неспециалиста методология. А маркетинг вносит дополнительную путаницу.

А потому я решил дать свое развернутое определение тому, что такое управление бизнес-процессами. И надеюсь, что сумею помочь разобраться в основных вопросах, связанных с применением BPM.

Как появилось BPM

Любой новый бизнес можно сравнить с ребенком. Каждая компания, создаваемая с нуля, проходит период становления и обучения. Необходимо организовать взаимодействие сотрудников и подразделений, создать механизмы передачи знаний и т.д. И не важно, насколько большой будет эта компания – в малом бизнесе все эти вопросы также важны, как и в крупной организации с большим числом филиалов.

При этом человечество не стоит на месте. И как в сфере обучения детей, так и в сфере организации бизнеса появляются новые инструменты, более гибкие, удобные, понятные интуитивно, что особенно важно для людей, делающих первые шаги в любой сфере.

Если мы обратимся к старым записям и попробуем изучить особенности организации труда что на советских предприятиях, что в западных компаниях, например, Форда, мы увидим преимущественно сухие, сложные для восприятия текстовые инструкции, относящиеся преимущественно к функциональному подходу:

1. Описание рабочего места
2. Должностная инструкция сотрудника
3. Требования техники безопасности и т.д.

Все это, как многие помнят, крайне сложно воспринимается, и значительная часть подобных инструкций пылились на полках, зачастую, никем, кроме создателя, не прочитанные. А опыт и требования передавались от опытного сотрудника новичку.

А что делать, если появляется необходимость быстро изменить работу целой организации? А если еще при этом внедряется автоматизация? Ответом на эти запросы и стало появление BPM.

О том, что такое бизнес-процесс, я уже писал («Что такое бизнес-процесс и описание бизнес процесса»), а потому повторять основные положения и определение самого бизнес-процесса не буду. А на понятии управление бизнес процессами давайте остановимся подробнее.

Об управлении бизнес-процессами простыми словами

Управление бизнес-процессами заключается в том, что вы регламентируете, описываете и изменяете бизнес-процессы. Именно изменяете, а не улучшаете, ведь вы можете как улучшить так и ухудшить бизнес процесс. В отличие от станка или автомобиля, непосредственно управлять при помощи директив или нажатия кнопки коллективом невозможно. Но мы можем задать последовательность действий, которую будет выполнять коллектив при решении той или иной задачи. Именно это и называется BPM.

Определение от меня:

Управление бизнес-процессами (BPM) – это управление действиями (автоматизированными и неавтоматизирвоанными) в коллективе посредством бизнес-процессов.

Чтобы управлять любыми бизнес процессами необходимо:

1. Описать сами бизнес-процессы.
2. Внедрить в работу коллектива описанный бизнес процесс
3. Назначить людей, ответственных за бизнес-процессы, так называемых, стек-холдеров или владельцев бизнес-процессов.

Важно понимать, что бизнес-процесс может выполняться как человеком, так и быть частично автоматизированным. Аналогично и стек-холдером может быть и человек, и программа (автоматическое выполнение операций и автоматизированный контроль).

При этом необходимо управлять крайне разнородной средой. Разные бизнес-процессы требуют различного подхода и действий сотрудников, различных инструментов автоматизации. И все это нужно уметь описывать по-отдельности, после чего объединять в общую систему.

Необходимо исходить из понимания: процессный подход - это управление целым через управление частями.

И чтобы исключить путаницу в терминологии, поясню:

• BPM – это методология. т.е. набор основных принципов и подходов к построению нотаций и самой организации работы при помощи бизнес-процессов.
• BPMN – нотация(язык), в которой строятся нотации, в том числе, исполняемые
• BPMS – IT система исполнения, построенная по определенным правилам, заданных в методологии

Если проводить аналогию с наукой, то BPM - это прежде всего подход, своего рода мировозрение. BPMN - это методы и алгоритмы решения конкретных задач. Например, доказательства для теорем или набор методов для создания проекта обеспечения электричеством объекта (производства, многоквартирного дома). А, в свою очередь, BPMS- это уже готовые прикладные решения, которые можно “включить” и они уже будут работать. Для математики это - готовые решения задач, имеющих практическое значение. Для физики - непосредственное реализации той самой электропроводки и подключение объектов. Для сферы айти - готовый программный код.

Исполняемые и неисполняемые бизнес процессы

Я уже писал в прошлых статьях о том, что нотации бизнес-процессов могут быть исполняемые и неисполняемые. Первые предназначены для автоматизации, вторые – для изучения работы компании и повышения эффективности взаимодействия в коллективе.

Т.е. мы используем принципы и методы BPM для создания нотаций. При этом пользуемся правилами написания BPMS. Для того, чтобы создать нотацию неисполняемую, в принципе, можно воспользоваться даже листом ватмана и карандашом. Главное, четко соблюдать все правила.

Для исполняемой нотации требуется определенная IT-среда - BPMS. При этом даже неисполняемые я рекомендую выполнять в BPMN, так как здесь сама среда помогает выявлять возможные ошибки, противоречия, что повышает грамотность и точность описания бизнес-процесса.

Отличия процессного и функционального подходов

Еще один важный факт, который поможет понять, что же такое на самом деле «управление бизнес-процессом». Мы уже выяснили, что управление – это создание определенной последовательности действий сотрудников. Т.е. в результате каждая автоматизированная система работает определенным образом. А человек – обязан по инструкции также выполнять заданные по инструкции действия.

При этом также необходимо знать:

Для стратегического планирования и оценки работы компании “в целом” лучше использовать функциональное моделирование и нотации (например IDF0). Об этом я подробно писал в статье “Знакомство с нотацией IDEF0 и пример использования”. Здесь вы сможете исходить из желаемого результата и выстраивать последовательность функций “черных ящиков”, необходимых для его достижения.

Для управления последовательностью действий и оптимизации того. что происходит внутри каждого этапа работы, а также улучшению взаимодействия между разными “черными ящиками”, необходим процессный подход BPM. Здесь вы изучаете уже сами действия, отслеживаете скорость и трудоемкость достижения результатов, оптимизируете и стандартизируете их.

Если вы вносите какие-то изменения в бизнес-процесс, то вы всегда отталкиваетесь не от целого, а от части. Т.е. вы меняете алгоритм работы программы и/или корректируете должностную инструкцию сотруднику, выполняющую определенные функции. В результате меняется один из элементов бизнес-процесса, и, как следствие, бизнес-процесс в целом.

Необходимо понимать:

Создание описания бизнес процесса начинается «в целом», после чего каждый процесс делится на подпроцессы и детализируется до определенного предела.

Изменение бизнес-процесса наоборот, начинается с «нижних» уровней – максимальной детализации. И от частностей – к целому – вносятся все необходимые правки.

Если при функциональном подходе очень важны объекты на входе и выходе. В самой функции «черном ящике» происходит определенная обработка объектов для получения необходимого результата. И здесь основная ориентация идет на то, «что именно мы хотим получить», т.е. подход к управлению бизнесом, скорее стратегический.

При процессном подходе мы получаем ответ на вопрос «как это лучше выполнить», т.е. концентрируемся на тактическом, оперативном управлении. А потому здесь при изменении отдельных элементов между «входом и «выходом» меняется весь процесс.

Также важно при детализации определить оптимальный уровень: не слишком «в общем», но и не детализировать крупный процесс вплоть до действий каждого сотрудника. Я в свое время видел описание бизнес-процессов, размещенное на двухметровом ватмане. Но чем сложнее и детальнее будет прописан процесс, тем сложнее он будет восприниматься «в целом» и, как следствие, его будет сложнее понимать и совершенствовать.

По этим причинам при работе с бизнес-процессами используется многоуровневая декомпозиция, т.е. детализация каждого «черного ящика» выделяется в отдельный процесс. И по этой же причине процессный подход не используется для стратегического планирования, для этого, повторюсь, применяют функциональное моделирование.

Описание работы с BPM

Для лучшего понимания того, что такое BPM (управление бизнес-процессами), я приведу пример последовательности действий бизнес-аналитика в рамках этой методологии:

Опрос людей (сотрудников компании). Понимание того, каким образом производится работа в каждом конкретном случае.

Документирование бизнес-процесса на основе полученных данных. На этом этапе аналитик получает описание бизнес-процесса «как есть».

Изучение полученного бизнес-процесса с точки зрения слабых мест и возможности оптимизации:

На основе готовой оптимизированной (по мере необходимости) схемы создаются документы: должностные инструкции, руководства пользователя, а также при необходимости реализуются автоматизированные решения.

После внедрения на основе нотации осуществляется контроль бизнес-процесса, выявляются возможные несоответствия, изучаются их причины.

В случае необходимости в схему вносятся изменения на основании выявленных недочетов или изменений в работе компании, связанных с внешними факторами.

Жизненный цикл процесса в BPM

Как видно из описанной выше последовательности, каждый бизнес-процесс проходит определенный цикл от создания до внедрения. Далее какой-то период времени он работает “как есть”. После чего практика показывает определенные недостатки и недочеты, аналитик изучает отчетность и со своей стороны находит какие-то “слабые места”. Процесс подвергается модернизации.

Этот цикл может повторяться бесконечное число раз. Любой бизнес, любая организация - не застывший монолит, а развивающийся организм в постоянно изменяющемся окружении. Меняются особенности законодательства, приходят и уходят с рынка конкуренты, появляются новые инструменты автоматизации и т.д.

Главное правило бизнес-аналитика: при оптимизации процесса нужно уметь вовремя остановиться. И здесь необходимо четко анализировать - трудоемкость (стоимость) изменений и повышение эффективности (выгоды) в результате.

Плюсы и минусы BPM

К числу преимуществ использования BPM относятся:

• Возможность максимально детализировать действия людей и систем, необходимые для получения результата.
• Графические нотации – наглядны, что позволяет понять особенности процессов в компании и увидеть их слабые места.
• Нотации прекрасно подходят в качестве инструкции исполнителю, который получит четкую и однозначную последовательность действий. При этом она будет оформлена графически – наиболее удобным для восприятия человеком образом.
• При использовании процессного подхода результат выполнения процесса будет стандартизирован и соответствовать ожидаемому. Это позволит снизить влияние человеческого фактора на уровень сервиса или выполнения любых других видов работы.
• Методология BPM – прекрасно проработана и стандартизирована благодаря BPMN. При этом инструменты (нотации BPMN) интуитивно понятны даже для людей, не изучавших управление бизнес-процессами вообще. С другой стороны, наличие стандартов и правил позволяет избегать ошибок при разработке и создавать в системе BPMS исполняемые нотации (готовые элементы автоматизации бизнеса).

Минусы BPM, как это часто бывает, находятся там же, где и преимущества:

• Высокая степень детализации процессов мешает восприятию работы бизнеса для стратегического планирования.
• На людях, которые разрабатывают процессную модель, лежит очень большая ответственность. Любая ошибка может привести к печальным результатам. Например, при разработке функциональной модели есть данные на входе, результат на выходе, инструменты, которые предоставляет компания исполнителю, и сам исполнитель. Пока исполнитель на выходе выдает ожидаемый результат, в рамках функции он может действовать по собственному усмотрению, выбирая оптимальный метод достижения цели. При процессном подходе исполнитель лишается «свободы маневра». У него появляется четко заданная последовательность действий с учетом всех возможных условий. И он не имеет права действовать иначе, даже если результат окажется отличным от ожидаемого.
• Бизнес-процесс статичен и практически не подлежит корректировкам «изнутри». Исполнитель получает четкую последовательность действий и уже не может проявить инициативу. В результате, любую ошибку исполнители будут повторять из раза в раз, пока она не будет исправлена в самом бизнес-процессе.

Каким компаниям подходит BPM

Процессный подход идеально подойдет государственным компаниям. Здесь важно повышать уровень сервиса и качество работы, при этом также важна стандартизация обслуживания. В государственной компании клиенты не ждут каких-то бонусов или особых инициатив. Но услуга должна быть выполнена от и до на соответствующем уровне.

В коммерческих компаниях процессный подход хорош для стандартизации работы, он позволит «подтянуть» уровень обслуживания до определенных стандартов. С одной стороны – это большой плюс. С другой – одновременно и минус, так как инициативные и талантливые сотрудники при всем желании никак не смогут себя проявить и принести больше пользы и прибыли. Процессный подход – это именно стабильность и определенная статичность. А потому при его использовании нужно четко понимать, где вас такой вариант работы устраивает, а где лучше предоставить людям больше свободы.

Для того чтобы бизнес процесс был на пользу а не во вред, рекомендуется собирать от участников бизнес процесса замечания и ошибки. Не нужно считать что BPM это истина в последней инстанции.

Подробнее о том, как именно управлять бизнесом при помощи бизнес-процессов я рассказывал уже в прошлых статьях, и буду говорить еще не один раз. Здесь я постарался максимально просто пояснить различия между терминами BPM, BPMS, BPMN и описать само понятие «управление бизнес-процессами». Без этих базовых знаний разобраться в процессном подходе невозможно.

Вопросы и ответы

В чем отличие функционального моделирования от процессного?

При функциональном подходе мы рассматриваем действия людей и автоматизированных систем как “черный ящик”. И подходим к моделированию с точки зрения - этапов достижения поставленной цели, а также необходимых для этого ресурсов. При процессном моделировании мы изучаем последовательность действий сотрудников и систем на каждом этапе для их оптимизации и повышении эффективности.

Какие понятия входят в BPMN?

В первую очередь, это непосредственно система BPMN, а также описание нотаций BPMS. О них я писал в этой статье, и подробно - в предыдущих статьях (см. рекомендуемые ссылки в конце публикации). Кроме того, не так давно появились новые понятия - DMN и CMMN. На них я сейчас подробно останавливаться не буду. Постараюсь описать новые понятия и их особенности в будущих публикациях.

Зачем нужно в построении нотаций столько сложностей и разные подходы?

Управление бизнес-процессами и сама методология BPM необходимы в том числе для директивного управления большими коллективами. Именно для этого необходимы нотации, описания бизнес-процессов и широкий перечень инструментов.

С чего начать работу с BPM?

Изучите язык нотаций BPMN и попробуйте использовать его в своей работе. Главное, не бойтесь начинать. Вы поймете, что простые нотации на практике строить намного проще, чем кажется. И шаг за шагом сможете изучить методологию, опираясь на простые и понятные графические инструменты BPM.

Можно ли использовать BPM для неавтоматизированных систем?

Можно. Это подход предназначен, в первую очередь, не для автоматизации (в IT сфере есть свои инструменты), а для организации работы компании или любого коллектива. Здесь могут учитываться участки работы с применением автоматизированных систем. А могут рассматриваться исключительно процессы в коллективе, причем, любом - от строительных бригад или производства до творческих коллективов в театре или филармонии. Главное, четко описать - как происходит интересующий вас процесс, а также, как вы его хотите изменить.

Мифы управления бизнес процессами не дают мне покоя. Практически каждый день, мне их рассказывают в разных комбинациях и интерпретациях. Иногда, я пытаюсь объяснить их ошибочную природу. Иногда лишь молча улыбаюсь. Но чаще всего, мне приходится разгребать последствия, ведь вера в мифы, порождает реальность.

Я собрал наиболее распространенные мифы по вопросам управления бизнес процессами и разбил на 4 категории:
1. Мифы управления бизнес процессами
2. Мифы применения управления бизнес процессами
3. Мифы внедрения процессного подхода
4. Не дайте себя обмануть
Разрушайте мифы, которые могут привести к реальным последствиям.

Мифы управления бизнес процессами

Создание моделей и есть управления бизнес процессами

Наверное один из самых распространенных мифов, который прочно прижился в российских компаниях. Многие действительно полагают, что суть управления бизнес процессами заключается в создании моделей, однако это далеко от истины. Давайте разберемся почему.

Управление бизнес процессами отвечает за следующие виды деятельности в компании:
– Анализ бизнес процессов
– Проектирование процессов
– Моделирование процессов
– Описание бизнес процессов
– Изменение и трансформация бизнес процессов
– Внедрение
– Мониторинг и контроль
– Увеличение эффективности
– А иногда, еще и за организацию

Составляющие управления бизнес процессами

Как видите, моделирование процессов является лишь небольшой частью, а , отвечает за эффективность и постоянное улучшение деятельности компании. Просто через призму бизнес процессов. Собственно это не удивительно и не является преувеличением, потому что изначально, концепция управления бизнес процессами создавалась именно для организации постоянно улучшения деятельности компаний. Если хотите, то единственной целью управления бизнес процессами, является непрерывное увеличение конкурентоспособности компании. Но вернемся к моделированию.

Таким образом – модель, это инструмент, который облегчает управление бизнес процессами. И все.

Именно поэтому во многих компаниях, специалисты по управлению по бизнес процессам, занимаются только моделирование и описанием.

Тут правда существует еще один миф, связанный с тем, что подготовить модель может практически каждый сотрудник. Это не просто миф, но очень вредоносное мнение.
Процесс моделирования, в умелых руках, превращается сразу в анализ и проектирование. Это позволяет сэкономить много времени при планировании дальнейших улучшений, ведь в процессе моделирования, специалист уже исправляет и предусматривает дальнейшие улучшения.

Для того, чтобы модель эффективно выполняла свои функции, она обязательно должна быть простой и однозначно понятной. А чтобы готовить такие модели, скажу я вам, нужны обширные , опыт и особый определенный склад ума.

Моделирование является небольшой, но довольно сложной, частью управления бизнес процессами. Задача моделирования – получить инструмент для последующего анализа, проектирования и контроля бизнес процессов.

Суть управления бизнес процессами это написание регламентов и других документов

Создание моделей бизнес процессов, это для продвинутых. Тот, кто легких путей не ищет, ценит олдскул и предпочитает хардкор, считает, что для того, чтобы управлять бизнес процессами, необходимо завалить сотрудников регламентами и прочей документацией. Помните пример о 70и страничном описании процедуры из предыдущего пункта? Вот это как раз об этом. Думаю нет смысла расписывать масштаб проблем, порожденных убеждением в текущем мифе.

Ряд представителей фанатично убеждены, что большой объем документации является показателем реального управления бизнес процессами. Что, собственно, управление бизнес процессами должно только этим и заниматься – развивать бумажную промышленность. Причем именно бумажную, потому что электронная документация не приемлема. Она же не позволяет завалить рабочий стол и создать видимость работы)))

В одной компании мне довелось увидеть такое количество документации, регламентирующей действия сотрудников, что при пересчете «на душу населения» получилось около 2000 печатных страниц на каждого сотрудника. Т.е. Каждый человек в компании, должен в своей работе учитывать и следовать внутренним правилам, описанным на 2000 страницах. И это только внутренние документы. Здесь не учитываются требования законодательства и контролирующих органов.
В общем, миф опасный и вредный. Он формирует неправильное представление об управлении бизнес процессами, позволяет понапрасну тратить ресурсы компании, создает препятствия в управлении и т.д.

На самом деле, тут как и с моделями бизнес процессов – документ это инструмент. Инструмент, который связывает то, как что-то задумано, с тем, как оно работает на самом деле. Вот только не надо рассказывать о том, что документы не работают! Конечно, сами по себе они не будут работать, тут надо еще усилия приложить. Но как инструмент – все именно так.
С точки зрения управления бизнес процессами, документом является любая информация, имеющая физическое воплощение. Это означает, что к такой информации можно обратиться, прочитать, изучить, иногда прикрыться от дождика и т.д.

Документация помогает доносить и использовать информацию, но никак не является сутью управления бизнес процессами.

Цель управления бизнес процессами – сделать из людей роботов в жесткой системе

Многие представители технических профессий именно так и считают. Нужно максимально регламентировать деятельность сотрудников. Так, чтобы они не могли сделать ни шага в сторону. А так как в России, функции процессного управления часто перекладываются именно на техническое направление, миф о «роботизации» сотрудников прочно укоренился в корпоративной среде. Как следствие, компании и направления, связанные в той или иной степени с «творческой» составляющей работы, панически бегут от процессного управления.

Как и многие мифы об управлении бизнес процессами, этот вреден и, даже, жесток. Нет ничего более глупого, чем стараться сделать из людей роботов и не пользоваться преимуществами человеческой составляющей.
Скорее всего, те, кто пропагандирует данный подход, являются сторонниками теории Х МакГрегора. Но не суть.

Развеять этот миф очень просто с помощью 4х аргументов:

1. Во всех бизнес процессах, кроме полностью автоматизированных, участвуют люди. Если не учитывать особенности, связанные с ними, то изменения, а управление бизнес процессами всегда связано с изменениями, не будут успешными. Все профессионалы по управлению бизнес процессами и изменениями, однозначно согласны с тем, что при планировании и реализации управления, необходимо учитывать:
   – Культуру организации
   – Негласные правила
   – Поведенческие особенности
   – Идеи и замыслы
   – Коммуникации и правила, принятые в компании
2. Управление бизнес процессами ориентируется на процессов, а не на их стандартизацию. Кто сказал, что увеличение эффективности возможно только с помощью стандартизации? Ах да, Генри Форд. Хороший был дядька. Сделал целую промышленную революцию. Но стандартизация изделий не идентична стандартизации процессов. Далеко не всегда, стандартизация, как единственно верный способ выполнения процесса, будет полезен. Необходимо выполнять процессы таким образом, чтобы они были эффективны, а не стандартны.
3. Правильно спроектированный и внедренный процесс, предусматривает множество сценариев развития и возможность создания нового! Без потери заданной эффективности. Это высший пилотаж управления бизнес процессами. Вероятно стоит посвятить данному вопросу отдельную статью.
4. Использование уровней управления, принципов и правил, позволяет обеспечить эффективность при весьма большой свободе действий. Нет необходимости пытаться описать процесс написания картины художником. Однако процесс создания картины описать можно. Более того, это может повысить эффективность процесса написания, за счет устранения отвлекающих факторов – например подготовки мольберта, красок и т.д.

Поймали мысль?

Создание человеческих роботов, не является целью управления бизнес процессами. Цель – обеспечить эффективность и развитие процессов. А использование творческой и человеческой составляющих, скорее усиливает, чем вредит процессу.

Автоматизация операций это управление бизнес процессами

Давайте договоримся сразу – автоматизация и управление, это совершенно разные вещи. Управление бизнес процессами, это о, ээээ, ну, управлении. А не автоматизации. И ключевое слово здесь – бизнес. Т.е. это управление, направленное на достижение бизнес целей.
Миф о том, что управление бизнес процессами и есть автоматизация, в корне не верен. Он появился тогда, когда «не технари» не проявили достаточно системных подходов в управлении и вопросы системности отдали на откуп тем, кому они ближе – «технарям». А они, в свою очередь, родили шикарную легенду о тотальной автоматизации, как единственном инструменте повышения эффективности и управления. Время и принцип испорченного телефона, привели к тому, что смысл автоматизации, как вспомогательного инструмента для бизнеса, был забыт, а внедрение ИТ технологий стало самодостаточным.

На самом деле, автоматизация, это инструмент. Один из инструментов управления и повышения эффективности. Один из многих инструментов.

Тема управления бизнес процессами становится все более популярной. На рынке появилось огромное количество сервисов и приложений, не требующих глубоких технических знаний, для использования и настройки. На этом фоне стало появляться большое количество «специалистов», предлагающих услуги по «автоматизации бизнес процессов».
Большинство из них говорит о CRM, автоматизации маркетинговых процессов, автоматизации продаж и так далее. Все они говорят о том, что занимаются оптимизацией и настройкой бизнес процессов.

Иногда можно даже встретить такие сообщения:

«Кстати, мы тут бота запили. Диагностику бизнеса проводит и аудит сайта…»

Занавес. Недоуменное молчание. Кто то нервно идет в курилку, а кто то в буфет.

Эти «специалисты» упускают из вида две вещи:
1. То, что они делают, очень далеко от автоматизации бизнес процессов, их настройки и, тем более, от управления бизнес процессами. Максимум, что они делают, это автоматизируют операции и некоторые процедуры. Например они могут наладить запись клиентских заявок с сайта в вашу систему CRM. Это как то очень далеко от оптимизации бизнес процессов, вы не находите?

2. Оптимизация бизнес процессов невозможна без твердого фундамента, в виде стратегии, методологии и оценки бизнес процессов на многих уровнях. Да и взаимосвязи процессов на уровне организации не стоит забывать. В противном случае, можно получить, к примеру, огромный поток клиентских обращений, на который нужно будет тратить ресурсы, а конверсия и рентабельность продаж, будут только уменьшаться.

Оптимизация бизнес процессов и автоматизация процедур, это разные вещи. Автоматизация процедур это частичка не только в управлении бизнес процессами, но и в нормальной автоматизации.

Мифы применения управления бизнес процессами

В нашей компании / отрасли управление бизнес процессами не сработает

Сработает. Вот именно в вашей отрасли и в вашей организации – обязательно сработает.
В мире нет такой отрасли, в которой еще не были бы применены принципы управления бизнес процессами. От аэрокосмической промышленности, до оказания эскорт услуг. Креативные агентства, туристические фирмы, логистические операторы, представители тяжелой и леееегонькой промышленности, ИТ компании и даже казино! Этот список можно продолжать бесконечно.

Управление бизнес процессами работает в любой отрасли, и вот почему:

1. Универсальность принципов. Базовые принципы управления одинаково применяются во всех организациях. Специальные принципы тоже применяются повсеместно, но, как правило, видоизменяются под действием особенностей компании. В управлении бизнес процессами, тоже существуют принципы, которые применимы для любой компании. Вне зависимости сферы деятельности, вы будете определять границы бизнес процессов исходя из одних и тех же принципов. Не важно что вы производите – элементы космически спутников, или создаете интернет страницы, вы будете одинаково определять промежуточные продукты процессов. Принципы работают везде.
2. Адаптивность подходов. Существует множество подходов к управлению бизнес процессами. Прелесть в том, что опираясь на принципы управления бизнес процессами, вы будете адаптировать подходы, под свои конкретные нужды. Более того, правильное внедрение и использование подходов, будет заключать в себе механизмы адаптации. Каждый, правильно спроектированный процесс, заключает в себе такой механизм.
3. Комбинации методологий. Многие методологии оптимизации бизнес процессов, хорошими по себе. Но управление, предполагает поиск и внедрение такой комбинации методов, которая позволит показать наибольшую эффективность в конкретных условиях. Эта комбинация будет работать наилучшим образом только для вас. Кстати именно поэтому, слепое копирование подходов и методов других компаний не сработает в вашей компании.
4. Простота реализации. Для того чтобы получить преимущества управления бизнес процессами, не нужно высокоточных приборов и передовых информационных технологий. Да, технологии помогают, но это не главное. Управление бизнес процессами очень просто в реализации т.к. интуитивно понятным людям. Процессный подход основывается на логике и взаимосвязанности. А для их использования не нужны дорогостоящие инструменты.

Процессный подход всегда основывается на действительности вашей компании.

Мы пробовали управлять процессами – это не работает

И действительно. Много компаний пытались освоить управление процессами и потерпели фиаско. Вот несколько примеров того, что делали такие компании:
– Создали многотомные описания процессов и процедур, и решили, что дальше люди сами будут по ним работать.
– Назначили владельцев бизнес процессов, но не объяснили зачем то нужно и как совмещать роль функционального и процессного руководителя.
– Внедрили супер продвинутую систему электронного документооборота, но не перевели работу сотрудников в нее. В результате затраты не только не упали, но и существенно выросли.
Все это реальные примеры, реальных компаний.

Для них это не сработало. Почему? Потому что реализация.
Реализация хромает. У нас ведь это часто бывает – идея вроде хороша, но исполнение все губит.
А губит потому, что недооценили и не продумали. Не вникли в суть. Ведь дело, как я уже говорил выше, не в описании процессов, а в том, что вы делаете с этим дальше.

Когда человек говорит, что он пробовал пробежать марафон, но у него не получилось и «вообще это не мое», стоит выяснить – а что было для этого сделано и сколько он пробежал. А то часто получается, что пробежал он от булочной до подъезда 500 метров, устал, запыхался и решил бросить эту затею. Но он ведь пытался. Целых 500 метров пробежал. Из 42 километров. Понимаете мою мысль?

Прежде чем говорить, что что-то не работает, убедитесь в том, что все сделано правильно. За инструкцию надо браться до использования, а не после того, как все сломалось.

Использование управления бизнес процессами очень сложно и работает только в крупных компаниях

Ну да, ну да. А бег доступен только профессиональным атлетам.
Если у вас две ноги и две руки (и то необязательно), то вы можете бегать.

Если вы уже занимаетесь управлением, вы можете использовать управление бизнес процессами.

Миф о доступности передовых технологий управления, только крупным компаниям, связан с мнением о необходимости использования дорогостоящего оборудования, программного обеспечения и штата специалистов. Мол, это все дорого и только крупные компании, могут позволить себе тратить такие ресурсы.

Надеюсь я вас обрадую – все это не так.
Не нужно супер оборудование, программное обеспечение класса ERP и специалисты мирового уровня.
Все что необходимо – это освоить методологию и подумать как реализовать ее имеющимися ресурсами.
Дорогое ПО, можно заменить доступными аналогами. Специалисты есть не только дорогие и раскрученные, но и очень даже доступные и человечные. А все оборудование может быть заменено на ноутбук, блокнот, ручку и телефон. Хотите узнать как? Спросите)))

В моей практике, я видел компании, совершенно не использующие преимущества современных технологий, но являющимися лидерами в своих отраслях. Встречались и обратные примеры, когда персонал «межзвездного корабля» не знал как со всем этим работать и только тратил впустую ресурсы компании.

Для управления бизнес процессами нужна только ваша компания и ваши процессы. Всем дорогим ресурсам можно найти доступный аналог.

Нет смысла заниматься процессами в небольших компаниях

Самая малочисленная компания, с которой я имел дело, не насчитывала и пяти человек.

Если вы занимаетесь обслуживанием клиентов по телефону, не важно сколько человек в компании выполняет эту работу. Это может быть один человек и десять тысяч. При этом процессы будут не сильно различаться.
Да, на той стадии, пока компания маленькая и весь персонал располагается в одном гараже, вопросы управления не встают остро. Но вопросы эффективности актуальны вне зависимости от размера.

Даже ваши личные процессы можно оптимизировать и эффективно управлять.

Более того, если компания не очень большая, она как правило очень стеснена в ресурсах, поэтому вопрос максимально эффективного их использования – это вопрос выживания.

Начинайте заниматься управлением бизнес процессами даже на стадии стартапа из одного человека. Это принесет намного больше выгоды, чем все возможные финансовые инвестиции.

Нельзя управлять “творческими процессами”

Творческими процессами управлять можно и нужно, но несколько иначе.
Я не говорю о том, что нужно управлять, например, самими процессом написания новеллы. Когда даже сам писатель не в состоянии объяснить как такой процесс происходит. Но необходимо сконцентрироваться на вспомогательных процессах, т.е. Тех процессах, которые создадут наилучше условия для выполнения основного.

Что я имею ввиду? Ну например для того, чтобы призвать писательскую музу и создать действительно достойное произведение, вам может потребоваться наличие определенной музыки и освещения. Возможно вам будет помогать чашка свежезаваренного кофе на столе и так далее.
В таком случае необходимо сосредоточиться на том, чтобы выполнять процессы, связанные с получением необходимых условий, максимально эффективно.

Как вы думаете, используется ли процессный подход в таких компаниях, как Google ? Конечно используется. Вы же наверняка слышали о том, что в офисах этой корпорации сотрудники могут отлично питаться, спать, отдыхать, играть в игры, заниматься спортом и так далее. Вы думаете это сделано просто потому, что они большие и имеют много денег. Нет!
Это исключительно прагматичный ход, основанный на вышеупомянутых принципах управления бизнес процессами – люди избавлены от необходимости беспокоится и выполнять вспомогательные процессы, для того чтобы могли сосредоточиться на основных.
Вот так работает управление бизнес процессами.

Управление творческими процессами осуществляется через вспомогательные.

И кстати, если вас интересует прямое управление творческими процессами, обратитесь к трудам Эдварда де Боно. Он предлагает ряд крайне интересных механизмов.

Мифы применения процессного подхода

Чтобы заниматься управлением бизнес процессами, нужно разбираться в тонкостях работы

Этот миф касается не только управления бизнес процессами, но управления в принципе. Почему то многие считают, что для того, чтобы управлять, необходимо детально знать особенности самых мелких операций.
В результате встречаются ситуации, когда хорошие специалисты в своем деле, выдвинутые на управленческие позиции, принимают решения, приносящие вред компании. В России это встречается особенно часто. В прошлом году, на ярмарке венчурных инвестиций, представитель одного крупного зарубежного фонда сказал – «Беда многих компаний в том, что великолепные ученые и инженеры, пытаются взять на себя бразды правления компанией, понятия не имея о навыках управления». И это действительно так.

Управленческие навыки и специальные, это совершенно разные вещи. Управленцу не нужно разбираться в тонких аспектах выполнения специальных операций. Он должен уметь организовать работу специалистов таким образом, чтобы они максимально эффективно выполняли задачи, приводящие к целям компании.

Если вы обратите внимание на такую дисциплину как менеджмент, то сразу заметите разделение управления и выполнения. Эффективность этого разделения доказана уже давно.

Управление происходит на разных уровнях и только на операционном уровне необходимы специальные знания, для того, чтобы оценить, к примеру, эффективность применения или реализации технологии.

Чем выше уровень управления, тем меньше специальных знаний требуется. И наоборот. Чем ближе управленце к выполнению операций, тем больше он должен обладать специальными знаниями.

Управление бизнес процессами также проходит на разных уровнях, однако до того, как появится необходимость углубиться в технологии и операции, нужно выполнить много работы на других уровнях. И за это время, управленец успеет разобраться в особенностях операционной деятельности настолько, насколько необходимо для эффективного управления.

Хороший управленец, всегда будет управлять эффективнее самого высококлассного специалиста.

Управление бизнес процессами, в первую очередь занимается управлением, а принципы управления универсальны и не требуют узких знаний операционной работы. Приобретение специальных знаний происходит быстрее, чем получение управленческих навыков.

Мы справимся своими силами

На мой взгляд, я привел уже достаточно аргументов, развенчивающих мифы о сложности управления бизнес процессами. Однако было бы ошибочным полагать, что все настолько элементарно, чтобы можно было быстренькое внедрить изменения у себя в компании.

Собственно в этом и скрывается подвох. Сама методология управления бизнес процессами, действительно очень проста. Но она напрямую связана с изменениями, а изменениями нужно управлять таким образом, чтобы они работали. В этом и заключается основная сложность для не специалистов в области управления процессами и изменениями. Мы сейчас говорим об узко специальных навыках из предыдущей части. Только яти навыки касаются не производственных технологий, а технологий управления изменениями.

Специалисты могут оценить с какими сложностями столкнется компания в процессе изменений и заранее позаботиться об их устранении. Это вопрос специальных навыков, знаний и опыта. Привлечение специалистов обходится гораздо дешевле устранения последствий изменений своими силами.

Второй момент, связанный с мифом – довольно часто, время сотрудников, выделяемое на внедрение управления бизнес процессами, планируется по остаточному принципу. Т.е. сотрудники уделяют функциональными задачам основную часть времени и, если останется, делают что то, связанное с изменениями.
Этот подход категорически не работает. Если вы хотите, чтобы изменения были реализованы, это должно стать ежедневной обязанностью всех заинтересованных сотрудников. Со всеми вытекающими воздействия на них.

Опять же, чаще всего, сотрудники просто игнорируют работу по изменениям по причине высокой загрузки. Здесь ведь нужно не только делать работу, но и прикладывать серьезные умственные усилия. А высокая текучка к этому не располагает.

Это еще одна причина, почему привлечение стороннего специалиста будет крайне полезно, а порой просто необходимо.

Чтобы быть уверенным в своих силах, нужно выделить ресурсы на внедрение изменений. Привлечение специалистов по управлению бизнес процессами и изменениями – важный, а порой необходимый, шаг.

У нас не хватит ресурсов на внедрение

Для того чтобы оценить хватит у вас ресурсов или нет, нужно понимать, какие ресурсы нужны и в каком количестве.

Основным ресурсом, который вам понадобится, является время сотрудников. При этом на начальной стадии, больше всего времени уходит у высшего руководства. Чем дальше продвигается проект по уровням управления, тем меньше требуется время топов. Для примера, я бы привел следующие цифры:

Стадия определения границ бизнес процессов
– Топ менеджмент – 4-5 часа в неделю.
– Средний менеджмент – 5-6 часов в неделю.
– Функциональные руководители – 2-3 часов в неделю.
– Специалисты – 1-2 часа в неделю.

Стадия описания бизнес процессов


– Функциональные руководители – 4-5 часов в неделю.
– Специалисты – 6-8 часов в неделю.

Стадия планирования изменений
– Топ менеджмент – 4-5 часов в неделю.
– Средний менеджмент – 7-8 часов в неделю.
– Функциональные руководители – 7-8 часов в неделю.
– Специалисты – 4-5 часов в неделю.

Стадия внедрения изменений
– Топ менеджмент – 1 час в неделю.
– Средний менеджмент – 2-3 часов в неделю.
– Функциональные руководители – 8-12 часов в неделю.
– Специалисты – 8-10 часа в неделю.

В общем, на внедрение изменений необходимо выделять 20 – 30% рабочего времени задействованных сотрудников. Помните – изменения не внедряются одновременно, но волнообразно, так что фактически, вы выделяете совсем немного времени, относительно всех ресурсов компании.

Это конечно очень примерная и грубая оценка, но она должна дать представление о необходимых временных затратах. И да, данная оценка учитывает наличие специалиста, который будет руководить изменениями.

Если вы готовы выделить 20% рабочего времени ответственных сотрудников, вы справитесь с изменениями.

Наемные специалисты все сделают за вас

Привлечение специалистов по управлению бизнес процессами и изменениями будет очень полезно. Это существенно облегчит задачу. Однако нужно понимать, что сторонние специалисты не могут сделать все. Они не волшебники, у них нет универсальной кнопки или супер робота. Специалисты работают максимально эффективно тогда, когда работают в тесной связке с сотрудниками компании.

Подход «Мы платим, пусть они все делают», здесь не сработает. Вам придется помогать им. А они будут помогать вам. Это полностью взаимовыгодное сотрудничество.

Разделение ролей здесь очень простое. Специалисты владеют навыками и технологиями управления. Вы лучше всего знаете свой бизнес и свою отрасль.
Специалисты знают что и как делать в управлении. Вы знаете как и что делать в технологиях.

Специалисты не сделают все за вас. Только совместная работа приносит результат.

Сложно оценить эффект от управления бизнес процессами

Есть много способов оценки эффекта от внедрения управления бизнес процессами.
Самый простой – функционально стоимостной анализ.

Суть в следующем.
Когда известны все составляющие бизнес процесса, можно подсчитать стоимость его выполнения. Для расчета стоимости процесса учитывается:
– Затраты выполнение операций сотрудниками. Исходя из длительности операций и стоимости человека часа сотрудников.
– Затраты сырья и материалов
– Затраты на использование инструментов исходя из их срока эксплуатации
– Затраты на использование инфраструктуры. Если необходимо.
– Прочие производственные затраты. Например электроэнергия, вода и т.д.

Помимо этого списка могут учитываться и другие затраты. Тут зависит от особенностей сферы деятельности и компании.

Оценка стоимости выполнения процесса производится до изменений и спустя определенное время. Как правило, когда мы считаем, что изменения стали явными.

Разница в стоимости выполнения процесса и есть тот эффект, который вы получили.

Дополнительно можно рассчитать возврат на инвестиции в изменения процесса.
Для этого необходимо оценить затраты на изменения и поделить на разницу функционально стоимостного анализа до и после изменения. Таким образом вы получите количество повторений процесса, которое полностью компенсирует понесенные затраты. Если вас эта цифра устраивает – усилия приложены не зря))

Методы оценки эффективности использования управления бизнес процессами разнообразны, но при этом просты для применения.

Мы увидим результаты уже «завтра»

На самом деле – нет.
Любые изменения требуют времени. Сначала на организацию изменений. Затем на их реализацию, т.е. Непосредственно изменение процесса. Затем необходимо время, пока изменения полностью приживутся (или нет), а сотрудники начнут выполнять работу в соответствии с новым процессом.

Внедрение изменений всегда встречает сопротивление. И на его преодоление тоже требуется время.
Если вы пошли учиться плавать, это не значит, что завтра вы сможете спокойно проплыть несколько километров.

Разные изменения требуют разного времени. Некоторые внедрить очень просто – буквально за пару недель. Другие требуют годы. Соответственно эффект от изменений тоже будет виден на разных временных горизонтах.

Мы делим изменения на «быстрые» и «планомерные». Эффект от быстрых изменений виден не более чем через 2 месяца с момента внедрения. Все остальное – планомерные улучшения.

Миф о скорости изменений часто вредит компаниям. Когда до точки невозврата остается совсем чуть чуть, компания может сдаться. Важно уметь трезво оценивать возможную скорость изменений и получение эффекта.

Изменения не происходят быстро. Ни в жизни, ни в компаниях.

Не дайте себя обмануть, или Быстрый сыр, как правило, дурно пахнет

Любого специалиста, посвятившего себя Делу, возмущает шарлатанство. Я не исключение.
Управление бизнес процессами – это моя профессия, которой я посвятил основную часть трудовой деятельности. На этом пути были и выдающиеся успехи, и грандиозные провалы. И будет их еще больше. Это закономерное развитие профессионала. Знать всего невозможно, но 3 вещи я знаю наверняка:
1. Желающий получить все и дешево, получает ничего и дорого.
2. Методичность, последовательность и терпение всегда приносит свои плоды.
3. Только плохое происходит сразу. Все хорошее требует времени.

Поэтому:
– Трехдневные тренинги, гарантирующие увеличение продаж на 30% – шарлатанство
– Автоматизация бизнес процессов за неделю – обман
– Автоматизация процессов маркетинга – опасна, потому что автоматизируются только расчеты по грубым шаблонам.
– Двадцатипятилетний эксперт по оптимизации бизнес процессов – наглый авантюрист
– Если в одном предложении встречайте «управление бизнес процессами» и «CRM» – это про общедоступную CRM и больше ни про что.
– Если специалист по управлению бизнес процессами говорит вам что бизнес процесс это, «устойчивая целенаправленная совокупность взаимосвязанных видов деятельности, которые по определенной технологии преобразует входы в выходы, представляющие ценность для потребителя» – бегите от него!
– Анализ вашего бизнеса по сайту – все равно что лечить зубы по фотографии

Опасайтесь мифов и шарлатанов. Все модное становится предметом спекуляции.

Системы управления бизнес-процессами пришли в Россию с Запада, где этот класс решений называют BPM-системами или BPMS (Business Process Management System). Их основная цель - осуществлять программную поддержку процессного управления в организациях.

Здесь следует сразу определиться с двумя ключевыми понятиями. Во-первых, существует управленческая концепция BPM . Это определенный этап в менеджменте, при котором работа компании выстраивается и развивается как система взаимосвязанных бизнес-процессов. Департаменты и подразделения по-прежнему отвечают за выполнение конкретных бизнес-функций (процессный менеджмент дополняет, а не заменяет функциональный подход к управлению). В свою очередь BPM нацелен на эффективное взаимодействие различных бизнес-функций за счет выстраивания и управления бизнес-процессами.

Что касается BPMS - это основная технология, которая помогает реализовывать концепцию процессного управления в реальной практике работы компаний. BPM может существовать и без ИТ, однако с помощью специализированного инструмента работать становится проще и быстрее. Система управления бизнес-процессами позволяет моделировать процессы компании и автоматизировать их исполнение. Предоставляет возможность контролировать работу на всех этапах и быстро вносить улучшения.

Основные стадии внедрения процессов

Работа BPMS основана на простой идее. На этапе внедрения решения осуществляется моделирование бизнес-процессов с помощью наглядных диаграмм. Процессы сразу становятся исполнимыми в системе. Это означает, что система будет автоматически отправлять задачи ответственным сотрудникам - в точном соответствии с тем порядком выполнения операций, который определен в модели данного процесса.

Такой подход позволяет выстроить бизнес-процессы компании и максимально приблизить их реальное выполнение к той идеальной модели, которая изначально разрабатывалась.

ELMA BPM обладает широким количеством возможностей, которые обеспечивают выполнение и поддержание бизнес-процессов. При этом все функции системы можно условно разделить на 4 группы в соответствии со стадиями жизненного цикла процесса PDCA (цикл Деминга) - планирование (plan), выполнение (do), контроль (check), улучшение (act).

Благодаря использованию BPM-системы работа организации становится прозрачной. Компания получает широкие возможности мониторинга и контроля исполнительской дисциплины. Может в любое время изменять и улучшать бизнес-процессы для достижения большей эффективности.

ELMA BPM позволяет автоматизировать:

• Основной бизнес-процесс компании, в рамках которого генерируется прибыль. В организации может быть один или несколько таких процессов.
• Поддерживающие бизнес-процессы - их также называют обеспечивающими или сервисными. Они поддерживают стабильную работу основных процессов.
• Процессы управления, связанные с разработкой целей и стратегии компании, оптимизацией и развитием ее работы.

Узнайте подробнее о том, какие бывают процессы в организации. Смотрите универсальную классификацию бизнес-процессов APQC PCF (Process Classification Framework)

Проектирование (моделирование) бизнес-процессов

Работа с процессами в системе ELMA начинается с их моделирования. Моделирование осуществляется в программе Дизайнер ELMA, которая входит в комплект системы. Это простой графический редактор для построения бизнес-процессов.

Создавать процессы и выполнять их моделирование в системе могут бизнес-аналитики без участия программистов. Для этого используется распространенная нотация BPMN 2.0 - набор простых условных обозначений. Нотация переведена на русский язык специалистами компании ELMA. Создаваемые с ее помощью модели процессов привычны для аналитиков и понятны высшему руководству компании.

Моделирование бизнес-процессов

Управленческая концепция BPM определяет бизнес-процессы компании - какова архитектура процессов в организации, какие стадии процесса определяют технологию создания большей ценности для потребителей. В свою очередь система ELMA облегчает выстраивание данных бизнес-процессов, позволяя создавать наглядные схемы работы.

На диаграммах бизнес-процессов обозначаются их участники, перечень и последовательность выполняемых ими действий. Графические модели строятся путем размещения нужных блоков операций на дорожках, обозначающих зоны ответственности разных исполнителей. Затем операции соединяются переходами.

Когда модель процесса создана, проводится настройка операций (задается контекст работы). Например, организация определяет способ выполнения пользовательских задач - с какими данными будут работать исполнители, какие действия от них потребуется выполнить и какие результаты предоставить.

Моделирование процесса заканчивается его публикацией, после чего бизнес-процесс компилируется и становится доступным для запуска в веб-приложении ELMA.

Внутри бизнес-процесса двигаются данные

Исполнение бизнес-процессов

В BPM-системе можно одновременно запускать сколько угодно экземпляров одного бизнес-процесса. Все они будут исполняться независимо, используя в своей основе одну и ту же модель. Сотрудники компании работают по процессам в веб-интерфейсе пользователя ELMA - заходят в систему через браузер по логину и паролю.

Работа по бизнес-процессу осуществляется в соответствии с его графической моделью - начиная со стартового события, следуя по цепочке переходов, до конечного события. ELMA позволяет поддерживать выполнение правильной очередности операций. Она автоматически ставит задачи разным исполнителям, когда процесс доходит до соответствующего шага.

Поручения, которые получают сотрудники в системе ELMA, оформлены в виде карточек задач. В них уже есть вся нужная информация для работы и принятия решений. От исполнителей может требоваться ввод некоторых данных - в этом случае карточка задачи будет содержать соответствующие поля, заполнение которых можно сделать обязательным.

Карточка задачи в системе ELMA
Все входящие и исходящие задачи в одном месте

После завершения задачи, сотруднику не нужно задумываться о том, кто и какие действия должен выполнять дальше - ELMA BPM берет эти вопросы на себя. Каждый бизнес-процесс компании имеет четкий регламент исполнения. Система обеспечивает соблюдение верного порядка работы.

Те задачи, которые не требуют участия реальных сотрудников, автоматически выполняются системой. Например, сценарии и отправка сообщений.

Контроль и мониторинг бизнес-процессов

Для каждого экземпляра запущенного процесса создается карточка в системе ELMA. Она содержит подробную информацию: текущие значения параметров, задачи, статусы их выполнения и комментарии сотрудников. Имея соответствующие права доступа, с карточки можно управлять ходом работы - например, изменить ряд параметров или вовсе прекратить исполнение.

Организация бизнес-процессов в системе ELMA открывает широкие возможности мониторинга их выполнения. В распоряжении пользователей есть несколько инструментов:

• Страница «Мои процессы» содержит список всех экземпляров бизнес-процессов, в которых сотрудник является инициатором, ответственным или исполнителем. Есть удобный фильтр для поиска. Выбрав определенный экземпляр процесса из списка, можно перейти на его карточку в системе.
• Страница «Монитор процессов» позволяет анализировать работу по процессам, в которых пользователь выступает в роли владельца, куратора или информируемого. На этой стадии управления сотруднику не обязательно являться исполнителем какой-либо из операций. Со страницы «Монитор процессов» можно перейти на карточку любого из отображаемых процессов, чтобы получить подробную информацию.
• Карта процесса - еще один удобный способ мониторинга. Она выглядит так же, как и графическая модель процесса в Дизайнере ELMA. При этом на карте отображается уже запущенный в системе экземпляр конкретного бизнес-процесса, что позволяет отслеживать дополнительные метки. Здесь обозначаются уже выполненные операции и текущая стадия работы. Открыть карту процесса можно из его карточки в системе.

Мы рассмотрели несколько инструментов мониторинга. При этом, управление бизнес-процессами bpm в системе ELMA не требует от руководителей ручного отслеживания каждой операции. Так как для любого действия в BPMS можно указать временной регламент, в случае просрочки задач исполнителями система пришлет уведомления. Кроме этого, контролировать задачи по процессам можно с помощью стандартных отчетов по исполнительской дисциплине, которые автоматически составляет BPMS.

Монитор бизнес-процессов показывает ситуацию в целом
Отображение хода работы на Карте процесса

Оптимизация бизнес-процессов

На основании мониторинга работы, а также в ходе развития компании часто возникает потребность в изменении бизнес-процессов. Рациональные идеи по оптимизации могут предложить исполнители операций. Благодаря использованию BPM-системы любой бизнес-процесс остается гибким к изменениям. Компания может в любое время корректировать порядок работы и создавать новые процессы.

Бизнес-процессы изменяются вместе с компанией

Технология BPM поддерживает идею непрерывного развития бизнес-процессов. Не получится выстроить работу один раз и тем самым обеспечить постоянную эффективность предприятия. С развитием компании, увеличением штата сотрудников, новыми реалиями в рынке возникает необходимость изменять процессы. В ELMA оптимизация проводится на лету без остановки системы.

Например, проанализировав работу, связанную с обслуживанием клиентов, компания решает, что операции по составлению смет лучше выполнять коммерческому директору, а не менеджерам по продажам (это может быть связано с особенностями деятельности организации). Чтобы изменить данный порядок работы, достаточно внести нужные изменения в графическую модель соответствующего процесса в Дизайнере ELMA.

Когда вы изменяете bpm процесс в компании, это никаким образом не влияет и не прерывает текущую работу предприятия. Все экземпляры данного процесса, которые уже были запущены в системе на момент внесения изменений, завершатся в соответствии с первоначальной схемой. А каждый новый запущенный процесс будет работать уже согласно улучшенной модели.

Системы управления бизнес-процессами (Business Process Management Systems - BPMS)

Решения в области Business Process Management (BPM) позволяют Вашей компании произвести оптимизацию бизнес-процессов, используя существующие приложения. Как правило, решение BPM - это комплекс открытых, основанных на стандартах компонентов для моделирования, выполнения, управления и оптимизации бизнес-процессов, а также интеграции корпоративных приложений.

Создаваемые в рамках интеграции приложений сервисы являются «кирпичиками», из которых можно строить последовательность выполнения в интегрированной системе «сквозных» бизнес-процессов, объединяющих процессы различных функциональных областей. Система BPM обеспечивает формирование последовательности автоматически выполняемых шагов бизнес-процесса и правил взаимодействия приложений (передачи информации) на каждом из этих шагов. Модули BPM ведущих производителей интеграционных платформ предоставляют возможность проектирования, разработки, тестирования, исполнения, отслеживания и управления бизнес-процессами. Приложения класса BPM служат удобным инструментом модификации интегрированной информационной системы в условиях изменения (реинжиниринга) бизнес-процессов предприятия.

Архитектура типового BPMS

Решения BPM используют инжиниринг закрытого цикла для выявления разрывов в процессах, что дает Вашей компании возможность контролировать полный жизненный цикл бизнес-процессов. В результате Вы получаете быструю и гибкую платформу, основанную на существующих приложениях, которая позволит вам оперативно реагировать на новые требования бизнеса и повышать производительность.

Системы управления бизнес-процессами обеспечивают существенные преимущества на двух уровнях. Первый уровень - стратегический, он включает такие преимущества, как связь между повседневной деятельностью компании и ее стратегическими установками. Второй уровень - количественный: это те преимущества, которые можно посчитать или измерить, например, экономия миллионов долларов или сокращение сроков, например, ввода и согласования договоров с дней до нескольких минут. И еще одно преимущество, может быть, самое важное - изменение атмосферы в коллективе, ориентация сотрудников на повышение эффективности их труда, информированность о том, как их действия влияют на общий результат и в целом на положение компании на рынке, а также более быстрая и активная реакция на изменения в конкурентной среде.

Области применения

В основе систем управления бизнес-процессами лежит процессный подход и они наилучшим образом подходит в первую очередь для автоматизации процессов ориентированных на клиента и сквозных бизнес-процессов Компании.

Чаще всего системы управления бизнес-процессами применяются при автоматизации сложных сквозных бизнес-процессов, включающих несколько подразделений компании и функции многих существующих информационных систем, подчиненных одной общей цели.

Другим распространенным случаем является автоматизация тех областей, для которых нет готовых, хорошо зарекомендовавших, либо относительно доступных готовых решений.

Также системы управления бизнес-процессами могут быть полезны при необходимости быстрой (от одного до нескольких месяцев), точечной автоматизации какого-либо критически важного бизнес-процесса Компании.

Ключевые функции

Функциональная архитектуры BPM

Все предлагаемые на данный момент системы управления бизнес-процессами (BPMS), вне зависимости от платформы реализации, предоставляют следующие основные функции:

• управление задачами сотрудников (возможность объединять отдельные задачи в бизнес-процессы, управлять переходами от одной задачи к другой, переназначать задачи и назначить их на группы, функциональные подразделения);
• возможность оперативно отслеживать ход исполнения задач (текущую стадию, исполнителя и состояние процесса, а также историю изменений);
• оперативный мониторинг (в режиме реального времени) основных показателей процессов, вывод предупреждений об ошибках и падении показателей;
• возможность подключения к системе партнеров (например, коллекторских агентств, партнеров по оценке и т.д.) и полный контроль за их деятельностью со стороны сотрудников Вашей компании (сотрудники видят на какой стадии находится процесс и задачи партнеров);
• построение жестко регламентированных для всех сотрудников бизнес-процессов (решение о переходе на следующую фазу принимает система, на основании уже введенных данных и логики бизнес-процесса);
• разграничение доступа на основе роли каждого из пользователей в процессе (сотруднику доступны только его задачи и только те данные которые необходимы для выполнения задачи);
• интеграция с другими корпоративными системами прямо во время исполнения бизнес-процесса (получение и передача данных);
• управление бизнес-правилами не останавливая выполнения бизнес-процессов (например, сроком удовлетворения требования о полном досрочном погашении, максимальным сроком инициации искового производства по кредитному делу и т.д.)

Преимущества внедрения процессно-ориентированой системы управления бизнес-процессами

Ключевыми особенностями именно BPM-решений является то, что они позволяют:

• обеспечить гибкую автоматизацию «сквозных» бизнес-процессов (затрагивающих функционирование нескольких функциональных подразделений компании и информационных систем);
• дают основу для внедрения процессного подхода к организации работ организационных единиц предприятия;
• позволяют организовать эффективный контроль за выполнением бизнес-процессов в режиме реального времени;
• снижают издержки на взаимодействие между различными подразделениями компаниями и партнерами;
• обеспечивают «бесшовную» интеграцию между различными бизнес-приложениями предприятия и партнеров;
• позволяют уменьшить срок внедрения новых решений и бизнес-функций;
• повышают отдачу от уже сделанных инвестиций в информационные системы компании.

Подходы к реализации

Специалисты компании Tops BI обладают компетенцией и опытом создания интеграционных решений на промышленных платформах ведущих мировых производителей:

Oracle SOA Suite/Oracle BPM Suite;

SAP NetWeaver BPM;

Microsoft SharePoint и BizTalk Server.

Непосредственно перед началом реализации может быть проведено обследование бизнес-процессов Вашей компании как специалистами TopS BI, так и использованы уже формализованные Вашими специалистами в каком-либо средстве бизнес-процессы (в качестве используемых средств описания могут использовать Aris или Visio).

Компания TopS BI предоставляет следующие услуги при построении систем управления бизнес-процессами:

• проведение комплексного обследования, включающего анализ бизнес-процессов и ИТ-инфраструктуры компании для формирования последующих предложений по построению интеграционного решения;
• разработка архитектуры интеграционного решения;
• проектирование программно-аппаратного комплекса, подготовка спецификаций на необходимое оборудование и программное обеспечение, поставка, установка и настройка программно-аппаратного комплекса для интеграционного решения.
• разработка компонент бизнес и интеграционной логики, пользовательского интерфейса;
• настройка и адаптация средств мониторинга бизнес-процессов, информационной безопасности и администрирования;
• создание и доработка компонент расширяющих возможности существующих интеграционных решений;
• разработка эксплуатационной документации и проведение обучения пользователей системы;
• комплексное тестирование интеграционного решения;
• обеспечение технической поддержки и сопровождения реализованных решений.