Помощь по Теле2, тарифы, вопросы

Цели и задачи пропаганды Пропаганда всегда убеждает в пользу одного мнения, одной идеи, принципа, считает Г. С. Мельник. В различных типах пропаганды всегда присутствует один элемент - навязывание (открытое или скрытое). Автор подчеркивает проблему опасности Парабеллум Андрей Алексеевич

Глава 15 Базовые принципы продажи через Интернет Интернет – это важный способ и источник генерации лидов.Мы продаем через Интернет и товары, и услуги. Со временем мы вывели формулу, как должен выглядеть сайт и какие его элементы необходимы для максимизации продаж.Что

Определите цели и задачи Цель – это очень важно, поскольку она определяет структуру всего документа. Задайте себе вопрос «Для чего мне нужна эта презентация?», ответьте на него и приступайте к дальнейшим действиям. Вы должны четко понимать, почему и для чего вы приводите

2.4 Цели интернет-магазинов Владельцы интернет-магазинов могут получать в Яндекс Метрике детализированную информацию о заказах, совершенных на сайте магазина.На странице редактирования счетчика в разделе «Цели» создайте цель типа «URL страницы» или «Событие», которая

09.03.2006, Чт, 14:03, Мск

страницы: 1 | | следующая

Тип цели, выбранный компанией для своей работы в интернете, определяет конструкцию сайта, используемые на сайте инструменты, систему навигации сайта, информационное содержание, стиль подачи информации. Фактически, выбор типа цели сайта является первой главной составляющей стратегического планирования интернет-маркетинга (второй составляющей является тип целевой аудитории). Возможные цели компании (вернее классы целей), сформулированные на этапе подготовки к созданию сайта укладываются в одни из четырех типов (классов).

1. Снижение издержек на первичную коммуникацию с потенциальным клиентом. Задачи, которые ставятся перед сайтом в данном типе цели – это уменьшение общего времени работы специалистов компании с клиентом в течение всего процесса коммуникации, которое достигается в первую очередь за счет снижение времени очного и телефонного общения.

Представим себе весь процесс коммуникации с потенциальным клиентом как лестницу со множеством ступеней, по которым необходимо перемещаться последовательно для достижения главной цели – контракта. Первая из этих ступенек – это ознакомление с продуктом, последняя – подписание контракта (или другое результативное окончание коммуникации, в зависимости от бизнес-процесса – это может быть поставка, монтаж, заключение договора на дополнительное обслуживание и так далее). В какой-то момент, поднимаясь в процессе коммуникации по лестнице из этих ступенек, клиент переходит от работы с сайтом к работе непосредственно с сотрудниками компании (или с сотрудниками компаний дилеров), при этом очевидно, что стоимость работы с клиентом намного выше в случае очного или телефонного общения, правда, и несколько эффективнее (за счет того, что человек всегда лучше объясняет и убеждает, чем напечатанный текст).

В рассмотренном случае задача сайта – отодвинуть момент перехода пользователя от работы с сайтом к работе с представителем компании как можно дальше к концу лестницы коммуникаций, в идеале – до самого конца (что даже реализовано в некоторых интернет-магазинах или еще чаще – в сетевых сервисах). За счет этого сдвига экономится время сотрудников компании и, соответственно, снижается стоимость совершения продажи.

Этот тип цели применим для всех тех случаев, когда размер целевой аудитории велик, продукт относительно массовый, для его покупки требуется небольшое время на принятие решения и обычно для покупки не нужно дополнительных консультаций. В то же время, маржа при продаже небольшая, а процесс продажи отработан. Именно эти показатели оптимальны для выбора типа цели "снижение издержек". Характерные примеры: интернет-магазины компьютеров и комплектующих, парфюмерии, книг, дешевой и не очень уже бытовой техники, а также объявления о туристических поездках (особенно по массовым направлениям).

К этому типу цели принадлежат, как уже понятно, все интернет-магазины, однако, не только они. Есть компании, которые не осуществляют прямых розничных продаж, однако, стимулируют в своей рекламе именно розничный спрос, как, например, представительства западных автопроизводителей. В этом случае задача сайта не может быть выполнена в том объеме, как в интернет-магазине, однако, пользователь должен прийти уже в магазин или в турфирму или в автосалон и т.д., уже подготовленным: он должен обладать знаниями о том, что конкретно ему нужно, сколько это может стоить, каковы условия поставки и другие важные для заданного вида продукции характеристики. В этом случае, сайт минимизирует время общения с представителем компании, уменьшая затраты компании на осуществление продажи. Весь необходимый объем предварительной информации, необходимой для подготовки клиента дает, соответственно, сайт.

2. Скорейший вывод на личный контакт с представителем компании потенциального клиента при осуществлении первичной продажи. В противоположность предыдущему типу цели здесь ставится задача по сокращению времени работы потенциального клиента с сайтом и скорейшее переключение его на представителя компании как такового. Или, говоря в терминах "лестницы коммуникаций", заставить потенциального клиента сделать переход из онлайна в офлайн в самом начале лестницы. Стоимость работы с клиентом при этом существенно возрастает, но одновременно вырастает и эффективность работы с ним, поскольку, как уже говорилось, живой человек существенно лучше убеждает и объясняет, чем текст на экране. В результате такой работы существенно увеличивается процент успешных коммуникаций (конверсия посетителей сайта, звонящих и т.д. в клиентов), а также увеличивается средний размер покупки.

Сфера применения сайта, построенного с учетом этого типа цели, включает компании, бизнес которых характеризуется большой маржой, относительно которой издержки на продажу несущественны, высокой технологической сложностью поставляемых товаров или услуг, длительным временем принятия решения о покупке, большим объемом согласований - словом, всеми теми случаями, когда покупка так или иначе требует большого объема переговоров и не может быть формализована через интернет.

В качестве примеров можно указать строительные услуги, недвижимость, инженерное оборудование, сервисы помощи по дому (как и большинство сервисов вообще). Кроме того, сюда входит все промышленное оборудование, которое в большинстве случаев комплектуется, собирается и поставляется индивидуально под каждый заказ.

3. Увеличение лояльности клиентов компании с целью совершения повторной продажи. В отличие от первых двух типов цели, здесь не идет речи о первичном контакте. Аудитория сайта, относящегося к этому типу цели – это люди, которые уже являются клиентами компании, и задача, стоящая перед сайтом – оказывать им постоянную поддержку в использовании продуктов или услуг компании. Таким образом, сайты, относящиеся к этому типу цели, лежат за гранью лестницы коммуникации с клиентами, рассмотренной нами в предыдущем случае.

Необходимость в сайтах этого типа возникает в случае длительного цикла потребления продукции, с одной стороны, и необходимости (или хотя бы желательности) дополнительных инструкций, аксессуаров, расходных материалов, драйверов и т.д. для использования, с другой стороны. Наиболее очевидный пример – это всевозможные технологические устройства от компьютеров до цифровых фотоаппаратов и прочей техники или же программное обеспечение. Так, сайты крупных международных компаний, поставляющих такого рода продукцию, в большой степени ориентированы на поддержку пользователей.

Кроме того, увеличение лояльности требуется для услуг с периодической оплатой – это разного рода сервисы, начиная, например, с доступа к рынку forex и заканчивая подпиской на новостные издания (закрытые разделы). В этом случае потребление продукта не требует какой-либо дополнительной информации, однако, задачей сайта в первую очередь является увеличение лояльности пользователя. Крупные сервисные компании работают для этого ежедневно.

Наконец, задача увеличения лояльности пользователей стоит перед сайтами крупных компаний, продукция которых и так хорошо известна (например, та же Coca-Cola). На рынках, где присутствует эта компания (активно присутствует), доля пользователей, которых надо привлекать в первый раз – незначительна, однако, необходимо проводить ежедневную работу по повторному привлечению клиента к продукции компании. И эта задача частично может быть тоже переложена на сайт, и тогда сайт будет относиться именно к этому типу цели.

4. Привлечение и удержание целевой аудитории с целью продажи контактов с этой целевой аудиторией стороннему рекламодателю. Иначе говоря, сайты, принадлежащие к этому типу цели, называют «рекламными площадками». В отличие от всех трех предыдущих типов целей, этот тип цели не относится напрямую к продажам - ни к первичным, ни к вторичным.

Обеспечение стабильной аудитории рекламной площадки – это работа по увеличению лояльности аудитории, но, в отличие от сайтов третьего типа, необходимо добиться от аудитории проявления лояльности, приверженности не к марке компании, которая не столь уж и важна, но к собственно сайту, к представленной на нем информации, к формату этой информации и т.д.

Сайты, относящиеся к этому типу цели, могут выполнять две задачи – это могут быть просто рекламные площадки, выстроенные для получения прибыли от размещения рекламы, либо "карманные" рекламные площадки, то есть площадки созданные с единственной целью – получение целевой аудитории на тематический сайт и перенаправление значительной части целевой аудитории на "продающий" сайт компании чаще всего первого типа.

Чтобы сформировать цели интернет-маркетинга, необходимо понять, откуда эти цели «растут»:

Цели и задачи интернет-маркетинга формируются из целей и задач электронного маркетинга. Те, в свою очередь, зависят от маркетинговой стратегии. Маркетинговая стратегия формируется из стратегии развития бизнеса. Далее, стратегия развития бизнеса зависит от бизнес-модели. Интернет-маркетинг - это самая последняя матрешка, до которой не сразу можно добраться.

Хорошим примером бизнес-моделирования является система, предложенная Алексом Остервальдером (в мире эта система известна как Canvas).

Структуру бизнеса можно представить в виде нескольких блоков:

• торговые предложения компании - товары и услуги;
• сегментация клиентов - для кого бизнес существует и работает;
• каналы коммуникации - выставки, реклама в интернете;
• взаимоотношения с клиентами - программа лояльности, система ведения клиентов, email-маркетинг;
• ключевые шаги - маркетинг, продажа, логистика, производство;
• ключевые ресурсы - собственное производство или склад;
• ключевые партнеры;
• структура затрат;
• источники доходов компании.

Чтобы выстроить хороший маркетинг, нужно прежде определить стратегию развития бизнеса: миссию, цели и задачи.

Миссия компании - важная составляющая бизнеса, отражающая смысл существования компании, ее вклад в общество. Увы, далеко не все менеджеры считают, что она необходима. Однако, как показывает опыт большинства успешных компаний, наличие миссии позволяет компании не сбиваться с заданного курса развития и, а также иметь ценностный ориентир перед глазами.

Пример взят с Iteam.ru:

Для бизнеса важны стратегические цели.
Например, повышение уровня подготовки специалистов, создание хорошего климата в компании. Так, для Авиона важно поддерживать свой авиафлот в отличном состоянии. Все это - цели по развитию компании в целом. К стратегии развития также относятся производственные моменты, логистика, финансы и маркетинг. И все это завязано в единую систему.

Из данных стратегических целей формируются конкретные задачи компании (например, самолеты авиакомпании в 99% случаев должны прилетать в пункт назначения точно по расписанию). Это соответствует миссии компании, которая гласит: обеспечивать безопасные, своевременные, комфортные полеты. К задачам данной компании также относится и создание системы ежегодной переподготовки летчиков и стюардесс, закупка не менее трех современных самолетов в год.

Стратегия маркетингового развития компании

Стратегия маркетингового развития компании нужна, чтобы реализовать потребности своих клиентов. Чтобы получать прибыль, стремитесь достигать цели и выполнять задачи маркетинга.

Классическим примером таких целей является:

• увеличение доли рынка;
• выпуск новых продуктов;
• лидерство в своем сегменте;
• расширение дилерской сети;
• увеличение количества клиентов, поставщиков и так далее.

Стратегические общие цели не предусматривают какие-либо конкретные критерии.

Электронный маркетинг

СЭМ поддерживает весь маркетинг организации. В нее входит интернет-маркетинг, коммуникации мобильных устройств и приложений, СRM-системы - клиентские базы данных, системы BI Intelligence по анализу и прогнозированию больших данных(Big Data). К СЭМ относится IP-телефония, позволяющая отслеживать эффективность работы менеджеров по продажам и рекламных каналов, а также Web- и бизнес-аналитика.

Проанализировав представленный материал, можно подумать, что вот оно - матрешка разобрана, и сейчас мы придумаем цели интернет-маркетинга.

У нас есть бизнес-цели компании, маркетинговые цели, цели электронного маркетинга. Добавим к этому ТОП-10, показатели отказов, количество трафика - и вот готовые цели для интернет-маркетинга.

На самом деле не все так просто…

Строим электронный маркетинг внутри компании

И только на уровне стратегии электронного маркетинга появляются цели интернет-маркетинга.

На уровне инструментов, сайта, СRM-систем уже будут задачи, которые необходимо решить для компании.

Перед тем, как говорить о целях подробно, нужно понять, какие особенности есть у B2B -компаний.

Особенности В2В рынка, мешающие развитию интернет-маркетинга

1. Сложность сегментации целевой аудитории.
2. Длинный цикл сделки.
3. Решения принимают несколько человек.
4. Иногда нет прямых продаж.
5. Продажи зависят от менеджера.
6. Нетривиальные измерения эффективности.

В итоге возникает вполне логичные вопросы: как поставить правильные цели и задачи перед интернет-маркетингом?

Бизнес цели интернет-маркетинга

Приведем самые популярные цели

• Повышение первичных продаж:
  - прямые офлайн-продажи;
  - прямые онлайн-продажи;
  - косвенные офлайн-продажи (дилеры, филиалы, партнеры);
  - косвенные онлайн-продажи (дилеры, филиалы, партнеры).
• Повышение вторичных продаж.
• Формирование и укрепление платформы бренда.
• Вывод на рынок нового продукта.
• Выход в новые регионы.
• Эффективность обслуживания текущих клиентов.

Из этих общих целей мы можем сформировать SMART-цели .

Уникальность, УТП, позиционирование

Перед формирование целей интернет-маркетинга необходимо продумать позиционирование компании.
Позиционирование – это формирование определенного имиджа, образа компании в глазах потребителей.

Более детально вы сможете ознакомиться с этой темой, прочитав книгу Джека Траута «Маркетинговые войны» и другие книги про позиционирование.

В свою очередь, УТП формируется из элементов бизнес-модели компании. Делается упор на какие-то конкретные особенности одного из ее элементов.

Убеждения и ценности

Сегментация целевой аудитории (ЦА)

Сегментируйте вашу аудиторию и ответьте на вопросы.

• Какую проблему решаем конкретно для этого сегмента?
• Какой продукт наиболее подходит?
• Регион?
• Отрасль?
• Лицо принимающее решение?
• Объёмы закупок?
• Периодичность закупок?
• Возражения?
• Стереотипы?
• Почему покупает у вас?
• Покупает только у нас или нет?
• Хочется ли в принципе работать с этим сегментом?

Анализ конкурентов

Вы не сможете поставить адекватную цель перед интернет-маркетингом, если не знаете, что происходит у ваших конкурентов. Необходимо узнать про:

• позиционирование;
• ассортимент;
• клиентский сервис;
• инструменты продвижения;
• бюджеты на продвижение;
• инструменты вовлечения, конвертации и удержания.

Анализ собственной компании

Разберитесь с нынешней ситуацией в компании. Если вы уже занимались ранее интернет-маркетингом, не стоит отбрасывать существующие наработки - лучше их детально проанализировать.

• Аудит текущей рекламы в Интернете.
• Аудит сайта (технический, SEO, маркетинговый, юзабилити).
• Аудит настройки веб-аналитики.
• Аудит качества лидов из интернета.
• Аудит отработки лидов из интернета.
• Аудит CRM-системы, телефонии.

Только после этих шагов можно перейти к разработке стратегии электронного маркетинга.

Разработка стратегии электронного маркетинга

Необходимо продумать, какие шаги вы будете предпринимать на каждом этапе воронки продаж.

Причем, у каждого этапа существует своя воронка.

Этап привлечения

Как привлекать ЦА на требуемые площадки - группы в социальных сетях, свой сайт, свои имейл-рассылки и другое.
Цель - продвижение в топ-10 или привлечение определенного количества трафика на сайт, CTR.

Этап вовлечения

Цель взаимодействия с ЦА - добиться, чтобы аудитория совершала определенные шаги на сайте.

Этап конвертации

Как собирать контакты, лиды потенциальных клиентов. Какая дальнейшая работа с клиентами. Цель - совершение определенных шагов на сайте.

✉ Мы тоже хотим вас конвертировать! Подписывайтесь на рассылочку - получите от нас 5 обучающих видео, 15 рабочих кейсов и много-много практических чек-листов

Этап удержания. Как подогреть интерес и удерживать уже существующих потенциальных клиентов.
Цель - совершение определенных шагов после взаимодействия с сайтом, рекламным каналом.

По сути, мы должны расписать жизненный цикл каждого сегмента целевой аудитории - от этапа привлечения до этапа конвертации.

Цели каждого этапа воронки продаж и есть цели интернет-маркетинга

На данном примере показан пример последнего шага в поведенческой цепочке для цели “Поднять оборот на 20%”

Итоговый процесс разработки стратегии

1. Исследование бизнес-модели вашей компании.
2. Выработка целей и задач вашей компании.
3. Понимание вашей целевой аудитории.
4. Понимание товарной матрицы.
5. Исследование сформированного в интернете спроса.
6. Анализ конкурентов.
7. .

Ставим цель с умом

Цель должна быть:

• измеримой;
• достижимой;
• желаемой;
• конкретной;
• должна иметь сроки.

Более подробная информация о том, как ставить правильные цели, представлена в видеозаписи выступления Андрея Гаврикова.

Стоит ли В2В-компаниям заниматься продвижением в соцсетях? Можно ли рассчитывать там на высокие продажи? Как правильно поставить цели для соцсетей?

Социальные сети - это элемент контент-маркетинга, который необходим практически для любой В2В-компании. Обычно соцсети не являются основным каналом распространения информации, а вспомогательным. Измерить эффективность в социальных сетях можно через глубину просмотра или охват аудитории. Но важно понимать, для чего вам нужны эти данные. Важно это учитывать, чтобы вернуть клиента на сайт или мотивировать его к подписке на рассылку. Из нашего опыта: ВКонтакте достаточно неплохо продает, но нужно знать, как правильно подходить к этим продажам.

Какими образом можно выделиться интернет-магазину на В2В-рынке, с учетом того, что 90% онлайн-магазинов предлагают бесплатную доставку, гарантию качества и сервиса? Какие использовать неценовые акции?

Итак, отвечу на вопрос на примере кейса своих знакомых. Ребята занимаются продажей сантехнического оборудования - есть розница, но основные деньги зарабатывают благодаря В2В-клиентам, то есть основные заказчики - гостиницы, строительные компании, проектировочные компании. Как они работают в данном случае? Вопрос цены - это одна история. Но они занимаются профессиональным консалтингом. Ребята также выезжают на объект, смотрят, как инженерные системы спроектированы, смотрят дизайн проекта. Они предлагают товар клиентам, учитывая, что конкретно нужно, чем снимают головную боль, предоставляют полноценный сервис. решают проблемы клиентов. Нужно понимать такую историю, друзья. На современном В2В-рынке существует два типа продаж. Итак, операционные - это, когда я говорю: я хочу айфон 6. Я захожу в поиск в Интернете и ищу самый дешевый вариант и еще, например, где мне бесплатный чехол подарят. Есть второй тип клиентов - это, когда продажи консультационные. Например, приходим мы в ларек, занимающийся продажей мобильных телефонов, и говорим: “Вы знаете, я хочу, чтобы у меня был телефон, где есть быстрый Интернет, потому что мне надо выкладывать фотографии в высоком качестве. Что вы мне посоветуете?”. И продавец начинает предлагать подходящие модели. То есть он клиента консультирует, исходя из ценностей. Если опять же говорить, это история по 4Р и 4С - маркетинг-микс - то, чего я сегодня не касался. Но это с точки зрения работы на рынке товаров и реализует потребности клиентов - немного разные подходы.

Виталий Мышляев Глава из книги «iМаркетинг. Работаем по системе»
Издательство "Манн, Иванов и Фербер"

Во многих компаниях iМаркетинг напоминает бодибилдера, который качает только правый бицепс. Остальное же тело по-прежнему хилое и немощное.

И чтобы ваш атлет (то есть сайт) был сильным, красивым и гармонично развитым, мы подробно разберем все шаги создания сайта. Наша путеводная звезда - целевые действия.

Для начала нужна цель

Помните фильм «Рокки»? Главный герой поставил себе цель - стать лучшим боксером - и составил список того, что нужно сделать для ее достижения. Он четко выполнял план и в конце концов преуспел.

По сути, так надо поступать всем, кто чего-то хочет. Желаешь похудеть? Составь диету, расписание занятий в спортзале и придерживайся намеченного плана.

Суть целеполагания до абсурдного проста: чтобы достичь цели, нужно понять, что ты находишься в точке А, а твоя цель - в точке Б. И для перемещения необходима последовательность мелких шажков, которые приведут тебя туда, куда нужно. Вот и весь секрет.

iМаркетинг начинается с того же самого. Если вы наметите себе цели - вы придете к ним. Если нет - тоже куда-то придете. Но не туда, куда хотели бы.

Если все так просто, почему люди в массовом порядке не становятся миллиардерами? Или не достигают другого ощутимого результата?

Причин тому несколько.

1. Очень многие неадекватно оценивают свое текущее местоположение. На самом деле в начале они не в точке А, а в точке С. Выглядит это примерно так: «У нас всего один конкурент, да как только мы это [новый контент] выложим в интернет - к нам все ломанутся толпой».
2. Не составляют плана перемещения. «Мы просто хотим повысить нашу посещаемость с 20 человек в месяц до 100 000».

Итак, чего вы хотите от своего сайта? Мало кто может внятно ответить на этот вопрос.

Вот самые распространенные ответы.

Мы хотим, чтобы он был клевым.
- У нас очень требовательный шеф. Нужно, чтобы ему понравилось.
- Надо, чтобы и конкуренты, и клиенты сказали: «Вау! Круто!»

Все это эмоции. А эмоции субъективны и непостоянны.

Сегодня это «Вау», а завтра - уже нет. Шеф сменился. Будете переделывать сайт под требования нового начальника?

Сайт - это инструмент продаж. Вы хотите, чтобы в ваш магазин приходили полюбоваться интерьером или купить товар?

Понимание, как надо ставить цели, ко мне тоже пришло не сразу. От желания, чтобы посетитель думал: «О! Классные парни!» - я перешел к другому желанию: чтобы сайт генерировал лиды, посетитель становился подписчиком, показывал свою заинтересованность, оставлял контактные данные.

«Хочу получать с сайта 200 заявок в месяц» - измеримая цель.

«Хочу, чтобы сайт продавал 10 макбуков в день» - измеримая и достижимая цель.

Итак, чтобы достичь цели, нужно поставить четкие и измеримые задачи. А чтобы поставить задачи (расписать те самые мелкие шажочки), нужно:

• знать своего клиента;
• понять, как у вас покупают;
• разбить путь к цели на этапы и назначить измеримые промежуточные цели.

Как выбрать правильную цель для сайта и интернет-маркетинга?

Для начала выберите цель исходя из типа бизнеса, а точнее типа совершения продажи в вашем бизнесе.

Вы ответили «да»? Скорее всего, речь идет об интернет-магазине (или другом сайте-сервисе, принимающем оплату) и сайт должен генерировать продажи. Покупая что-либо, человек проходит через воронку принятия решений.

Все начинается с интереса: будущий покупатель читает текст на сайте, узнает больше о продукте и продавце, ему нравятся продукт и ваша компания, и тогда он начинает хотеть купить. После этого он уже готов купить.

Ваш ответ «нет»? Ваш сайт не продает товары в интернете. Он готовит почву для сделки. Это интернет-представительство вашей компании. Что должен генерировать такой сайт? Лиды.

Если вы дистрибьютор и не занимаетесь прямыми продажами, вам нужно направлять лиды не к себе, а к своим партнерам-продавцам.

Таким образом, главная цель вашего iМаркетинга - генерировать лиды, то есть получать наводки на потенциальных клиентов. Далее идет уже работа колл-центра, доставки, продавца на встрече и т. п.

Этапы принятия решения о покупке. Три типа лидов

Не все лиды одинаково полезны. В ходе работы вы будете получать лиды разного типа, и со всеми нужно уметь работать. Лиды бывают холодные, теплые и горячие - по степени готовности человека совершить покупку или сделать заявку. Большая ошибка - игнорировать это деление. Оно поможет вам подбирать аргументы убеждения, привлечения и удержания клиентов.

Деление лидов на приведенной схеме - на примере аудитории сайта книжного издательства.

Холодные лиды - посетители, которые находятся на этапе осознания потребности. Они пришли не за тем, чтобы купить: они сравнивают, думают. Например: «Мне нужен ноутбук или планшет? Пора уже присмотреться к Apple или я обойдусь Acer? Поехать в отпуск в Турцию или в деревню? Нужно ли мне вообще идти в турагентство?» и т. д.

Человек интересующийся пришел на сайт, а ему сразу: «Купи! Купи! Купи!» Но он еще не сделал свой выбор и даже не склонился к какому-то варианту.

Сейчас он ничего не купит, потому что не готов. И ваш вопрос, зачем же тогда тратить на них время, вполне обоснован: найдя ответы на свои вопросы, они станут теплее, и это приблизит их к заветной покупке. Сконвертировать холодные лиды сразу же в покупателей практически невозможно.

Задачи для работы с холодными лидами:

1. Задержать их на сайте.
2. Записать их в базу удержания для последующих контактов и убеждения.
3. По возможности сделать так, чтобы они поделились информацией о нас (если не купят и не подпишутся, так пусть хоть запомнят и расскажут другим).

Знать количество своих холодных лидов - значит понимать общий интерес к вашему сайту и тому, чем вы занимаетесь.

Хотите знать своего клиента? Постарайтесь понять, какие вопросы он задает, и помогите ему сделать выбор. Собирайте и анализируйте эти вопросы, это вам очень поможет.

Теплые лиды - посетители, которых заинтересовал ваш товар или услуга и они выясняют детали. В отличие от холодных лидов они задаются более конкретными вопросами: «Я пришел за деловой книгой, но еще не определился, по маркетингу или по продажам. Бумажная или электронная? Прямо сейчас или потом? Только одна или три, для коллег?» Этой категории посетителей необходимо помочь с выбором. Им нужно предоставить пищу для размышлений. Дать возможность посчитать выгоду, почитать описательные статьи, посмотреть видео. Давить «Покупай прямо сейчас!», конечно, можно, но лучше сначала записать человека в базу для удержания. Клиент еще не знает, что именно купить.

Задачи для теплых лидов:

1. Поместить их в базу.
2. Заставить их запомнить ваш сайт и вернуться.
3. Доказать, что вы эксперт.
4. Рассказать о себе.
5. Сконвертировать в горячий лид.

Вы знаете, какие вопросы задают себе теплые лиды? Научитесь понимать их. Тогда вы сможете легко убедить их и тем самым проявите заботу, что обязательно положительно отразится на ваших продажах.

Горячие лиды (люди, готовые купить) - вот те клиенты, которых все хотят заполучить. Обычно они приходят по рекомендациям, по ссылкам из позитивных отзывов или в результате поисковых запросов типа «купить, рядом, прямо сейчас и дешево». Клиент готов отдать вам деньги, с ним не надо работать, убеждать. Просто стойте у него на пути (бывает и такое). Горячим клиентам нужны контакты, реквизиты для оплаты и т. п. Они задают следующие вопросы: «Можно ли оплатить картой? Можно ли купить в рассрочку? Есть ли доставка в Екатеринбург? Если я куплю 55 слонов, мне дадут скидку?» Фактически эти клиенты уже несут вам деньги, главное - не помешать им!

Да-да, зачастую первым врагом ваших горячих лидов являетесь вы сами, пряча от них кнопку «Купить», делая неудобную навигацию, скрывая важные детали о доставке товаров или форму заявки, не показывая телефон на сайте и создавая еще много разных проблем.

Задачи для горячих лидов:

1. Сделать так, чтобы они обратились в компанию.
2. Сделать так, чтобы в процессе диалога с компанией этот лид не перешел в категорию «холодный».
3. Поработать с горячим лидом так, чтобы он стал лояльным, рекомендовал вас и дал вам возможность повторной продажи.

Одна из самых больших ошибок интернет-марке-тера - ориентироваться только на горячие лиды. Вот простое распределение:

• 2% - это аудитория, готовая купить у вас с первого раза;
• 30% - ваши теплые лиды;
• 68% - холодные лиды и просто случайные люди.

Вот и делайте выводы о потерях, которые вы понесете, если будете ориентироваться только на горячие лиды.

Учитывайте простую арифметику - только 2% (в лучшем случае) аудитории готовы «купить» у вас с первого раза (эту аудиторию вы, наверное, и так уже видите). А что на вашем сайте можно сделать, кроме как «купить»? Если там нет ничего полезного, нечего почитать, нечего скачать, изучить, посмотреть - не видать вам потока лидов.

Обогащать сайт сведениями - путь непростой, но чертовски прибыльный! Именно так можно улучшать свой 1Маркетинг, взращивая будущих клиентов и повышая градус их интереса.

Пришел, увидел и купил - крайне редкое явление. Прежде чем принять решение о покупке или обращении в компанию, мы проводим небольшое исследование (а может, и широкомасштабное).

Вот пример наиболее распространенного поведения потребителя в интернете.

1. Поиск. Сначала он занимается поиском ответов на некие вопросы: «Где купить? Как выбрать? Куда поехать? Сколько стоит?» Формулировка зависит от степени нагретости лида (вспомнили холодных-теплых-горячих?). Чтобы пользователь легко нашел вас уже на первом этапе, на вашем сайте должны быть ответы на эти вопросы (в виде статей, постов в блоге, уникального описания товаров и т. п.).
2. Исследование. Скорее всего, холодный лид, прочитав некую информацию на вашем сайте, покинет его, потому что нашел еще несколько ответов на свои вопросы на других ресурсах (наверняка вы тоже открываете в поисковике сразу несколько вкладок и перещелкиваетесь между ними, читая и сравнивая).
3. Реклама. Поскольку вы знакомы со схемой iМаркетинга, то понимаете, что ваша реклама и ваши предложения должны снова и снова находить этот холодный лид за пределами вашего сайта. Тогда однажды он решится перейти на ваш сайт и изучить подробнее именно ваше предложение. Он будет уже теплым лидом и постарается найти ответы на другие свои вопросы. Возможно, даже согласится купить. Может быть, ему потребуется еще немного времени на обдумывание.
4. Обсуждение. Найдя на вашем сайте ответы уже на более конкретные вопросы, теплый лид захочет узнать, а действительно ли стоит с вами сотрудничать. Возможно, почитает отзывы, возможно, поспрашивает у знакомых, возможно, поищет информацию в социальных сетях.
5. Рассылка. Если вы вызвали доверие у теплого лида и уже немного помогли ему в решении его проблемы, было бы неплохо превратить этого посетителя в подписчика. Да-да, сделать так, чтобы он получал e-mail-рассылку (не спам!), и да, он будет ее читать. Обо всем этом мы расскажем в соответствующих главах.
6. Покупка. После того как вы установили контакт, человек нашел предложение по душе и несколько раз пообщался с вашей компанией, он вполне готов стать вашим покупателем.

Так выглядит путь превращения из совсем холодного лида в клиента. Наша задача - поставить как можно больше зацепок для посетителя. Ими будет для него набор определенных целевых действий.

Есть ли у вас R2V?

В офлайн-маркетинге существует распространенный термин reasons to buy - причина покупать. Это набор причин, по которым ваш товар покупают.

В контексте iМаркетинга reasons to visit - причина посещать ваш сайт. Еще раз возвращаемся к мысли: а что полезного есть на вашем сайте, кроме возможности купить или обратиться в компанию?

Чтобы определить, есть ли у вас это самое R2V, выполните следующее упражнение.

Ответьте на вопрос: почему современный человек, перегруженный информацией, на которого, как из рога изобилия, сыплются рекламные объявления, должен запомнить адрес именно вашего сайта и потратить время на его посещение?

Почему посетитель должен захотеть посетить ваш сайт?

Если люди приходят к вам, у них есть на то причины. Вы знаете, что это за причины? Тогда демонстрируйте их всем и каждому.

Потренируемся?

Пример. Есть фитнес-центр. Зачем людям посещать его сайт? Не проще ли сразу прийти по адресу? Но если на сайте можно зарегистрировать карту, получить скидку (если попал в число первых пятидесяти зарегистрировавшихся), узнать расписание занятий, то у людей появляется причина заглянуть и туда.

Теперь ваша очередь. Какую пользу может получить клиент, посетив ваш сайт? Узнать схему проезда? Цену на продукт? Наличие и количество товара?

Чем конкретнее, четче и компактнее ваши R2V и чем их больше, тем вероятнее, что ваш сайт приносит посетителям пользу. Тем вероятнее вы получите большое количество лидов!

Огромная проблема большинства сайтов - невнятно сформулированная причина для их посещения. Поэтому, прежде чем затевать всю работу по усовершенствованию сайта, составьте свой R2V! Это что-то вроде уникального торгового предложения Джека Траута. Или ценностного предложения (value proposition). Но только для вашего сайта.

Вспомогательная формула R2V (зачем кому-то посещать ваш сайт)

Я нашел эту формулу на сайте habrahabr.ru . Она мне очень нравится. Автор поста открыл ее для себя, стажируясь в США. Это «шаблон описания сути вашей компании или проекта в одном предложении».

Is a For that by

Пример. is a