Помощь по Теле2, тарифы, вопросы

Основой любого действия человека является такой объективный фактор, как потребность. Потребность можно определить как необходимость или желание того, что пока еще не получено (в нашем случае - не куплено). У разных людей могут быть разные потребности, которые, однако, можно определенным образом систематизировать.

Как только человек удовлетворяет одну из важных потребностей, она на определенное время перестает быть главным, движущим мотивом.

Доминанта (dominant) - главенствующий фактор, основной признак, важнейшая составная часть чего-либо.

Потребитель запоминает только ту информацию, которая поддерживает его убеждения и доминирующие на данный момент потребности. Можно отметить еще целый ряд потребностей, которые обусловлены различными видами деятельности людей дома и на работе.

Мотив - внутренняя сила, побуждающая человека вести себя определенным образом.

Мотивы людей основываются на таких фундаментальных потребностях, как питание, отдых, духовное развитие, условия труда, быта и оказывают сильное влияние на их поведение. Иногда мотивы называют импульсами, потребностями, запросами, внутренней напряженностью, волевыми устремлениями. В любом случае, люди постоянно стремятся удовлетворить эти внутренние, подчас противоречивые, побуждения.

Важную роль в процессе мотивации играют привычки, обычаи, навыки, система ценностей и вкусы потребителей. У представителей каждой социальной группы и у каждого человека в ходе жизни складывается своя система ценностей. К примеру, для клиентов возрастом до 25 лет банк может разработать новые кредитные продукты с более лояльными условиями, но на меньшие суммы, чем для более зрелых клиентов. Отдельно можно выделить продукты для студентов, а также учесть, что потребителями автокредитов в первую очередь являются мужчины.

Клиент не покупает товар или услугу сами по себе. Клиент покупает решение своих проблем, удовлетворение своих потребностей.

Выделяют 5 основных потребностей человека (по теории А. Маслоу):

Физиологические потребности (пища, вода, тепло, кров, секс, сон, здоровье, чистота).

Потребность в безопасности и защите (в том числе стабильность).

Потребность в принадлежности к социальной группе, причастности и поддержке. В данном случае речь идет о партнере, семье, друзьях, интимности и привязанности.

Потребность в уважении и признании (самоуважении, самооценке, уверенности, престиже, славе, признании достоинств).

Потребность в самовыражении (реализации своих способностей и талантов).

Финансовая безопасность - каждый человек боится бедности и материальных потерь и стремится к их преодолению. Выражается в желании сэкономить и приумножить достаток.

Эмоциональная безопасность необходима для того, чтобы человек мог чувствовать себя комфортно.

Потребность в комфорте. Как только человек достигает минимального уровня обеспеченности и безопасности, он начинает стремиться к комфорту. Потребность в имидже . Клиент ориентируется на привлекательность и престижность товара.

Потребность в свободном времени. Люди хотят отдыхать как можно больше времени и ищут любую возможность прекратить работу и отдохнуть. Один и тот же товар может удовлетворять различные потребности. Например, банковская карта. Один человек использует для снятия денежных средств. Для другого - это элемент имиджа и показатель принадлежности к определенной социальной группе.

Если клиент что-то приобретает, значит, у него есть актуализированная потребность. Не стоит думать, что при покупке будет закрываться только одна потребность. Просто какая-то из них будет преобладать.

Исходя из данных потребностей, можно сформулировать уникальное торговое предложение для клиента. А для выяснения потребностей есть самый простой путь - задавайте клиенту вопросы.

Не стоит в начале встречи сразу накидываться на клиента как на проходящий поезд со своим товаром либо услугой. Это неэффективно и непрофессионально. Предлагать выгоды «вслепую» — все равно, что стрелять в воздух. Для целенаправленной продажи необходимо знать интересы и потребности клиента, чтобы предлагать именно те выгоды товара, которые ему нужны.

Интересы (мотивы покупки) - это причины, определяющие, почему клиент хочет приобрести тот или иной товар, либо услугу.

Прежде, чем предлагать что-то и убеждать в этом (то есть, сходу читать лекцию о товаре), «прозондируйте» клиента на предмет его желания и возможности сделать покупку.

Запомните : только 20% покупателей знают, что им нужно (какой товар, за какую цену, с какой целью и так далее), остальные 80% находятся в менее определенных состояниях, чего-то хочется, но не знаю точно что, какая-нибудь вещь хорошая, товар, надо подумать, выгодно ли вкладывать в него деньги (принцип Парето ).

Задача: выслушать клиента и выявить доминирующие потребности. Задавайте вопросы, уточняйте полученную информацию, пересказывайте ее, чтобы убедиться в том, что вы все правильно поняли.

Ни один клиент до конца не знает, что конкретно хочет приобрести. Очень часто бывает, клиент покупает товар, который стоит значительно дороже, чем он предполагал перед посещением магазина.

Поэтому задача продавца - выслушать, что хочет клиент, а продать ему тот товар, который есть в наличии и по цене, выгодной для компании. Причем речь здесь идет совсем не об обмане клиента, как может показаться на первый взгляд. Продавец-консультант может перевести внимание клиента на более дорогой товар -“золотая карта “, рассказав о её конкурентных преимуществах по сравнению с более дешевой. Но выбор в любом случае остается за клиентом.

Для выявления потребности используйте прием «активное слушание», когда продавец задает несколько уточняющих вопросов, цель которых «разговорить» клиента, внимательно его выслушивать, при этом часто кивать головой, «поддакивать», «угукать» - так вы покажете, что слушаете внимательно.

Открытые вопросы подразумевают получение развернутого ответа. На них нельзя ответить односложно, «да» или «нет». Как правило, они начинаются с вопросов: Что? Кто? Как? Где? Сколько? Почему? Какой?

Открытые вопросы необходимы, чтобы:

Получить от клиента дополнительные сведения;

Создать комфортную ситуацию для поддержания контакта;

Сделать первые шаги к выявлению потребности.

Примеры открытых вопросов:

- «Что для вас важно при оформлении аренды сейфовой ячейки?»

- «Подскажите, какие требования вы предъявляете к этому вкладу?»

Преимущества открытых вопросов:

Побуждают собеседника отвечать, ни в чем его не ограничивая;

Ориентируют человека на размышления, анализ своих поступков, стимулирует рождение мыслей, которые ранее, может быть, и не приходили ему в голову;

Дают собеседнику возможность добровольно передать информацию, свободно говорить о своих чувствах, комментировать события;

Ставят продавца перед необходимостью внимательно слушать и наблюдать.

Недостатки открытых вопросов:

Могут спровоцировать длинный ответ, поэтому не всегда могут применяться в условиях ограниченного времени;

Способны смутить собеседника, не привыкшего отвечать на общие вопросы;

Могут вызвать сбивчивый и сумбурный ответ, сложный для понимания;

Таят в себе необходимость задавать уточняющие вопросы, перебивая собеседника, что может его обидеть и привести к затруднениям в ходе беседы.

Открытые вопросы целесообразно задавать:

В начале переговоров;

Для перехода от одной темы к другой;

Если необходимо заставить собеседника подумать;

Когда необходимо выяснить интересы и потребности клиента;

Если вы хотите оживить и усилить энергию осознания клиентом некоторого явления;

Если вы хотите определить причину отказов и сомнений клиента.

Все вопросы , которые вы задаете клиенту, должны способствовать конструктивному общению и носить деловой и доброжелательный характер. Хороший вопрос, заданный в грубой форме, не только разрушит установленный контакт, но и может привести к провалу сделки.

Однако открытые вопросы дают возможность собеседнику уйти от конкретного ответа, предоставить только выгодную для него информацию и даже увести разговор в сторону. Поэтому в процессе деловой беседы рекомендуется задавать, кроме открытых, другие вопросы.

Закрытые вопросы должны быть построены таким образом, что выбор возможных ответов клиентов ограничен двумя словами «да» или «нет». Они ограничивают поле возможных ответов. Используются при анкетировании.

Закрытые вопросы хороши в начале беседы и во всех случаях, когда необходимо просто получить утвердительный ответ либо установить конкретные факты, чтобы спроектировать свои дальнейшие действия. «Да» или «Нет» клиента - своеобразные переключатели Ваших усилий в соответствующем направлении.

Примеры закрытых вопросов:

- «Вас устраивает наше предложение?»

- «Может быть, Вам необходима дополнительная информация?»

- «Вас устраивает (Вам подходит, Вам нравится) …?»

- «Могу ли я исходить из того, что Ваше окончательное решение зависит от выяснения вопроса о …?»

- «Вы не будете возражать, если …?»

Закрытый вопрос нужно задать, если:

Ваш партнер очень сдержан и не поддерживает активно беседу;

Вам необходимо получить короткий однозначный ответ;

Вы хотите быстро проверить отношение партнера к чему-либо;

Вы надеетесь, задав ряд закрытых вопросов, получить необходимую информацию;

Вы хотите убедиться, что правильно поняли собеседника.

Закрытые вопросы можно использовать также для стимулирования положительных ответов клиента, апеллируя к общепризнанным ценностям.

Например : «Вы хотели бы иметь надежные гарантии?», «Качество для вас важно, не так ли?».

Такой прием полезен, когда клиент негативно настроен, сомневается либо просто имеет недостаточно сведений для принятия решения. Полученное таким образом согласие смягчает его установку все время говорить вам «нет» или «не знаю».

Закрытые вопросы - это вопросы повышенного риска. Они накладывают на клиента дополнительные обязательства, а он этого не любит. Поэтому их не рекомендуется задавать на начальном и завершающем этапе продажи, или это необходимо делать с особой осторожностью.

Очень распространенная ситуация, когда при входе клиента продавец спрашивает: «Вам чем-нибудь помочь?». И в большинстве случаев клиент отвечает «нет», хотя, возможно, помощь ему и нужна.

Разновидность закрытых вопросов - «хвостатый» (ведущий) вопрос. Этот вопрос гарантирует ответ «да», так как он предполагает запрограммированный ответ в нужном вам направлении.

Этот вопрос состоит из 2-х частей:

Первая часть включает в себя утверждение, с которым любой нормальный человек согласится;

Вторая часть - это различные виды вопросительной связки

Примеры «хвостатых» вопросов:

- «Никто не хочет переплачивать, не правда ли?»

- «Вы не будете возражать, если мы посмотрим другой вариант?»

- «Вы же заинтересованы в том, чтобы приобрести качественный товар?»

В продажах очень удобно вначале использовать открытые вопросы (они позволяют выяснить, интересно ли клиенту ваше предложение), а затем заканчивать продажу закрытыми вопросами (они конкретизируют проявленный интерес).

Задавайте вопросы в краткой и ясной формулировке (чем короче вопрос, тем больше вероятности ответа на него).

Чтобы вопросы не воспринимались как прокурорский допрос, смягчайте их по интонации, а также при помощи вводных слов-амортизаторов: «Скажите, пожалуйста, как …?», «Не могли бы вы уточнить, в чем…?») Иногда уместно предварительно спросить разрешения задавать вопросы: «Можно ли задать вам несколько вопросов?».

Обязательно дождитесь ответа на свой вопрос, никогда сами не прерывайте паузу клиента. Это его проблема «задумчивости», а для вас - возможность получить самую полезную информацию. Поэтому наберитесь терпения и ждите! Не нарушайте «момента истины», проявляя при этом максимальное уважение к клиенту.

Отслеживайте построение вопросов. Не ставьте под сомнение компетентность человека. Например, вы спрашиваете клиента, знаком ли он с методами планирования. С одной стороны, ничего обидного вы не спросили, а с другой - поставили под сомнение его компетентность в данном вопросе. И он это может услышать, на подсознательном уровне. Переформулируйте вопрос: «Какими методами планирования вы предпочитаете пользоваться?».

Задавая вопросы, не идите на поводу у клиента и не навязывайте ему свое мнение. Будьте ему другом, путеводителем и консультантом.

Альтернативные вопросы (выбор без выбора) предполагают несколько (обычно два) возможных варианта ответа клиента, каждый из которых устраивает продавца.

Альтернативные вопросы можно успешно применять на любом этапе продажи. Например, используя альтернативные вопросы на нейтральную тему можно разговорить собеседника, ненавязчиво выявить его потребности.

Примеры альтернативных вопросов:

- «Вы сами составите договор или позволите сделать это нашим специалистам?»

- «Вам будет удобно, если мы назначим встречу в среду или в пятницу?»

Задавая альтернативные вопросы, продавец может сосредоточить внимание клиента на двух и более вариантах. Это упрощает принятие решения и облегчает процесс выбора.

Альтернативные вопросы используют:

При подведении промежуточных и окончательных итогов;

При обсуждении планов дальнейшей работы;

Для стимулирования нерешительных клиентов к принятию решения;

Для того чтобы успокоить клиента и дать ему выбрать оптимальный вариант дальнейших действий.

При формулировании альтернативных вопросов очень важно предлагать клиенту варианты, действительно приемлемые для него. В противном случае этот, безобидный на первый взгляд, альтернативный вопрос клиент может принять за манипуляцию.

Дело в том, что с помощью альтернативного вопроса клиент определенным образом программируется на процедуру выбора, замыкается на этом процессе и редко осознает, нужно ли ему вообще делать выбор.

Даже достаточно психологически грамотные клиенты не всегда осознают в момент продажи завуалированную манипуляцию.

Конечно, если клиент совершенно не заинтересован в вашем товаре, никакие манипуляции вам не помогут. А если клиент понимает разницу между предлагаемыми товарами, то это и не манипуляция вовсе, а лишь способ слегка подтолкнуть клиента к принятию решения.

Чтобы выявить потребности клиента , продавец задает ему вопросы. Наводящие вопросы заведомо построены так, что клиент при ответе на них соглашается с утверждением, озвученным продавцом.

Обычно наводящие вопросы задают в том случае, когда делаются попытки несколько завуалировать его, чтобы клиент не понял, что на него давят.

Но грамотный клиент может заподозрить, что им пытаются манипулировать, и наводящий вопрос может вызвать у него внутреннее сопротивление.

Примеры наводящих вопросов:

- «Вы же знаете, обычно в этом случае делают именно так, и вы наверняка согласитесь…»

- «А что, если предположить…»

- «Вы, конечно, согласитесь, что…»

- «Вы наверняка не хотите, чтобы…»

- «Если я правильно понимаю…»

- «А вы уверены, что…»

Наводящие вопросы отличаются особой вопросительной интонацией и обычно включают в свой состав слова:

Конечно, разве, тоже, ведь, не правда ли.

Для подведения итогов разговора, когда клиент наверняка даст утвердительный ответ;

Если вы хотите вернуть разговор в деловое русло в беседе со словоохотливым клиентом;

Если вы имеете дело с нерешительным клиентом;

Если вам нужно заставить клиента подтвердить его веру в выгодность вашего предложения (если вы говорите об этом - клиент может усомниться; если клиент говорит это сам - он поверит).

Задавая клиенту наводящий вопрос, всегда обращайтесь к нему по имени:

- «Елена Аркадьевна, разве то, что я вам предлагаю, не совпадает в точности с вашими интересами?»

- «Сергей Иванович, разве вы не с тем, что …?»

- «Кроме того, Анна Валерьевна, мы наверняка с вами единодушны во мнении о том, что…?»

Нельзя задавать наводящие вопросы, когда вы анализируете потребности клиента, поскольку они не позволяют получить новую информацию.

С помощью наводящих вопросов можно увидеть и понять желания и потребности клиента . При этом все решения, которые принимает клиент под влиянием заданных продавцом вопросов, логично вытекают из его собственных рассуждений.

Наводящий вопрос звучит очень навязчиво. Он почти заставляет клиента признать правильность утверждения продавца или согласиться с ним. Поэтому использовать наводящие вопросы нужно крайне осторожно. И не забывайте следить за тем, чтобы заданный вопрос вызывал у клиента положительную реакцию.

Уточняющие (полуоткрытые) вопросы предполагают получение от собеседника коротких лаконичных ответов. Их следует задавать, если вы в чем-то не уверены или возникли сомнения, правильно ли вы поняли клиента.

Цель уточняющих вопросов — восстановить опущенную информацию, выяснить личное представление собеседника о каком-то вопросе, перепроверить сказанное им в ходе разговора.

Уточняющие вопросы необходимы, чтобы:

Получить конкретную информацию;

Уточнить потребность клиента ;

Приблизить клиента к покупке (к совершению сделки).

Уточняющие (полуоткрытые) вопросы включают в свой состав слова:

- «Правильно ли я понимаю, что…», «Почему?» - один из лучших уточняющих вопросов, «То есть, ….»,

- «Вы хотите сказать…», «Вы имеете в виду …».

Примеры уточняющих (полуоткрытых) вопросов:

- «Правильно ли я вас понимаю, что вы хотели бы приобрести подарок для супруги?»

- «Подскажите, пожалуйста, в какую сумму Вы бы хотели уложиться? Этот вопрос я задаю для того, чтобы подобрать для Вас наиболее оптимальный вариант».

Вы перефразируете высказывание клиента и уточняете, правильно ли его поняли. Собеседник подтвердит или опровергнет ваши сомнения и может дать дополнительную информацию.

Не стесняйтесь задавать уточняющие вопросы, если вы что-то не поняли или сомневаетесь. Поверьте, клиент не подумает о вас плохо. Скорее вы произведете впечатление человека, стремящегося досконально разобраться в вопросе и не упустить важные моменты разговора.

Продавцу очень важно уметь слушать и слышать клиента , тогда у клиента появляется уверенность, что его информацию правильно приняли. Кроме того, активное слушание дает возможность выровнять позиции продавца и клиента.

И, наконец, используя технику активного слушания , продавец стимулирует клиента к дальнейшей беседе.

Правила активного слушания:

Доброжелательный настрой. Спокойно реагируйте на все, что говорит собеседник. Не позволяйте себе личных оценок и замечаний к сказанному.

Не устраивайте расспросы. Стройте предложения в утвердительной форме. Периодически делайте паузы и давайте собеседнику время подумать.

Не бойтесь делать ошибочные предположения насчет испытываемых собеседником чувств. Если что-то не так, собеседник поправит вас.

Поддерживайте зрительный контакт. Пусть ваши глаза находятся на одном уровне с глазами собеседника.

Если вы понимаете, что собеседник не настроен на разговоры и откровенность, то оставьте его в покое.

Технические приемы активного слушания:

Прием «эхо» - дословное повторение продавцом основных положений, которые высказал клиент. Повторение начинается с вводных фраз:

«Насколько я вас понял…», «Вы считаете, что…», «Вы хотите сказать, что…», «По вашему мнению…»

Резюмирование - подведение итогов по всем промежуточным договоренностям или объединение мыслей говорящего в единое смысловое поле в единое смысловое поле:

- «Таким образом, мы выяснили, что важными критериями для вас при выборе являются …»

- «Обобщая то, что вы сказали, можно прийти к выводу, что вы бы хотели…»

- «Итак, вас интересует…»

- «Самое важное для вас в выборе этого товара…»

- «Итак, мы с вами определились - один…, два…, три… И теперь нам остается решить последний вопрос: когда вы приобретете эту вещь и будете наслаждаться ее качеством. Ведь я вижу, она вам понравилась».

Логическое следствие - выведение логического следствия из высказываний клиента, дальнейшее развитие высказанного клиентом смысла:

- «Если исходить из того, что вы сказали, для вас важны гарантии на товар…»

- «Если я вас правильно поняла, вам важно, чтобы мы осуществили доставку товара на ваш склад…»

Уточнение: вы просите уточнить отдельные моменты высказывания клиента:

- «Это очень интересно, не могли бы вы уточнить…»

- «Если я правильно вас поняла, вы считаете, что…»

- «Вы могли бы уточнить, что для вас означает… (быстро, дорого, качественно…)»

- «Если не секрет, на основании чего вы пришли к такому выводу?»

- «Будьте, пожалуйста, со мной откровенны, что вас не устраивает в полной мере? (Вы в чем-то сомневаетесь? Вас что-то беспокоит?)».

Слушание (сопереживание) - это присоединение к собеседнику на его эмоциональном (эмпатийном) уровне для создания с ним доверительных отношений посредством максимально точного отражения его чувств, эмоций и переживаний.

На вербальном уровне:

- «В ваших словах я почувствовал сомнение (тревогу, недоверие, беспокойство…)».

- «Мне показалось (мне кажется), что вы чем-то взволнованы».

- «Я вижу, что вас что-то беспокоит (Вам что-то мешает принять решение? Может быть, вам необходима дополнительная информация?)».

Держите паузы, не торопитесь с вопросами, дайте высказаться или осмотреть товар клиенту.

Применяйте побуждающие высказывания:

Я с вами абсолютно согласен,

Вы правильно подметили,

Это очень важно (интересно),

Вот это да! Не знал! Если можно, расскажите об этом поподробнее. Для меня это очень важно!

На невербальном уровне необходимо присоединиться к собеседнику при помощи:

Мимики, отражающей чувства говорящего (возмущение, тревога, удивление, страх…);

Отзеркаливания жестов, сленга, интонации;

Правильного зрительного контакта;

Подачи корпуса вперед;

Внимательного выражения лица.

Используйте эти простые приемы активного слушания в своей работе, и ваша работа с клиентами станет более эффективной.

Скрипт продаж

Скрипт продаж банковских продуктов и услуг - это определенная последовательность действий менеджера банка, своего рода сценарий продажи банковских услуг, заранее подготовленный пошаговый план, целью и основной задачей которого является заключение сделки с клиентом.

Очень часто скрипты в банке разрабатываются под конкретный продукт, акцию и т.д. Например, есть скрипт общения с клиентом с целью продажи потребительского кредита, кредитной карты, вклада, договора НПФ. Кроме этого, очень распространены скрипты кросс-продаж и скрипты холодных звонков клиентам с целью предложения услуг банка.

Помимо глобальной цели скрипты решают следующие задачи:

Повышают уверенность менеджеров по продажам;

Позволяют быстро сориентироваться и быть готовым к любому ответу или вопросу клиента;

Помогают заранее продумать основные моменты разговора и Ваше поведение в ключевых точках.

Чтобы написать эффективный скрипт, или сценарий, продаж банковских услуг, важно придерживаться следующих рекомендаций:

1. Перед составлением скрипта определите четкую цель, какой банковский продукт и какому целевому клиенту Вы будете предлагать, выпишите основные свойства этого продукта и переведите их в выгоды для клиента (используйте язык выгоды: свойство - характеристика - выгода);

2. Пропишите скрипт по каждому этапу, продумайте различные варианты ответа клиента на Ваши вопросы и обязательно укажите действия менеджера банка при каждом сценарии. Это необходимо для того, чтобы менеджер был готов к любому «повороту событий».

Вопрос всегда предполагает ответ, а если есть ответ, значит – есть диалог. А что такое продажи, если не диалог? Овладев техникой вопросов, Вы научитесь вести эффективные переговоры , управлять ходом беседы, а главное, сможете стать приятным собеседником.

5 преимуществ овладения техникой вопросов

1. Вопрос переключает внимание на клиента, делая его главным героем. Правильно заданные вопросы позволяют понять истинные потребности клиента.
2. Вопрос – это проявление уважения к Вашему собеседнику.
3. Вопрос позволяет избежать споров: задав вопрос, Вы всегда можете заблаговременно узнать мнение собеседника на тот или иной счет и избежать неловкой ситуации.
4. Вопрос помогает сразу перейти от лишних разговоров к конструктивному диалогу, приближающему Вас к заключению сделки.
5. Вопрос способен подтолкнуть клиента к принятию нужного Вам решения.

Вопросы, открывающие переговоры

Для установления контакта с клиентом используйте вопросы, открывающие переговоры. Хорошо поставленный вопрос возбуждает интерес и вовлекает собеседника в диалог.

Вступительные вопросы

Для получения информации о клиенте, его бизнесе и потребностях используйте открытые вступительные вопросы. Открытые вопросы отличаются от закрытых тем, что на них трудно ответить односложным “да” или “нет”. Именно такие вопросы позволяют Вашему клиенту раскрыться и заговорить – прежде всего овладейте техникой этих вопросов.

Ключевое правило техники вопросов – дослушивать ответ собеседника до конца, иначе заданный вопрос выглядит как простая формальность, а диалог приобретает форму допроса.

Подтверждающие вопросы

Подтверждающие вопросы нужны для того, чтобы наладить взаимопонимание с клиентом. Такие вопросы помогают найти точки соприкосновения, а единство мнений позволяет успешно продвигаться в переговорах.

Полагаю, что Вы придерживаетесь того мнения, что…?
Уверен, что Вас также радует, когда…?
Наверняка, для Вас тоже важно, чтобы…?

Вопросы-связки

С техникой этих вопросов мы знакомимся еще в школе на уроках английского языка (помните: It’s a nice day today, isn’t it? ). Вопросы-связки – это вопросы с хвостиком вроде “верно, не так ли, правда, так ведь, согласны и пр.”. Они позволяют постоянно поддерживать контакт с собеседником. Плюс техники таких вопросов в том, что на них редко отвечают отрицательно, а согласие со стороны клиента – залог успешных переговоров.

Всегда хочется найти оптимальное соотношение цена/качество, верно?
Важно подобрать такое оборудование, которое будет эффективно с конкретной задачей, разве не так?

Контрольные вопросы

Такие вопросы позволяют выяснить, слушает Вас клиент или занят собственными мыслями. Реакция собеседника подскажет Вам, можно ли двигаться дальше или следует немного вернуться назад.

Что Вы думаете на этот счет?
Вы со мной согласны?
Что скажите, стоящее предложение, не так ли?

Вопросы для ориентации

Техника этих вопросов нужна для того, чтобы выяснить, понимает ли собеседник то, что Вы хотите до него донести, придерживается ли он ранее высказанного мнения. Как показывает опыт, внимание клиента ослабевает уже на пятом предложении, поэтому в переговорах следует остерегаться ухода в монолог.

Возможно, у Вас возникли встречные вопросы?
Я понимаю, что речь идет о сложном оборудовании и полагаю, что некоторые моменты требуют дополнительного пояснения. На каких характеристиках Вам бы хотелось остановиться подробнее?

Оттачивайте свою технику вопросов и поощряйте вопросы собеседника. Получив вопрос, поблагодарите клиента за заданный вопрос. Этим Вы даете собеседнику признание и делаете ему тонкий комплимент, что благотворно влияет на ход переговоров.

Как хорошо, что Вы об этом спросили…
Это очень интересный вопрос, чувствуется, что Вы хорошо подкованы…
Такой вопрос выдает в Вас настоящего знатока (ценителя, профессионала)

Однополюсные вопросы

Однополюсные вопросы сначала отзеркаливают вопрос собеседника, а после дают ответ. Такие вопросы можно использовать, когда нужно время для обдумывания ответа. Для клиента такой вопрос является подтверждением того, что Вы его правильно поняли.

Вы спрашиваете меня, в чем основное преимущество данного прибора?

Встречные вопросы

Отвечать вопросом на вопрос не всегда вежливо, но иногда стратегически необходимо. Такие вопросы позволяют подвести клиента к принятию решения, а при необходимости отсрочить разговор о цене.

Встречные вопросы часто используются как одна из техник обработки возражений и задаются не развернуто, а прямо. Так, реплику клиента: “Это дорого!” можно парировать: “А с чем сравниваете?” Но в данном случае встречные вопросы следует строить взвешенно и лаконично, например:

Клиент: “И какова же будет цена?”
Продавец: “Здесь все зависит от того, на каком комплекте поставки Вы остановитесь. Давайте еще раз посмотрим спецификацию. Какое оборудование наиболее соответствует Вашим требованиям?”

Встречные вопросы называют еще “вопросами-дикобразами” или “вопросами-ежиками”, важно помнить, что такие вопросы эффективны в атмосфере общей открытости и доброжелательности.

Альтернативные вопросы

Такие вопросы позволяют предоставить клиенту свободу выбора и дать ему готовые решения. В то же время альтернативный вопрос подталкивает собеседника к окончательному выбору. Основным компонентом техники данного вопроса является слово “или “.

Вам организовать доставку на понедельник или среду?

Провокационные вопросы

Такие вопросы содержат в себе вызов и нередко провоцируют клиента. Провокационные вопросы позволяют выяснить, понимает ли собеседник истинное положение дел.

Заключающие вопросы

Задача заключающих вопросов – завершить переговоры и обозначить дальнейшие этапы сотрудничества. Такие вопросы в идеале задавать после подтверждающих вопросов.

Существует стереотип, что во время продажи цена решает все. Многие начинающие менеджеры считают, что клиент всегда покупает там, где дешевле. Что вопрос цены самый важный. Но опытные менеджеры по продажам с ними не согласятся. И будут правы.

Во время продажи очень важно вызвать у клиента и стать для него близким по духу, «своим» человеком. Поэтому мы приводим примеры вопросов для выявления потребностей клиента , которые помогают клиенту высказать свое мнение, выговориться, расслабиться и довериться продавцу.

Умение профессионально выявлять потребности и направлять беседу к необходимому результату является ключом к успешным продажам, высоким результатам и стабильным доходам для продавца.

Кстати, перед тем, как вообще выбрать подходящие вопросы для выявления потребностей, необходимо определить целевую группу клиентов, которые наиболее часто пользуются вашими товарами или услугами. Как это сделать расскажет следующий сюжет:

Обучая навыкам продаж начинающих менеджеров, у большинства из них мы замечаем одну и ту же ошибку — неумение выявить потребности клиента или вообще пропуск или слишком быстрый переход к презентации продукта. Начинающий менеджер, как правило, предпочитает сразу презентовать покупателю товар, который ему либо необходимо продать в первую очередь, или товар, который по каким-либо причинам ему особенно нравится. Почему-то изначально большинство людей привыкли считать себя правыми и заранее знать, что якобы нужно клиенту, не удосужившись спросить его об этом напрямую.

Не зная, зачем клиент обратился в вашу компанию, не зная какие у него есть вопросы, какие у него возникли проблемы, консультант не сможет предложить ее решение и сделать продажу завершенной, а клиента удовлетворенным. Поэтому очень важно научиться задавать правильные вопросы когда вы выявляете потребности.

Начать этап выявления потребностей необходимо с основополагающего вопроса, который позволяет уточнить, пользуется ли вообще клиент вашим товаром или услугой, необходима ли она ему вообще. А ведь может оказаться, что, например, вы пытаетесь продать домашний интернет человеку, который вообще не умеет пользоваться компьютером, или КАСКО человеку, который вообще не собирается покупать автомобиль. А выяснить это вы сможете только задавая вопросы!

Вспомните ситуацию когда вы разговариваете с неприятным вам человеком. Что вы обычно делаете? Молчите? Или просто киваете головой? А может быть отворачиваетесь и пытаетесь скорее прекратить разговор? Но, скорее всего, вы не будете задавать этому человеку вопросы, так как вам вообще не интересны его ответы.

Если же мы действительно испытываем искренний интерес к нашему клиенту, мы станем выяснять его потребности, а значит задавать вопросы, и узнаем у него все то, что он думает о товаре, который мы продаем, или услуге, которую мы предоставляем. Поэтому начинающим менеджерам по продажам сначала необходимо научиться задавать правильные вопросы и правильно определять потребности покупателя, а уже затем переходить к вариантам презентаций. Зная о том, что клиенту действительно нужно, мы сможем скорректировать свое предложение наиболее эффективным способом, подобрать подходящие фразы и выражения, чтобы они вызвали необходимые эмоции у клиента и сформировали потребность купить прямо сейчас. В то же время, задавая вопросы не стоит доходить до крайности и превращать доверительный равноправный диалог в допрос.

Ну а теперь приведем примеры вопросов для выявления потребностей, которые на самом деле помогают продавать.

В момент встречи с клиентом и в самом начале общения очень важно вызвать его дружеское расположение и симпатию, т.е. наладить так называемый раппорт . После чего можно переходить к общим вопросам, не касающимся непосредственно сделки.

Если вы работаете в B2C направлении и общаетесь непосредственно с клиентом, начните разговор с клиентом на общие темы. Например, менеджер по страхованию может поговорить о новых изменениях законодательства в сфере страхования и спросить клиента о его мыслях и взглядах. При продажах компьютерной техники можно поговорить о новых тенденциях и заодно узнать предпочтения клиента в области IT-технологий. Или же уточнить осведомленность клиента о вашей компании, например:

• Когда в нашем офисе вы были в последний раз?
• Как часто вы пользуетесь услугами такси?

Продавцы В2С направления налаживают раппорт разговорами и вопросами о компании клиента, состоянии дел в отрасли, экономическом развитии и перспективах расширения дел.

• Как вы оцениваете поддержку предпринимательства в области?
• Что вы думаете о политике правительства в области и технологий?

Можно спросить о состоянии экономики страны в целом, о курсе рубля (доллара, евро), о социальной политике и поддержке предпринимательства, о работе чиновников и действующем законодательстве. Главное, чтобы тема была близка клиенту. Причем абсолютно не нужно вам самим быть специалистом в данном направлении, главное — дать высказаться клиенту. Можно также обратиться к нему за экспертной оценкой ситуации, например:

• Я слышал, что в правительстве готовят новый закон по снижению налога для производственных предприятий. Что вы об этом думаете?

Внимательно смотрите на собеседника и следите за его реакцией. Он должен найти в вас единомышленника, испытать общность интересов и эмоциональную поддержку. Если вы заметили проявление негативных эмоций у клиента — бейте тревогу — переводите тему в другое русло, иначе можете почувствовать этот негатив, обращенный уже в вашу сторону. А продажа может сорваться.

В то же время не стоит увлекаться беседой на общие темы — он не должна занимать больше 5 минут. В идеале для установления раппорта достаточно 1-2 общих вопросов, обсуждение которых должно длиться 2-4 минуты.

Когда доверительные отношения установлены, уточняем у клиента причину его обращения в вашу компанию, узнаем его проблему и насущную потребность используя преимущественно открытые вопросы:

• Какой дом вы хотели бы приобрести? Расскажите подробнее.
• Что для вас самое главное при покупке нового автомобиля?
• Как вы представляете себе свой летний отдых?
• Какой у вас опыт работы с транспортными компаниями?
• Что вас не устраивало в работе с предыдущим поставщиком?
• По каким критериям вы выбираете партнеров?
• Почему вы считаете, что ваш персонал недостаточно подготовлен?
• И вообще: что мы можем для вас сделать, чтобы вы были удовлетворены?

Есть клиенты, которые изъясняются точно и четко, которые знают чего хотят. Ну и есть те, кто сам еще не определился в своих пристрастиях. Однако менеджеру по продажам все же необходимо добиться от клиента точной информации, иначе он рискует выполнить работу впустую, не добившись клиентского удовлетворения. Для этого воронку вопросов необходимо сузить уточнениями.

• Пожалуйста, на этом моменте поподробнее…
• Есть ли у вас информация о конкретных случаях? Приведите какой-нибудь пример!
• Чтобы подобрать вам идеальный вариант мне нужны детали…
• А если придется выбирать между функционалом и внешним видом, что вы предпочтете?

После чего стоит заводить разговор о цене и бюджете клиента. Не стоит бояться говорить о деньгах. В этом нет ничего зазорного. Тем более, что современный клиент уже привык к подобным вопросам.

Избегая вопросов о деньгах вы рискуете попасть впросак, неправильно оценив бюджет клиента, размер партии, сроки и перспективу сотрудничества. Поэтому смело обсуждайте финансовые вопросы, так как умелое оперирование информацией по суммам и оплатам позволит вам понять серьезность намерений клиента, его платежеспособность, его заинтересованность в услуге или товаре, возможные сроки совершения сделки, ее сумму и перспективы повторного сотрудничества. Чем увереннее и четче клиент говорит о деньгах, тем выше у него потребность в услуге, тем перспективнее он для сотрудничества, тем быстрее может состояться сделка и тем быстрее вы получите свои комиссионные.

• О какой сумме идет речь?
• В каком ценовом диапазоне выбираем автомобиль?
• Есть ли уже решение по бюджету?
• О каких объемах и суммах будет идти речь?
• Финансовые вопросы мы будет обсуждать с вами или необходимо дополнительное согласование?

А теперь не забудьте заверить клиента, что как раз именно вы можете сделать все то, что ему необходимо, учесть необходимые нюансы, которые не смог соблюсти предыдущий поставщик, заказать для клиента именно такой автомобиль, какой ему нужен, и вообще найти, достать или сделать все то, что ему нужно или нравится (и что как раз соответствует выявленным ранее потребностям).

Задавайте вопросы и внимательно слушайте клиента. Определите в уме в 3-4 словах что ему нужно, что для него важно и какие его проблемы необходимо решить. А уже затем на этапе презентации подводите диалог к тому, что именно ваш товар или услуга способна решить эти наболевшие вопросы, и что именно вы, а не кто-то другой, способны сделать все как надо.

Итак, для того, чтобы решить проблему клиента необходимо:

1. Установить контакт.
2. Узнать его потребность или его проблему.
3. Узнать что он предпринимал для решения проблемы. Что при этом принесло желаемый результат, а что нет. (Не забудьте при этом узнать какой результат все же является желаемым!!!)
4. Точно определите для себя что именно клиенту нужно. (Возможно, сделать этого сразу у вас не получится, но после некоторых тренировок у вас обязательно получится это делать!)
5. Ну а теперь предложите ему вариант решения его проблемы. Помните, ему нужна искренняя помощь в решении наболевшей проблемы, дайте ему это точно в срок и в хорошем качестве — он будет доволен и благодарен!

Приведенные выше вопросы для выявления потребностей клиента не панацея. Их можно изменять, сокращать, варьировать по своему усмотрению, смотреть, что эффективно и работает, а что нуждается в анализе и доработке. Диапазон тем для этого достаточно широк: от перспектив развития отрасли до планов компании, от намерений руководства организации до текущего состояния дел, от клиентских ожиданий до негативного опыта, от личных предпочтений до стратегических направлений.

Чем грамотнее вы научитесь задавать вопросы, тем более точные получите ответы, а значит сможете удовлетворить клиентские запросы в полном объеме. Больше удовлетворенных клиентов — больше прибыль — шире ваши перспективы развития как специалиста по продажам.

Закрытые вопросы – это вопросы на которые мы ожидаем получить только 2 варианта ответов — либо «ДА », либо «НЕТ ».

Цель закрытого вопроса:

Ошибки:

• Задавать только закрытые вопросы.
• Задавать закрытые вопросы в начале продажи.
• Задавать закрытые вопросы, на которые можно получить не нужное «Нет».

Задавать несколько закрытых вопросов подряд. Допрос.

Как задать закрытый вопрос.

Любое повествовательное предложение можно превратить в закрытый вопрос, путем его интонационного повышения к концу предложения.

Закрытые вопросы в продажах примеры:

• Мы договорились по первому пункту?
• Мы можем это зафиксировать?
• Вы ознакомились с нашим ассортиментом?
• У вас есть автомобиль?

Открытые вопросы – это вопросы на которые мы ожидаем получить максимально развернутый и полный ответ по заданной вопросом теме.

Цель открытого вопроса:

Ошибки:

• Задавать открытые вопросы в конце беседы.
  • Задавать открытые вопросы на отвлеченные темы.

Как задать открытый вопрос.

Открытый вопрос задают с помощью вопросительных слов, которые ставятся в начале предложения.

• Когда?
• В связи с чем?
• и т. д.

Открытые вопросы в продажах примеры:

• Из каких вариантов выбираете?
• Что решили?
• Когда Вы сможете ознакомиться с нашим предложением?
• Как вы думаете, какими характеристиками должен обладать современный mp3-плеер?

Альтернативные вопросы в продажах.

Альтернативные вопросы – это вопросы на которые мы ожидаем получить ответ в виде выбора клиентом одного из вариантов, который мы обозначаем в самом вопросе.

Цель альтернативного вопроса:

Ошибки:

• Включать в вопрос в качестве одной из альтернатив то, что нам не выгодно.

Как задать альтернативный вопрос.

Придумайте 2 или более альтернативы и задайте вопрос, который подразумевает выбор между этими альтернативами, используя союз “ИЛИ”.

Альтернативные вопросы в продажах примеры:

• Где Вам удобнее будет встретиться со мной, в офисе или на выставке?
• Остались ли у Вас вопросы по этому пункту или мы можем перейти к следующей части договора?
• Какую модель будем рассчитывать, А или Б?

Подтипы вопросов.

Хвостатые вопросы.

Иногда такие вопросы называют вопросы — предположения. По сути — это закрытый вопрос, но на который мы ожидаем получить ответ только «ДА». Обычно мы рекомендуем избегать этих вопросов в продажах, потому что они воспринимаются многими клиентами как манипуляция и в любой момент на этот вопрос можно получить ответ «НЕТ», и тем самым разрушить продажу.

Как задать хвостатый вопрос.

Это любое ваше утверждение, с которым клиент обязан согласиться. В конце утверждения ставится специальная конструкция — хвост и знак вопроса.

Специальные конструкции:

• Не так ли?
• Согласны?
• Правда?
• Верно? и т. д.

Примеры хвостатых вопросов:

• Это в 2 раза больше, не так ли?
• Все люди хотят обеспечить себе стабильный доход на пенсии, согласны?
• Это ведь быстрее, чем у вас сейчас, да?
• Никто не хочет переплачивать, правда?

Иногда можно встретить иную конструкцию такого вопроса, где «хвост вопроса» стоит в самом начале.

Наверное, ваши дети тоже будут пользоваться фотоаппаратом?

Чтобы не получить на хвостатый вопрос ответ «НЕТ», нужно соблюдать одно правило. Ваше утверждение не должно быть спорным. Это должен быть факт, который известен и вам и клиенту или то, с чем могут согласиться большинство ваших потенциальных клиентов. Так же можно использовать мягкие утверждения, такие как:

• Возможно…
• Наверное…
• Вероятно…

Ошибки хвостатых вопросов.

Не правильно: «Это ведь здорово, не правда ли?»

Правильно: «Это поможет вам снизить ваши расходы в 2 раза, не так ли?»

• strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_validate() should be compatible with views_handler::options_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_submit() should be compatible with views_handler::options_submit($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() should be compatible with views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_plugin_style_default::options() should be compatible with views_object::options() in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_validate() should be compatible with views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_submit() should be compatible with views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Declaration of views_handler_argument::init() should be compatible with views_handler::init(&$view, $options) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument.inc on line 0.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.

Умение ставить разумные вопросы уже есть важный и необходимый признак ума и проницательности.

Иммануил Кант

Вопросы - это основная технология продаж, и как точно подметил известный специалист по продажам Брайан Трейси, - орудие труда успешного продавца.

Вопросная стратегия - это своего рода воронка вопросов, которые помогают получить нужную информацию, расположить клиента к себе и, что очень важно, позволяют сохранить лидерство в беседе, а значит, придать ей нужное направление.

Вопросы в продажах являются важнейшим звеном между деловой встречей и успешной сделкой.

Типы вопросов в продажах, задаваемые клиенту на различных этапах цикла продаж, можно разбить по назначению на 13 групп. Знание технологии продаж, ее специфики и последовательности значительно облегчит общение не только в профессиональном плане, но и в повседневной жизни:

1. Вопрос на контакт
2. Вопрос-мнение
3. Вопрос о фактах
4. Обоснованный вопрос (вторичный вопрос о фактах)
5. Вопрос о результате
6. Наводящие вопросы
7. Вопрос о презентации (о согласии слушать)
8. Вопрос о согласии
9. Вопрос-объяснение
10. Суммирующий вопрос-мнение
11. Вопрос на поиск ориентиров
12. Вопрос-заявление
13. Вопрос о скрытых причинах.

Технология продаж - 13 вопросов на примере рекламного агентства

Данная технология прямых продаж и не прямых продаж может быть хорошо отображена на примере рекламного агентства. Предположим, компания по изготовлению рекламной продукции разослала по электронной почте свои коммерческие предложения нескольким динамично развивающимся фирмам.

Откликнулась одна, связанная с автомобильным бизнесом, которая как раз нуждалась в услугах по продвижению товара. Предварительный телефонный разговор был проведен менеджером успешно. Вскоре потенциальный заказчик приехал в офис рекламистов, чтобы рассмотреть различные варианты торгового предложения.

Этот приезд уже сам по себе - определенное достижение, и теперь благоприятное впечатление клиента нужно укрепить. Первый личный контакт здесь исключительно важен: клиент должен быть встречен уважительно, дружелюбно, но без излишнего пафоса или официоза. В этом сможет помочь вопрос на контакт .

Суть его понятна из названия: настроить человека на беседу, «протянув» между продавцом и покупателем некую «связующую нить». Иногда, как в диалоге, приведенном ниже, возможен вопрос-заготовка (с предполагаемым ответом), который позволит быстро направить разговор непосредственно «ближе к теме».

Менеджер (далее по тексту - М): Здравствуйте! Не сложно вам было найти наш офис?
Клиент (далее - К): Нет, спасибо, у вас очень заметная вывеска.
М: Да, мы старались - подумали, что негоже сапожнику оставаться без сапог!

Внимание: ни слова о качестве своей услуги (вывеска изготовлена собственными силами), это выглядело бы навязчиво. Тем не менее, благодаря правильному вопросу, привлекательность продукции уже оценил и отметил сам потенциальный клиент. Эту зацепку можно «подхватить» и продолжить беседу вопросом-мнением:

М: Вам тоже кажется, что это подходящий макет для привлечения внимания? По-вашему, реклама большого формата эффективна?
К: Да, мы, например, заметили, что в районах, где уже размещены наши рекламные щиты, филиалы компании посещаются активнее.

Вопрос-мнение несет на себе немалую нагрузку. Во-первых, продавец начинает аккуратно подбираться к интересующей его теме, выясняя предпочтения клиента.

Во-вторых, заказчику будет приятно, что его точкой зрения интересуется профессионал - притом, что выражение своей позиции в данном случае ни к чему не обязывает, а потому не напрягает. Так создается располагающая эмоциональная обстановка, которая позволит перейти к более серьезному разговору посредством вопросом о фактах:

М: Кстати, я замечал ваши рекламные щиты, проезжая по Восточной и Центральной дорогам. Интересно, почему вы решили установить их именно там?
К: В этих районах самое оживленное движение транспорта. А люди за рулем, как вы понимаете, - практически наша целевая аудитория.

Какие выгоды дает знание подобных фактов? Продавец начинает лучше понимать мотивы действий клиента. А это значит, четче вырисовывается проблема заказчика, которую он предполагает решить с помощью фирмы-исполнителя. Если посмотреть глубже - возможно, продавец найдет и сможет предложить решение, которое пока не приходит на ум самому клиенту.

В данной ситуации представления заказчика пока ограничиваются только уже доказавшей свою эффективность крупноформатной рекламой. А выбор, меж тем, гораздо больше. Значит, нужно расширить кругозор клиента, сориентировать его и на другие виды услуг.

Причем сделать это так, чтобы он был уверен, что сам принял решение исходя из полученной информации. Но для этого и менеджеру не помешают дополнительные сведения. Чтобы интерес продавца не выглядел праздным любопытством, следует объяснить его заботой о нуждах клиента. И тогда это будут вполне обоснованные вопросы:

М: Чтобы подобрать для вас оптимальный вариант, хотелось бы знать, есть ли у вас опыт использования других видов рекламы?
К: Да, мы периодически размещаем информацию в газетах о своих акциях.
М: То есть это объявления разового (непостоянного) характера?
К: Да, в качестве постоянных носителей мы предпочитаем все-таки рекламные щиты.

Сейчас беседа подошла к очень важному моменту. Можно проанализировать, почему эффективен уже опробованный клиентом вид рекламы, каким требованиям он удовлетворяет. Следовательно - выяснить, чего заказчик ожидает от исполнителя, какой результат желает получить на выходе. Для этого существует воспрос о результате:

М: А почему для вас щиты - самая лучшая реклама?
К: Потому что они попадаются на глаза большому количеству автомобилистов, из которых кто-то наверняка заинтересуется нашими товарами.

По ходу разговора продавец, возможно, уже сделал для себя выводы о том, какие виды услуг понадобятся именно этому заказчику. Теперь нужно, чтобы и клиент пришел к тому же заключению.

Было бы совсем неплохо, чтобы он испытал некоторую неудовлетворенность тем, что имеет сейчас, и подумал о замене или дополнительной услуге. Чтобы направить мысли заказчика в нужное русло, продавец прибегает к наводящим вопросам:

М: Насколько я понял, для вас важны большой поток потенциальных потребителей и длительный срок размещения информации - в основном для автомобилистов?
К: В принципе, да.
М: Может быть, тогда вам больше подойдут не щиты, а растяжки? Их преимущество в том, что они находятся перед глазами автомобилистов и прохожих гораздо дольше.
К: Мне кажется, это достойно внимания.
М: Кроме того, может, стоит подумать о потребителях, живущих в других районах города, или о тех, кто временно не за рулем?
К: Что вы имеете в виду?
М: Пожалуй, не стоит ориентироваться только на автомобильные трассы. Есть различные виды рекламной продукции, которые позволят значительно расширить вашу аудиторию. Например, календари с вашей символикой - их можно распространять на бензозаправках или в магазинах запчастей.

Очень может быть, что сейчас клиент услышал о возможностях, которые раньше вообще не принимал во внимание. А если подобными приемами не пользуются его конкуренты - это дает явное преимущество. Поэтому, скорее всего, заказчик заинтересован.

Наступил подходящий момент, чтобы на время прервать каскад вопросов и, наконец, показать клиенту то, зачем он приехал. И даже больше. Ведь продавцом уже была «закинута удочка» с целью продемонстрировать некоторые дополнительные рекламные фишки.

Он вправе рассчитывать, что более подробный рассказ поможет увести клиента от сложившихся стереотипов и побудит сделать сразу несколько заказов.

Одним словом, пора переходить к презентации. Однако просто так покупателя за руку к стендам не потащишь. Нужно убедиться, что он готов увидеть образцы продукции и выслушать комментарии продавца.

Задать вопрос о согласии на презентацию совершенно необходимо! Ведь, обращаясь к клиенту с таким вопросом и получая утвердительный ответ, продавец запускает один важный психологический механизм.

Соглашаясь на презентацию, заказчик глубже погружается в процесс переговоров. Тем самым он берет на себя определенную ответственность - не столько перед фирмой-исполнителем, сколько перед собой и своими партнерами или руководством.

Теперь уж он действительно будет стараться извлечь максимум пользы из представления товара и получить исчерпывающую информацию. Ведь, вполне вероятно, его мнение будет определяющим в принятии окончательного решения.

Значит, получить согласие на презентацию - получить серьезный шанс на заказ.

Итак, вопрос о презентации:

М: Возможно, у вас есть желание ознакомиться с нашим ассортиментом прямо сейчас?
К: Давайте посмотрим…

Менеджер проводит презентацию. После этого клиент, как правило, будет знать уже достаточно, чтобы определиться со своими намерениями. Предположим, в целом он доволен увиденным.

В зависимости от полномочий, которыми обладает заказчик, он может либо самостоятельно принять решение, либо обязан согласовать его с партнерами или руководством. Так или иначе, результат презентации не должен «повиснуть в воздухе», а потому менеджеру надлежит задать клиенту вопрос о согласии:

М: Я думаю, вы захотите обговорить ваше решение с партнерами. Возможно ли мое участие в этом разговоре?
К: Считаю, в этом нет необходимости.

Это довольно ожидаемый и распространенный ответ. Вероятно, заказчик просто желает без посторонних обсудить с компаньоном свое впечатление о фирме-исполнителе и ее услугах. Возможно, его партнер вспыльчив, несговорчив и с предубеждением относится к продавцам.

Да и мало ли существует других предполагаемых причин отказа? Но, ни в коем случае это «нет», сказанное заказчиком, не означает окончательного несогласия или незаинтересованности.

Ошибкой было бы, отчаявшись, отпустить клиента, не выяснив причины отказа. Останавливаться нельзя! Ведь, как сказал Оноре Бальзак, «чтобы дойти до цели, надо прежде всего идти» . Усилий уже было приложено немало - с обеих сторон.

И если продавец вел свою линию верно, то и определенное взаимопонимание должно было возникнуть. Нужно попытаться этим воспользоваться и попробовать задать вопрос-объяснение:

М: Могу ли я узнать, с чем связан ваш отказ?
К: Просто хочу посоветоваться с партнером с глазу на глаз.

Основное требование к вопросу-объяснению: он не должен быть агрессивным, выражать недовольство или недоумение продавца. Поэтому не стоит начинать его со слова «почему?», которое может быть воспринято как претензия.

Навязчивость тоже способна испортить все дело. По большому счету, заказчик исполнителю ничем не обязан, а уж тем более - не должен отчитываться о причинах своих сомнений.

Но продавцу-то ох как нужна эта информация! На ее основании можно сделать полезные выводы о том, что клиента не устраивает, и подстроиться под его истинные нужды.

Но прежде стоит напомнить заказчику о положительных моментах встречи. Пусть они суммируются в его представлении! Пусть клиент сосредоточится именно на своих выгодах! Это будет большим «плюсом» и продавцу.

Послужить таким важным целям сможет суммирующий вопрос-мнение:

М: Сегодня мы с вами говорили о нескольких вариантах продвижения вашего товара на рынке. Достоинство первого - в его долговечности, преимущество второго - в легкости исполнения, третий хорош своей универсальностью, четвертый - большим охватом потребительской аудитории. Как вы оцениваете эти возможности?
К: Все это выглядит достаточно убедительно. Но все же, нужно еще подумать. Может быть, некоторые детали не устроят моих партнеров.

Подобное развитие событий вполне вероятно на данном этапе цикла продаж. После того, как клиент выслушал основное предложение с итоговой презентацией, у него чаще всего возникают определенные возражения. Вряд ли без них обходится любая более-менее крупная сделка.

Это по-человечески очень понятно: клиент опасается риска и разочарования. С другой стороны, нерешительность заказчика говорит о том, что он серьезно относится к предложению и пытается рассмотреть его со всех сторон.

Именно заинтересованность в услуге может побудить его высказать свои замечания и сомнения прямо сейчас, в ответ на вопрос-мнение. Но это в идеале. В реальности же у заказчиков могут быть разнообразные причины и мотивы не делиться с исполнителями своими колебаниями.

Тогда продавец может попробовать догадаться, в чем дело, с помощью вопроса, направленного на поиск ориентира . Его цель - все-таки добиться от клиента ответа, что конкретно его не устраивает в предложении. Задать этот вопрос можно по-разному.

1) Сделав упор на сомнениях клиента (негативная форма).

М: Может быть, вы считаете, что данная модель будет неудобна в эксплуатации? (Маленькая хитрость: на самом деле, ответ известен, поскольку как раз с эксплуатацией здесь все в порядке).
К: Здесь претензий у меня нет.
М: Тогда, возможно, вас не устраивают сроки изготовления? (Уловка та же: сроки оптимальные, не придраться. Почему бы лишний раз не заострить на этом внимание?).
К: Да нет, сроки приемлемые.

2) Можно сделать акцент на положительных оценках клиента (позитивная форма).

М: Вам же понравился предложенный мною макет?
Или: Насколько я понимаю, именно высокое качество материала для вас важно?
И напоследок: Рекламный текст вы ведь в целом тоже одобрили?

Получается, что все хорошо. В чем же тогда загвоздка? Скорее всего, заказчик, видя такое искреннее желание продавца дойти до сути, пойдет на откровенность и объяснит, что ему не нравится. В конце концов, это в его интересах. Спорными могут быть самые разные моменты: от несогласия с гарантийными сроками до неудобного способа доставки. Часто камнем преткновения становится вопрос оплаты. Это, пожалуй, самый наглядный пример.

К: Думаю, со всем перечисленным проблем не возникнет. Но дело в том, что меня заинтересовало ваше предложение по поводу изготовления календарей, а средств на это мы не предусматривали.

Наконец промежуточная цель продавца достигнута: стал понятен источник колебаний клиента - недостаток средств. И, слава Богу, чтобы найти выход из этой ситуации, даже не требуется изобретать велосипед. Всего лишь надо сформулировать вопрос-заявление:

М: Готовы ли вы сделать сразу несколько заказов, если мы будем сотрудничать с вами на льготных условиях? Например, сделаем скидки на некоторые виды работ?

Это приятный для заказчика вопрос. Да и для продавца тоже - если смотреть под определенным углом. Суть его заключается в стремлении пойти на уступки друг другу. Обмен уступками спас невероятное количество сделок!

Самое интересное, что послабления эти совсем не обязательно должны быть равноценными. Психология такова: когда уступают тебе, хочется ответить тем же, неважно в каком объеме. Если взаимопонимание в этой части будет достигнуто, то можно будет поздравить обе стороны с выгодной сделкой!

Однако данный заказчик не может решать такие вопросы самостоятельно и напоминает об этом продавцу:

К: Я должен посоветоваться с партнерами.
М: Поскольку в наших переговорах появились новые обстоятельства, могу ли я присутствовать на беседе? Это сделает разговор более предметным и конкретным.
К: Думаю, вы правы.

Так менеджер (со второй попытки) получил согласие на участие в завершающем и, очевидно, решающем обсуждении деталей сделки. Следовательно, появилась возможность держать его ход под контролем.

Пожалуй, теперь можно вздохнуть с облегчением. Поработали на славу! Поговорили, добились своего, остались довольны друг другом. Можно расходиться?

Однако существует «про запас» еще один эффективный (и эффектный!) прием, который позволяет вытащить на поверхность некоторые скрытые недоговоренности, могущие в дальнейшем помешать заключению договора. Это так называемая «техника дверной ручки».

Заключается она в том, что последний вопрос менеджер задает тогда, когда клиент уже буквально взялся за дверную ручку, чтобы выйти «на свободу». В свободное и уже расслабленное течение его мыслей вдруг вторгается вопрос менеджера о скрытых причинах:

М: Как вы считаете, все ли нюансы мы обсудили?
К (слегка захваченный врасплох): Пожалуй, меня несколько смущает то, что стиль рекламного макета чем-то напоминает манеру наших конкурентов.

Неожиданный вопрос извлек из подсознания заказчика вольно или невольно скрытый контраргумент, который на завершающем этапе мог бы несколько спутать рекламистам карты.

Сейчас же исполнитель возьмет замечание на заметку. Хорошим профессионалам нетрудно будет его устранить, и на заключительную беседу менеджер придет подготовленным.

13 вопросов - технология эффективных продаж

Описанная беседа клиента и продавца рекламных услуг схематична и прошла без сучка, без задоринки. Естественно, в реальной жизни это бывает крайне редко. Для того чтобы настоящие переговоры завершились успешно, продавцу необходима скрупулезная подготовка.

Рассмотренная выше стратегия 13-ти вопросов, может быть адаптирована к любому бизнесу, и владение ею позволяет предусмотреть различные повороты в беседе.

Предварительная подготовка увеличивает вероятность заключения сделки на 50%

Все успешные продавцы, делясь своим опытом, настаивают на одном: самая рискованная стратегия называется «куда кривая вывезет». Поэтому все вопросы для менеджера по продажам перед любыми переговорами нужно тщательно обдумывать и представлять варианты возможных ответов клиента.

Желательно сделать это письменно. Далее следует визуализировать разговор, а жесты, взгляды и улыбки даже отрепетировать перед зеркалом. Знание языка жестов вообще может принести переговорщику неоценимую пользу и в любой аудитории поставит его в выигрышное положение.

Трудно даже перечислить, сколько навыков и знаний требуется переговорщику-виртуозу. Подобные специалисты чрезвычайно востребованы и очень высоко ценятся. Это подтверждает и мнение Джона Рокфеллера: «Умение общаться с людьми - это товар, и я заплачу за него больше, чем за что-либо другое на свете». Любому, кто хочет достичь успеха в этой сфере, нужно помнить: талантливыми переговорщиками не рождаются. Конечно, некая харизматичность может быть дана человеку от природы, но все остальные качества приобретаются кропотливой работой над собой.

Очень показательный в этом смысле случай приводит Брайан Трейси в своей книге «Эффективные методы продажи»: один человек встретил в Нью-Йорке на улице музыканта и спросил его, как попасть во всемирно известный концертный зал Карнеги-Холл. «Трудом, только трудом», - ответил музыкант…