Основная задача администратора в работе с телефоном - освободить руководителя от вызовов. Помощь администратора в организации служебных разговоров по телефону способствует рациональной организации работы руководителей. Администратор всегда должен помнить о необходимости соблюдения служебной тайны.

Обязанности администратора различны в зависимости от того, какой вид приема проводится руководителем. Прием посетителей можно разделить на три вида:

• 1) прием сотрудников своего учреждения по текущим делам.
• 2) прием представителей других организаций.
• 3) прием по личным вопросам.

Администратор должен помнить, что посетитель любого ранга, без исключения, может войти в кабинет руководителя только после доклада администратора.

Если посетитель пришел без предварительной договоренности, то администратор может самостоятельно решить: доложить о нем немедленно или записать на прием. Особое внимание администратор должен проявлять к организации приема руководителем посетителей по личным вопросам.

Подготовка заседаний и совещаний

Приглашение на конференцию нужно разослать приглашенным, по крайней мере, за 2 недели до ее начала, причем следует просить ответить на приглашение, поскольку необходимо знать, сколько прибудет участников.

В приглашении обязательно должно быть указано место заседания, часть здания или корпус, этаж, комната, а также наименование транспорта, на котором можно будет добраться до назначенного места.

Нужно позаботиться о том, чтобы при проведении заседаний было обеспечено следующее:

• 1) помещение для заседаний на все время их проведений;
• 2) обеспечить проход приглашенных гостей через вахту или проходную без задержки. Для этого необходимо заранее составить список приглашенных гостей и отдать на проходную;
• 3) служебные машины или такси для подвоза участников из гостиниц или с вокзала.

Организуя прием командированных работников, сек­ретарь придерживается следующей схемы:

узнать, согласовано ли посещение заранее;

выяснить вопрос, по которому прибыл посетитель;

оказать содействие в размещении в гостинице и приоб­ретении обратных билетов, если это требуется;

отметить командировочное удостоверение;

помочь встретиться с нужными людьми и подобрать не­обходимые материалы;

объяснить самый удобный маршрут транспорта от гос­тиницы к учреждению, в случае необходимости объяс­нить, как проехать по городу.

Если ожидание приема командированных сотрудни­ков руководителем затягивается, секретарю следует пред­ложить им встретиться с другими работниками органи­зации, к которым у них есть вопросы. В случае если ко­мандированные посетители согласны, секретарю следу­ет организовать эту встречу, пообещав вызвать их по те­лефону, как только руководитель освободится.

Прием делегаций

Если в организацию прибывает делегация, секретарю необходимо заранее позаботиться о выделении сотруд­ника, который будет ее сопровождать.

Если прибывает иностранная делегация, необходимо ор­ганизовать на встречах и переговорах работу переводчи­ка и позаботиться о приобретении сувениров для членов делегации.

Прием сотрудников

Организация приема руководителем собственных со­трудников - не менее ответственное дело, чем прием представителей сторонних организаций.

Это также вопрос корпоративных стандартов, общей по­литики компании, ее имиджа и репутации.

Прием сотрудников по текущим вопросам

Одной из обязанностей секретаря является регулиро­вание потока посетителей - сотрудников своей органи­зации.

Традиционно сотрудники идут сразу на прием к руко­водителю:

по вопросам, которые могут быть решены другими со­трудниками организации;

не поставив в известность непосредственных руково­дителей;

не выяснив мнения лиц, которые могут быть задейство­ваны в решении вопроса.

Организуя прием сотрудников своего предприятия по текущим вопросам, секретарю необходимо:

знать структуру организации;

ориентироваться в деятельности каждого структурно­го подразделения;

знать распределение обязанностей и вопросов между руководящими работниками;

знать тех сотрудников организации, которые имеют доступ к руководителю в любое время;

в необходимых случаях направлять посетителя к со­труднику, наиболее компетентному в решении того во­проса, по которому посетитель собирается обратиться к руководителю.

Процедура приема сотрудников

Современные организации редко устанавливают часы приема руководителем по текущим вопросам. Если руко­водитель отсутствует или занят, секретарь может опове­стить сотрудника, когда руководитель сможет его при­нять.

Во многих организациях практикуется оставлять сек­ретарю бумаги на подпись руководителю, если они не требуют дополнительных пояснений.

А в организациях, декларирующих свою демократич­ность и открытость, руководитель держит открытыми двери своего кабинета, и любой сотрудник может зайти к нему без предварительного доклада.

Прием сотрудников по личным вопросам

Быстрый ритм жизни приводит к тому, что и текущие, и личные вопросы руководитель решает не только без предварительной записи, но и подчас вне стен кабинета, «на ходу».

Однако специально организованный прием по личным вопросам воспринимается сотрудниками как проявле­ние внимания и участия к их проблемам и вызывает от­ветную положительную реакцию.

При организации приема сотрудников своего предпри­ятия по личным вопросам необходимо проявлять больше внимания и тактичности, чем при организации остальных видов приемов.

Обычно прием сотрудников по личным вопросам отно­сят на конец недели.

В этот день руководителям отделов, которые могут понадобиться руководителю предприятия во время приема, необходимо быть на рабочих местах. Это обусловлено тем, чтобы при необходимости они мог­ли подключиться к решению обсуждаемых вопросов.

Задача секретаря - напомнить руководителям отделов о планируемом приеме сотрудников по личным вопро­сам, а также обеспечить конфиденциальность беседы.

Если заявление или жалоба не могут быть разрешены руководителем во время приема, они излагаются в пись­менной форме, и с ними ведется работа, как с письменны­ми обращениями.

Самое главное - разговаривать нужно быстро, веж­ливо, доброжелательно и не допуская искажения инфор­мации. Для этого необходимо:

быть дружелюбным - улыбка «передается» и по теле­фону;

говорить прямо в трубку, отчетливо и не слишком бы­стро, не кричать - громко сказанные слова, проходя че­рез телефон, становятся менее разборчивыми, да и сам голос менее приятным;

недопустимо раздражаться - это является грубым на­рушением этики межличностного и делового общения;

внимательно слушать;

обращаться к собеседнику по имени или называть его звание (профессор и т. д.);

если в разговоре встречаются названия городов, фами­лии или другие имена собственные, которые плохо вос­принимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.

Пример

Этикет делового телефонного разговора имеет в запа­се целый ряд реплик для корректировки общения. На­пример:

«Как вы меня слышите!»; «Не могли бы вы повторить?»; «Извините, очень плохо слышно»; «Простите, я не расслышал, что вы сказали» и т. п.

Что нельзя делать в телефонном общении:

Вести посторонние разговоры.

Что-то есть, пить, курить, шуршать бумагой, жевать ре­зинку.

Перебивать собеседника, если в этом нет особой необхо­димости.

Часто прерывать беседу или делать долгие паузы.

Когда вы вынуждены прервать разговор по телефону, не прижимайте трубку к груди, чтобы не дать собеседни­ку возможности услышать то, что для него не предназ­начено, - лучше закройте трубку рукой или используй­те клавишу mute.

Класть трубку с шумом на твердую поверхность. Шум усиливается и может стать весьма неприятным.

Резко бросать трубку на рычаги, щелкать по трубке, кашлять в телефонную трубку. Резко бросить телефон­ную трубку - то же самое, что хлопнуть дверью.

Заставлять собеседника ждать, например, долго соеди­няя его с кем-нибудь. Предупредите его о том, что при­дется подождать. Можете ему предложить перезвонить или сделайте это сами, условившись о времени.

Выяснять: «А какой у вас номер?», если вы попали «не ту­да». Можно уточнить: «Это номер такой-то...? », услы­шав отрицательный ответ, извиниться и положить труб­ку.

Звонить после 22 часов, если для этого нет острой необ­ходимости или не получено предварительного согла­сия на этот звонок. В случае если дело не терпит отла­гательств, сделать поздний звонок допустимо, однако ес­ли на пятый-шестой сигнал не отвечают, следует пове­сить трубку и больше в этот день не звонить.

Спрашивать звонящего: «Кто звонит?» в том случае, если звонят не вам.

Звонить по номеру домашнего телефона, если только вла­делец сам не дал этот номер вам и не сказал, что ему мож­но позвонить домой. Следует избегать деловых звон­ков по домашним номерам в выходные и праздничные Дни.

При звонке на сотовый номер помните, что разговор должен быть еще более кратким, чем обычный деловой звонок, поскольку тариф, как правило, весь­ма высок.

Как правило, не следует звонить до 8 утра и после 11 ве­чера.

Грубейшее нарушение - не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Необходимо перезвонить при первой возмож­ности.

Если вы звоните человеку, который просил вас позво­нить, а его не оказалось на месте или он не может подой­ти, попросите передать, что вы звонили. Потом нужно по­звонить еще раз или сказать, когда и где вас можно будет легко найти.

Задачи секретаря в работе с телефоном:

оградить руководителя от звонков, напрямую к нему не относящихся;

секретарь может самостоятельно решать часть вопросов в рамках своей компетенции или переадресовывать звонки другим специалистам, не отвлекая руководи­теля;

секретарю необходимо твердо знать круг лиц и орга­низаций, с которыми следует соединять руководителя в любое время.

Правила, которые нужно помнить секретарю:

Частые телефонные звонки - показатель преуспева­ния компании, и воспринимать их надо как можно ра­душнее.

У собеседника складывается представление о культур­ном и интеллектуальном уровне секретаря, о его профес­сионализме на основе содержания ответов и звучания го­лоса - если он слышит приятный, хорошо поставлен­ный женский голос и вежливые слова, его воображение сразу же создает образ приятной женщины, и наобо­рот, грубые интонации, вульгарные обороты создают отрицательный образ.

Не превышайте своих полномочий и не откровенни­чайте по телефону. Оградить себя от превышения пол­номочий можно словами: «Этот вопрос не в моей ком­петенции», «По этому вопросу вам необходимо перего­ворить с директором» и т. д.

Самым большим недостатком при телефонном обще­нии является равнодушие. Кто не заинтересован в деле, тот не сможет достойно представить свою компанию.

На работе телефон должен быть занят минимальное время. Когда трудно дозвониться - это плохая харак­теристика работы секретаря.

Задержки на линии равнозначны потерянным сделкам

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА

(ДИПЛОМНАЯ РАБОТА)

Организация и ведение приема посетителей

Введение

Нормативные требования к организации и проведению приема посетителей

Общие вопросы организации приема

Прием сотрудников организации

1 Прием сотрудников по текущим вопросам

2 Прием сотрудников по рабочим вопросам

3 Прием сотрудников по личным вопросам

Прием сотрудников из других организаций

Прием командированных работников…

Прием граждан по личным вопросам

Организация приема посетителей в ГПОУ «СКСиС»

Заключение

Список литературы

Приложения

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность данной темы обусловливается необходимостью построения качественной работы с посетителями, обеспечение должного уровня их обслуживания.

Предметом исследования данной работы является совершенствование и организация работы секретаря при приеме посетителей.

Объектом исследования дипломной работы является организация деятельности секретаря при приеме посетителей.

Цель исследования: изучение организации и ведения приема посетителей.

Для реализации поставленной цели поставлены следующие задачи:

Изучить нормативные документы, регламентирующие организацию приема посетителей;

Рассмотреть общие вопросы подготовки приема посетителей;

Подробно изучить каждую категорию посетителей;

Показать процедуру проведения приема посетителей в зависимости от категории;

Рассмотреть организацию работы с обращениями граждан.

Для реализации вышеизложенных целей и задач использованы следующие методы:

теоретический метод был использован при изучении и анализе нормативных требований к организации и проведению приема посетителей, методических источников, специально найденного материала, периодических изданий и интернет ресурсов;

метод описания был применен при рассмотрении общих вопросов организации приема;

метод классификации был использован при характеристике основных категорий посетителей.

Методологической базой для написания ВКР являются труды отечественных ученых и специалистов, таких как Ю.М. Михайлов, М.И. Басаков, Н.В. Воржаева, Е. Ишутина, Ю.М. Демин, В.В. Галахов, и др.

При написании дипломной работы в качестве источников информации так же выступают учебная, научная, методическая литература, материалы периодических изданий и специализированных Интернет-сайтов.

Глава 1. Нормативные требования к организации и проведению приема посетителей

Организуя прием посетителей, секретарь руководствуется:

Федеральным законом "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" № 59-ФЗот 2 мая 2006 г., который регулирует правоотношения, связанные с реализацией гражданином

РФ закрепленного за ним конституционного права на обращение

в государственные органы и органы местного самоуправления, а также устанавливает порядок рассмотрения обращений граждан государственными органами, органами местного самоуправления и должностными лицами,

в частности право на обращение граждан (Ст. 2), праворегулирование правоотношений, связанных с рассмотрением обращений граждан (Ст.3), права гражданина при рассмотрении обращения (Ст.5), гарантии безопасности гражданина в связи с его обращением (Ст.6), требования

к письменному обращению (Ст.7), направление и регистрацию письменного обращения (Ст.8), обязательность принятия обращения к рассмотрению

(Ст.9), порядок рассмотрение обращения (Ст.10), порядок рассмотрения отдельных обращений (Ст.11), сроки рассмотрения письменного обращения (Ст.12), организацию личного приема граждан (Ст.13), организацию контроля за соблюдением порядка рассмотрения обращений (Ст. 14), порядок возмещения причиненных убытков и взыскание понесенных расходов при рассмотрении обращений (Ст.16);

Законом Республики Коми "О реализации права граждан на обращение в Республике Коми" № 47-РЗ от 11 мая 2010 г., регулирующим правоотношения, связанные с реализацией права граждан на обращение

в государственные учреждения Республики Коми и государственные унитарные предприятия Республики Коми, устанавливающим дополнительные гарантии права граждан на обращение в государственные органы Республики Коми и органы местного самоуправления, и распространяющемся на все виды обращений граждан, полученных в письменной или устной форме на личном приеме, по почте, телефаксу, телеграфу, информационным системам общего пользования.

При организации делопроизводства по обращениям граждан секретарь использует:

Типовую инструкцию по делопроизводству в органах исполнительной власти Республики Коми, государственных органах республики Коми, образованных главой Республики Коми или правительством Республики Коми, которая устанавливает общие требования к документированию управленческой деятельности и организации работы с документами в органах исполнительной власти Республики Коми, государственных органах Республики Коми, образованных Главой Республики Коми или Правительством Республики Коми, а именно порядок подготовки, оформления служебных писем в виде ответов на запросы различных организаций; ответов на обращения граждан по вопросам, относящимся к компетенции государственных органов; как исходящие от государственного органа письма, содержащие запросы, предложения, обращения (п.7.2,п.7.4);

Правила делопроизводства в федеральных органах исполнительной власти (утверждено постановлением Правительства РФ от 15 июня 2009 г.

№ 477), которые устанавливают единый порядок делопроизводства

в федеральных органах исполнительной власти, в частности организацию делопроизводства по обращениям граждан;

Типовое положение о ведении делопроизводства по предложениям, заявлениям и жалобам граждан в государственных органах, на предприятиях, в учреждениях и организациях (утверждено Постановлением Государственного комитета СССР по науке и технике, Государственного комитета СССР по стандартам и Главного архивного управления при Совете Министров СССР от 30 ноября 1981 г. N 463/162/298), регламентирующее организацию и ведение делопроизводства по предложениям, заявлениям

и жалобам граждан в государственных органах, на предприятиях,

в учреждениях и организациях и устанавливающее форму регистрационно-контрольной карточки и указания по ее заполнению;

Нормами времени на работы по документационному обеспечению управленческих структур федеральных органов исполнительной власти (утверждены Постановлением Минтруда и соцразвития РФ от 26 марта

г. № 23), которые регламентируют нормы времени на оформление командировочных удостоверений (пункт 5.8), нормы времени на введение справочной картотеки (пункт 5.10), нормы времени на поиск текущей информации (пункт 5.11), нормы времени на выдачу справок (пункт 5.12), нормы времени на работу с обращениями граждан (пункт 6.5), нормы времени на секретарско-референтские работы (пункт 7.1).

По всем остальным вопросам, связанным с организацией

и проведением приема посетителей, автор советует руководствоваться локальными актами организации (положениями, правилами, инструкциями, регламентирующими ведение приема посетителей), соответствующей теме литературой, опытом и рекомендациями уже опытных специалистов

и анализировать и использовать собственный опыт проведения приема посетителей.

Глава 2. Общие вопросы организации приема

Посетитель - это лицо, обратившиеся в организацию для решения деловых или личных вопросов с руководителем или сотрудниками организации.

Прием посетителей - это одно из ключевых мероприятий повседневной деятельности руководителя компании. В отличие от совещания прием - это форма индивидуального делового общения руководителя компании, как с работниками организации, так и с другими людьми, прибывшими на прием. Секретарь фирмы (небольшого учреждения) отвечает за организацию приема всех обратившихся в нее. Секретарь руководителя организует прием посетителей руководством. Прием посетителей - одна из важнейших функций секретаря.

Правильно организованный прием посетителей на предприятии является гарантией успешного решения самых разнообразных вопросов производственного, коммерческого и личного характера. Необходимо иметь в виду, что обязанности по приему посетителей существенно отличаются в различных организациях. В крупных компаниях существуют специальные служащие, которые в целях безопасности встречают и сопровождают посетителей по зданию, или работники так называемого ресепшн (входящего участка), которые встречают посетителей и направляют их в соответствующие отделы.

В соответствии с законодательством прием граждан по личным вопросам осуществляют руководители организаций, их заместители или ответственные работники. Должностное лицо, ведущее прием, обязано быть предельно внимательным к посетителю, его нуждам и запросам, направлять беседу на выявление сути обращения и обстоятельств, способствующих принятию правильного решения.

Прием граждан нужно тщательно организовать. Объявления о приеме граждан с указанием фамилий должностных лиц, принимающих посетителей, времени и места приема вывешиваются в доступных для обозрения местах обслуживаемой территории и в помещениях организации. (рисунок 1)

Рисунок 1- пример вывешенного объявления о приеме граждан

О приеме граждан по месту их работы и жительства должно быть объявлено не позднее чем за пять дней до приема, так же с этими объявлениями можно ознакомиться в средствах массовой информации или на сайте организации.

При этом определяется и вечернее, свободное от работы время. Удобнее всего проводить еженедельные приемы посетителей.

Прием посетителей руководителем осуществляется согласно регламенту работы руководителя и правилам внутреннего трудового распорядка предприятия в один из установленных дней недели (например, в понедельник), в строго определенные, обычно послеобеденные часы.

Продолжительность приемного времени устанавливается, исходя из среднего количества посетителей и с учетом средней продолжительности индивидуального общения посетителя с руководителем.

Кроме текущих вопросов в любой компании существуют вопросы не особо срочные, но при этом важные и требующие обстоятельного обсуждения.

Кроме предварительной записи прием может быть организован следующим образом. Для каждого сотрудника устанавливается определенное время один раз в неделю, когда он может обсудить все накопившиеся у него серьезные вопросы. Чтобы закрепить такой порядок, разрабатывается график приема. (рисунок 2)

Рисунок 2 - график личного приема граждан

У сотрудников помимо рабочих возникают и личные вопросы, хотя случается это, конечно, довольно редко.

В некоторых крупных организациях руководители выделяют специальные дни для рассмотрения личных вопросов сотрудников. В зависимости от размера организации и потока обращений это может быть, например, первая пятница месяца с 16.00 до 20.00 или каждый четный четверг с 18.00 до 20.00. В каждой организации конкретное время и день недели устанавливают по ситуации. В большинстве случаев, если для личных вопросов выделяют специальное время, то это вечерние часы, частично уже после окончания рабочего дня. Для руководителя это удобно, так как позволяет не прерывать текущих дел в рабочее время, а сотрудники, которые заинтересованы в решении личного вопроса, обычно не возражают против того, чтобы задержаться.

Прием посетителей из других организаций должен быть заранее подготовлен секретарем. Время приема должно быть согласовано и удобно как для посетителя, так и для руководителя.

Подготовка к приему посетителей. Процесс подготовки к приему посетителей должен осуществляться заблаговременно.

Для этого секретарь должен знать:

) дату и время (часы) ближайшего приема посетителей;

) количественный и качественный состав посетителей;

) мотивы (причины) посещения;

Подготавливаясь к приему посетителей, прежде всего, следует позаботиться о приемной, которая должна производить на пришедшего благоприятное впечатление, так как приемная - место первого контакта с фирмой (организацией, учреждением). Комфорт и уют в приемной совсем не лишние условия для посетителей, которые могут существенно повлиять на плодотворность их дальнейших бесед с руководителем. А создать деловую и располагающую атмосферу в приемной по силам каждому секретарю. Если при входе в офис нет гардероба, следует подумать о вешалке для гостей в приемной. Хорошо бы рядом с вешалкой разместить зеркало. Место для посетителей должно находиться в поле зрения секретаря.

Зачастую о солидности организации судят по оборудованию и оформлению приемной. Уже не редкость, когда в приемной висят картины, находятся экзотические растения, цветы или аквариумы. Все это скрашивает ожидание посетителей, создает положительный настрой.

Для достижения высокого эстетического уровня интерьера необходимо провести строгое зонирование, правильное архитектурно-планировочное решение, создание благоприятного микроклимата, постоянное поддержание чистоты и порядка. Для обслуживания посетителей должна быть выделена специальная зона. (рисунок 3)

Рисунок 3 -выделенная зона для обслуживания посетителей

Ее оборудование зависит от площади приемной. В небольшой приемной ставят 2-3 стула или легких кресла. Если площадь позволяет, можно приобрести комплект мягкой мебели. Приемная должна быть достаточно просторной, с хорошо организованным интерьером, местами для ожидания с необходимыми объявлениями и, если это возможно, изделиями, характеризующими направление деятельности фирмы, обычно на журнальном столике раскладывают рекламные проспекты организации, газеты, журналы.

Для подготовки к очередному приему секретарь обязан выполнить следующее.

Осведомиться у руководителя за 2-3 дня до приема о планах его работы на это время.

Уточнить, намерен ли руководитель пригласить на прием кого-либо, записать наименование организации, должность и фамилию приглашенного, а также причину, по которой руководитель проявляет интерес к встрече с указанным лицом, точное время встречи.

Доложить о примерном количестве посетителей, изъявивших желание встретиться с руководителем в ближайший приемный день.

Передать руководителю для ознакомления письменные материалы потенциальных посетителей (заявления, просьбы, жалобы, предложения и т. п.).

Запросить дополнительные указания по подготовке и организации предстоящего приема, уточнить время доклада о готовности к приему.

Исходя из указаний руководителя, временных показателей приема и контингента посетителей, записавшихся на прием к руководителю секретарь формирует список посетителей, который формируется при предварительной записи в журнале предварительной записи. Это может быть список сотрудников по личным вопросам или список приема граждан. Его секретарь и показывает руководителю. Для того чтобы определить, к кому направить посетителя, секретарь должен знать структуру фирмы, функциональные обязанности начальников отделов и специалистов предприятия и т. п.

На следующем этапе секретарь учитывает письменные материалы, поступившие к руководителю, которые снабжаются справкой-легендой, отражающей состояние вопроса, с которым обращается посетитель.

В том случае, если число посетителей превышает возможности руководителя, секретарь определяет порядок приема посетителей или отбирает кандидатов на посещение. Таким образом, формируются основные и резервные списки посетителей.

После того, как списки доложены руководителю, в них вносятся изменения.

С утра в день приема секретарь:

) предоставляет руководителю основные и резервные списки посетителей, при необходимости уточняет их;

) представляет руководителю дополнительные материалы, имеющие отношение к данному приему;

) получает у руководителя дополнительные указания по обеспечению приема, при необходимости приглашает специалистов для участия в приеме;

) по окончательному списку приглашает посетителей на прием, указав точное время для приема и напомнив о необходимости принести нужные материалы.

Если руководитель не может сразу решить вопрос, поставленный посетителем, он должен дать рекомендации, к кому обратиться. Результаты приема фиксируются в журнале. Если руководитель вынужден отказать в просьбе, то это надо сделать, не обижая человека.

Посетитель приемной может оказаться клиентом фирмы, и от того, как он будет принят, зависит впечатление о фирме, так что встречайте любезно и доброжелательно каждого посетителя.

Секретарь первым здоровается с посетителем, берет его визитную карточку, благодарит, знакомится с содержанием карточки. (рисунок 4)

Рисунок 4- пример визитных карт

Получив визитную карточку, секретарь помещает ее в визитницу или картотеку. Посетителю визитная карточка не возвращается, т. к. это равносильно отказу в приеме. Если у посетителя нет визитной карточки, запишите в органайзер или рабочий блокнот его фамилию, имя, отчество, должность и место работы; расспросите его о цели визита.

Если вы говорите по телефону или беседуете с кем-то из посетителей, встречайте нового визитера приветливой улыбкой и легким кивком головы укажите, куда он должен сесть. Если вы не можете уделить ему внимание еще какое-то время, посетителю можно предложить ознакомиться с проспектами, каталогами, прайс-листами фирмы, что, прежде всего, демонстрирует ваше внимание к посетителю, а кроме того, предоставляет ему возможность познакомиться с деятельностью фирмы и спектром ее услуг.

При приеме посетителя, улыбаясь, смотрите ему в глаза, но не слишком пристально.

Если руководитель готов принять посетителя, то секретарь приглашает посетителя войти. Можно доложить шефу о приходе посетителя по связи и, получив согласие на прием, предложить посетителю пройти в кабинет.

В каждой организации существует круг лиц, которые имеют доступ к руководителю в любое время, вы должны их знать и беспрепятственно пропускать к шефу.

Если посетитель пришел без предварительной договоренности, то секретарь вправе самостоятельно решить, доложить о нем руководителю немедленно или записать на прием. Если руководитель не может принять посетителя в данный момент, следует сообщить ему дату и время, когда его примут.

Если в организации строгий пропускной контроль, секретарь заранее заказывает пропуска для посетителей, самых важных гостей встречает в холле, а затем, приглашая их следовать за собой, провожает в кабинет руководителя.(рисунок 5)

Рисунок 5- пример временного пропуска

Если гости прибыли в середине дня, предварительно побывав на других объектах, надо показать им, где они могут привести себя в порядок. Если к руководителю пришел важный посетитель, секретарь должен приветствовать его стоя и лично доложить о нем шефу, затем открыть дверь и пригласить посетителя войти.

Во время приема по личным вопросам секретарем ведется журнал, где регистрируются дата приема, фамилия, имя, отчество, суть вопроса, фамилия ведущего прием, результаты рассмотрения.

Профессиональный секретарь сделает все, чтобы обеспечить спокойную обстановку для их общения, ведь он выполняет обязанности хозяйки, щедрой и гостеприимной. Нужно заранее подготовиться к намечающейся встрече. Чем угощать гостя, решает руководитель. Чай или кофе готовят в буфете или приемной и на подносе вносят в кабинет. Чашка должна быть на тарелочке с салфеткой, ложка лежит на блюдце ручкой вправо. Гостю чашка подается справа, правой рукой, если затруднен подход справа, то левой рукой. Стакан сока нужно подавать также на маленькой тарелочке с салфеткой. Прощаясь, скажите несколько слов с улыбкой.

Иногда во время приема посетителей возникают конфликтные ситуации. Причинами этого могут быть пренебрежение интересами посетителя, унижение его личного достоинства, грубое поведение, долгое ожидание приема и т.д. наилучшим способом является у посетителя установки на согласие, поиск общего в рассуждениях и аргументах.

Бывает очень трудно завершить беседу. Можно прибегнуть к помощи секретаря, чтобы он прервал разговор и напомнил о следующем посетителе.

Организация приема зависит от категории посетителей:

сотрудников своей организации;

а) прием сотрудников по текущим вопросам;

б) прием сотрудников для беседы по рабочим вопросам;

в) прием сотрудников по личным вопросам

Сотрудников других организаций:

а) по предварительной договоренности;

б) прибывших внезапно;

Прием командированных лиц;

Посетителей поличным вопросам.

Глава 3. Прием сотрудников организации

Так как секретарь помогает руководителю в реализации плана его рабочего дня, ему часто дано право определять, с кем руководителю необходимо встретиться самому, а кто может быть направлен к другим должностным лицам; какие вопросы нуждаются в срочном, первоочередном решении и внимании руководителя.

Организуя прием руководителя, секретарь должен знать и пропускать беспрепятственно лиц, имеющих к нему доступ в любое время. К пришедшим на прием сотрудникам надо обращаться по имени и отчеству, для чего у секретаря должен быть пофамильный (с именем и отчеством) список всех работников организации.

1 Прием сотрудников по текущим вопросам

Организуя прием сотрудников своей предприятия по текущим вопросам, секретарь должен очень хорошо знать структуру организации, иметь представление о его деятельности, знать распределение обязанностей и вопросов между руководящими работниками.

Секретарь должен довести до сведения всех сотрудников организации часы приема по текущим вопросам. Он должен хорошо знать тех сотрудников, которые имеют доступ к руководителю в любое время.

Ежедневно в любой компании возникает масса рабочих вопросов, которые требуют быстрого решения. Эти вопросы могут быть решены в течение нескольких минут, а если подчиненный не имеет возможности согласовать их с руководителем, то его работа может затормозиться. К кратким рабочим вопросам относятся:

● получение устного разрешения на что-либо (например, сотрудник хочет узнать, можно ли ему воспользоваться служебной машиной);

● согласование каких-либо действий (например, сотруднику поручено организовать встречу с поставщиками, и ему важно согласовать время встречи, состав участников и перечень необходимых документов).

● получение краткой информации (например, сотруднику для выполнения поручения нужно получить координаты какой-либо организации и краткую информацию о ней, которой располагает руководитель);

● предоставление краткой информации (например, сотрудник провел важные переговоры и хочет сразу же доложить руководителю об их итогах);

● подпись документов (платежных поручений, приказов, распоряжений, договоров и т.д.). Но надо не забывать, что подпись документов - дело не всегда быстрое. Например, сотрудник уверяет, что у него «дело на пару минут, только договор подписать», а потом выясняется, что руководитель этот договор видит в первый раз и ему нужно хорошенько его изучить, прежде чем подписать.

Вопросы, которые требуют, с точки зрения подчиненных, срочного решения, есть в любой организации. Однако если каждый сотрудник будет обращаться к руководителю по мере возникновения таких вопросов, то все рабочее время руководителя уйдет на их решение. Именно поэтому важно правильно организовать поток посетителей, обращающихся со срочными вопросами. В каждой компании должно быть найдено свое решение, оптимальное именно для нее, но, если обобщить, поступить можно следующим образом: все вопросы группируются, и с каждой группой работа организуется определенным образом.

Проекты документов, которые руководитель сначала должен изучить, прежде чем принимать какое-либо решение (проекты приказов, распоряжений, писем, договоров, рекламно-информационных материалов, служебных записок), секретарь собирает в папку «На рассмотрение». (рисунок 6)

Рисунок 6 - пример папки «На рассмотрение»

В течение дня эти документы накапливаются у секретаря, а руководитель просматривает их все сразу в конце рабочего дня или в начале следующего.

Руководитель может сообщить секретарю о том, что ждет документ для срочного рассмотрения - когда исполнитель принесет документ, секретарь сразу же передаст его руководителю. Если в компании для обмена информацией используется электронная почта, исполнители пересылают документы секретарю по электронной почте.

Иногда сотрудники шлют письма напрямую руководителю - такие послания точно так же отвлекают руководителя, как и посещения. Если компания большая, это приводит к перегрузке руководителя, к работе в режиме пожарной команды. Кроме того, большинство руководителей предпочитают изучать документы на бумаге, сразу же помечая вопросы и делая замечания.

Документы, которые руководитель уже видел и одобрил, готовые к подписанию, секретарь помещает в папку «На подпись». Эти документы руководитель может подписать все сразу, выделив для этого 10-15 минут либо в середине дня (для разгрузки), либо в начале и конце дня (период врабатываемости или усталости).

Действительно срочные вопросы можно решить по телефону (если при этом не нужно ни изучать, ни подписывать документы). Это позволяет значительно сэкономить время. Секретарь уточняет у сотрудника, какой у него вопрос, и докладывает по телефону руководителю, а руководитель решает, будет он говорить с сотрудником или нет. Если руководитель решает не говорить, то он может либо кому-то переадресовать вопрос (например, своему заместителю), либо попросить оформить вопрос письменно и положить его в папку «На рассмотрение», либо попросить сотрудника связаться с ним в другое время.

Все вышеперечисленные группы обычно составляют около 80 % всех срочных вопросов. После сортировки остаются 20 % вопросов, для решения которых действительно нужно срочно организовывать встречу.

Кроме того, совместными усилиями секретаря и руководителя можно постепенно приучить сотрудников накапливать вопросы для решения и заходить к руководителю максимум один раз в день со списком вопросов для решения. Если такое нововведение удастся реализовать, то это существенно разгрузит руководителя. В таком случае можно для каждого подчиненного в конце или начале рабочего дня выделить по 10-15 минут на решение всех текущих вопросов. Для этого можно составить расписание.

Еще один вариант приема по текущим рабочим вопросам - установление определенного времени на каждый день, когда любой сотрудник (в порядке очередности, которую регулирует секретарь) может зайти к руководителю и решить все свои вопросы. Например, очень популярное время - с 13.00 до 14.00 (после обеденного перерыва), так как доказано, что после обеда эффективнее заниматься облегченной интеллектуальной деятельностью, а решение текущих кратких вопросов к ним и относится. Также для этих целей хорошо подходит время с 9.00 до 10.00, поскольку в самом начале дня сотрудники обычно нуждаются в решениях срочных вопросов.

Это лишь несколько примеров возможной организации таких кратких приемов. В зависимости от специфики организации могут варьироваться время и продолжительность приема, наличие записи вопросов и резолюций, состав сотрудников и их распределение на прием и другие параметры. В каждом конкретном случае секретарь может применить свои творческие способности и разработать такой алгоритм, который будет не только технологичным и эффективным с точки зрения расходования времени, но и удобным для всех членов процесса.

2 Прием сотрудников по рабочим вопросам

В процессе деятельности любой компании также возникают вопросы не особо срочные, но при этом важные и требующие обстоятельного обсуждения. Эти вопросы не могут быть решены на ходу, за пару минут, или по телефону. К таким вопросам относятся:

● предоставление обратной связи сотруднику по результатам выполнения им какой-либо масштабной работы, например по завершении проекта или длительных переговоров;

● принятие решения по глобальному вопросу, например обсуждение с сотрудником нескольких предложений от крупных поставщиков и выбор оптимального;

● обсуждение планов и отчетов (ежемесячных, ежеквартальных, годовых) сотрудника;

● аттестационная беседа, обсуждение результатов работы сотрудника за продолжительный период (полгода, год);

● обсуждение предложений и идей сотрудника по совершенствованию работы, реорганизации, изменению стратегии и другим глобальным вопросам.

Для обсуждения таких вопросов руководителю нужно общаться с подчиненным не менее 20-30 минут, хотя чаще всего подобные беседы длятся около часа. Поэтому в режиме быстрого реагирования такие вопросы обычно не решают. Чтобы спокойно все обсудить, руководитель должен быть уверен, что у него есть в запасе час. Именно поэтому процесс приема по вопросам, не относящимся к текущим, нужно организовывать специальным образом. Если компания крупная и руководитель регулярно общается по важным вопросам с большим количеством подчиненных (более 10), то разумнее всего завести журнал записи на прием.

После того как руководитель назначил конкретное время, нужно обязательно проинформировать сотрудника. Чтобы не забыть, кто извещен, а кто нет, можно делать пометки прямо в журнале.

Руководитель может назначить дату приема, а может указать и конкретное время: все зависит от того, каким образом в организации принято планировать его рабочий день. Он может сам выбирать часы для приема либо секретарь, ориентируясь на его график работы, назначает прием на свободное время.

Может случиться так, что сотрудник будет занят в то время, на которое назначена встреча (например, у него переговоры с клиентом) и он не сможет попасть на прием к руководителю. Чтобы такие ситуации не возникали, сотрудники могут указывать в графе «Примечание», когда им удобно встретиться или когда они будут заняты. В любом случае, после назначения даты секретарю необходимо выяснить, подходит ли сотруднику это время и при необходимости перенести встречу.

Кроме предварительной записи, в небольших компаниях для каждого работника может устанавливаться определенное время - один раз в неделю, - когда он может обсудить все накопившиеся у него серьезные вопросы. Чтобы закрепить такой порядок, разрабатывается график приема.

3 Прием сотрудников по личным вопросам

Прием по личным вопросам организуется по правилам, во многом сходным с вышеописанными, но с соблюдением некоторых особенностей. Выносимые на прием вопросы должны носить сугубо личный характер, а их решение - относиться к компетенции руководителя компании.

Предварительная запись на прием по личным вопросам ведется секретарем в период между предшествующим и очередным приемом на основании:

непосредственных (устных) обращений граждан о приеме;

заключений о предварительном рассмотрении ранее поступивших в адрес руководителя письменных обращений, из которых вытекает необходимость личного приема обратившегося гражданина руководителем компании;

письменных обращений, содержащих просьбу гражданина о приеме по личному вопросу.

Затем секретарь формирует предварительный график приема по личным вопросам и докладывает его руководителю. График формируется исходя из общей продолжительности приема не более 3,5-4 часов.

После утверждения графика организуется оповещение посетителей о дате, времени и продолжительности приема.

При организации приема сотрудников своей организации по личным вопросам необходимо проявлять больше внимания и тактичности. Обычно приемы по личным вопросам относят на конец недели. В этот день начальники отделов, которые могут понадобиться руководителю организации во время приема должны быть на рабочих местах, чтобы при необходимости помогать ему.

К личным вопросам относятся:

просьба о предоставлении отпуска, в том числе без сохранения заработной платы;

обсуждение декретного отпуска;

обсуждение возможности совмещать работу и учебу;

просьбы об изменении графика работы по каким-либо личным/семейным обстоятельствам;

обсуждение возможности карьерного роста или перевода в другое подразделение;

обсуждение возможности повышения заработной платы;

обсуждение увольнения.

Такие вопросы вряд ли могут быть решены на ходу, так как руководитель в любом случае захочет выяснить причины просьбы сотрудника и решить, каким образом ее лучше выполнить (если это вообще возможно). И для сотрудника, и для руководителя будет лучше, если эти вопросы будут решаться в спокойной обстановке. Поэтому в данном случае о встрече нужно договориться заранее. Однако личные вопросы отличаются от рабочих тем, что сотрудники (а иногда и руководители) не хотят, чтобы о содержании разговора было известно кому-либо еще, в том числе и секретарю. Запись на прием по личным вопросам можно вести в том же журнале, что и по рабочим. Однако в графе «Вопрос» указывается только «личный», без уточнения деталей. Когда руководитель будет принимать решение о дате встречи, он может связаться с сотрудником и непосредственно у него выяснить суть вопроса (выяснение таких вопросов обычно не принято поручать секретарям).

В некоторых крупных организациях руководители назначают специальные дни для рассмотрения личных вопросов сотрудников. В зависимости от размера организации и потока обращений это может быть, например, первая пятница месяца с 16:00 до 20:00 или каждый четный четверг с 18:00 до 20:00. Конкретное время и день недели устанавливают по ситуации, в большинстве случаев это вечерние часы, частично после окончания рабочего дня. Для руководителя это удобно, так как не прерываются текущие дела в рабочее время, а сотрудники, которые заинтересованы в решении личного вопроса, обычно не против того, чтобы задержаться.

Глава 4. Прием сотрудников из других организаций

Посетителей из других организаций можно условно разделить на два основных типа: деловые партнеры (клиенты, поставщики, контрагенты, представители СМИ и прочие организации, с которыми компания сотрудничает или намеревается наладить деловые связи) и «продавцы» (представители любых организаций, которые заинтересованы в установлении деловых отношений с вашей компанией). Также в организацию могут пожаловать и проверяющие органы, их нельзя отнести ни к первой, ни ко второй группе. Однако это случается не так часто и требует отдельного обсуждения. Как необходимо вести себя секретарю в случае прихода представителей контролирующих органов с проверкой на предприятие:

Получив информацию от охранника о приходе проверяющих, сообщить об этом руководителю.

При получении разрешения от руководителя, провести проверяющих с поста охраны в приемную, если этого не может сделать охранник.

Попросить проверяющих сделать запись в журнале проверок. Причем они должны заполнить все графы лично.

Сверить данные направления на проверку и удостоверения с указанными в журнале.

При отказе проверяющих заполнить журнал или при неполном его заполнении не допускать проверяющих к руководителю и/или к проведению проверки, проводив проверяющих на пост охраны (вызвав для этого охранника), после согласования с руководителем.

Не допускать ситуаций, когда проверяющие самостоятельно ходят по зданию и территории или находятся одни в чужом кабинете.

Сообщить руководителю о проведении регистрации в журнале проверок. В любом случае, если к вам пожаловали нежданные гости, то первое, что необходимо сделать, - это поставить в известность руководителя и не предоставлять абсолютно никакой информации до соответствующих распоряжений.

Организация приема деловых партнеров компании, как правило, не представляет особой сложности. Обычно руководитель либо кто-то по его поручению договаривается о дате и времени проведения встречи, и партнеры приезжают к назначенному времени. В деловой среде не принято приезжать без предварительной договоренности. Если такое происходит, то это «звоночек», как для секретаря, так и для руководителя. В этой ситуации нужно доложить о посетителе, и руководитель сам примет решение, что делать дальше.

Задачи секретаря в организации приема деловых партнеров - зафиксировать дату и время встречи, подготовить необходимые материалы по поручению руководителя, встретить и проводить гостей.

Нужно четко объяснить посетителям, как найти вашу организацию. Важно также заранее уточнить у гостей их имена, названия их компаний, должности и контактные телефоны. Эта информация необходима для заказа пропуска и подтверждения встречи накануне переговоров, а также для того, чтобы вы могли связаться с ними в том случае, если они вдруг задерживаются и не выходят на связь сами.

Хорошим тоном считается встретить гостей у входа в здание, на пункте охраны или на ресепшен и проводить в приемную. Чтобы гостю не нужно было ждать у входа, - секретарь (либо другой сотрудник по просьбе секретаря) уже должен встретить гостей у входа в назначенное время. При встрече нужно уточнить, тот ли это человек, которого вы ждете: «Иван Иванович? Здравствуйте». Задача секретаря - встретить и проводить гостя, но вовсе не развлекать его. После приветствия нужно представиться («Я - Екатерина, секретарь Ивана Ивановича») и предложить следовать за вами («Пойдемте, я вас провожу»). На этом первая часть встречи практически заканчивается - не нужно досаждать гостю разговорами и расспросами. Единственное, о чем еще можно сообщить гостю по пути в приемную, это расположение туалетов («Там у нас туалеты. Сейчас я покажу вам дорогу в приемную, там вы можете снять пальто»).

После того как беседа гостя с директором закончилась, секретарь предлагает гостю проводить его («Вас проводить?»).

Сложнее обстоят дела с группой посетителей под условным названием «продавцы». Особенно страдают от них секретари компаний, где нет охраны и службы ресепшен, которые позволяют существенно уменьшить поток таких посетителей. Хотим сразу настроить секретарей: не стоит рассматривать «продавцов» как абсолютное зло (с соответствующим выражением лица и репликами). В любом случае ваше поведение - это имидж компании, пусть даже в глазах случайного посетителя. Поэтому сохраняйте доброжелательность и спокойствие несмотря ни на что. К тому же некоторые «продавцы» действительно могут пригодиться вашей компании, если не сегодня, то в будущем.

Если посетитель пришел без предварительной договоренности, секретарь вправе сам решить: доложить о нем руководителю немедленно или записать на прием. Если после доклада руководителю о посетителе получен отказ в его приеме, секретарь должен предложить посетителю переговорить с заместителями руководителя или другим компетентным работником предприятия. Если посетителя такое предложение не устраивает, секретарь сообщает ему точную дату и время, когда его примет руководитель.

Если посетитель настаивает на приеме в другое, удобное для него время, секретарь должен выяснить, может ли руководитель перенести этот прием на желаемое посетителем время, и сообщает посетителю о дате и времени приема.

Если на прием прибывает делегация, то следует позаботиться заранее о выделении сотрудника организации, который будет сопровождать делегацию. Если прибывает иностранная делегация, следует позаботиться о выделении переводчика, о сувенирах для членов делегации. Смета расходов составляется принимающей стороной с учетом того, за чей счет едет делегация. Если члены делегации приглашены в качестве гостей, то принимающая сторона берет на себя расходы по пребыванию, включая проживание в гостинице, питание, автотранспорт; обеспечивает регистрацию паспортов, получение и транспортировку багажа, работу переводчиков и т. п. Если при этом руководитель иностранной делегации приглашается с супругой, то специально согласовываются финансовые условия ее приглашения.

В том случае, когда делегация приезжает за свой счет, принимающая сторона оплачивает расходы, связанные с протокольной частью программы. Остальные расходы (размещение в гостинице, питание, автотранспорт и др.) обеспечивает направляющая сторона. Все финансовые условия визита должны быть проработаны и зафиксированы в письменном документе - письме, факсе. Необходимо также решить и продумать вопрос вручении гостям сувениров или подарков - фирменных или покупных и т. д.

В работе секретаря могут возникнуть такие конфликтные ситуации, когда посетитель, не слушая возражений и доводов секретаря, настойчиво пытается пройти в кабинет руководителя. Для подобных случаев службой безопасности предприятия предусмотрена кнопка вызова охраны. (рисунок 7)

Вызов охраны является самой крайней мерой.

Секретарь должен использовать весь запас профессионального мастерства, чтобы не допустить этого. Некоторые эксперты в подобных случаях советуют изредка прибегать ко «лжи во спасение», что очень спорно и, по мнению других, может привести в дальнейшем к углублению конфликта. Посетитель должен всегда чувствовать, что секретарь сделал все возможное, чтобы помочь ему и сделал бы еще больше, если бы это было в его силах.

Главным показателем высокого профессионализма секретаря при приеме посетителей является вежливость и корректность. Ироничная улыбка, грозный взгляд, выражение превосходства отрицательно влияют на посетителей. Необходимо в любой ситуации научиться владеть собой.

Если руководитель, к которому приглашался посетитель, отсутствует, необходимо, чтобы посетителя принял другой компетентный сотрудник. Секретарь должен в такой ситуации извиниться за отсутствие руководителя и объяснить причину его отсутствия. Следует помнить, что вторичный вызов посетителя является фактически проявлением невнимательности и неуважения к нему.

Работая в приемной, секретарь может облегчить доступ к руководителю или, наоборот, затруднить. Если секретарь сочтет, что ситуацией можно манипулировать с выгодой для себя, - это может кончиться крахом. Секретарь не имеет права переносить на людей отношение к ним руководителя - со всеми посетителями нужно быть одинаково вежливым и внимательным.

Глава 5. Прием командированных работников

Организуя прием командированных работников, секретарь должен выяснить, согласовано ли это посещение заранее; встреть делегацию или командированного в аэропорте/вокзале; выяснить вопрос, по которому прибыл посетитель, отметить командировочное удостоверение, выяснить, обеспечен ли командированный специалист гостиницей, если нет, то помочь ему в решении этого вопроса, объяснить наиболее удобный маршрут транспорта от гостиницы к учреждению. «Таблица 1»

прием посетитель личный рабочий

Таблица 1- Образец заполнения журнала учета работников, прибывших в организацию, в которую они командированы

Допуск командированных работников (посетителей) производится по временным(разовым пропускам) в установленные и указанные в пропуске часы.

Командировочное удостоверение выписывается в одном экземпляре и удостоверяет время пребывания в командировке. В нем фиксируются и заверяются подписью ответственного должностного лица и печатью время прибытия в пункт назначения и время убытия из него. На основании командировочного удостоверения бухгалтерия выплачивает работнику суточные. Если работник командирован в организации, находящиеся в разных населенных пунктах, отметки в командировочном удостоверении о дате приезда и дате выезда делаются в каждой из компаний, в которые он командирован.

Глава 6. Прием граждан по личным вопросам

Несколько иной порядок имеет прием граждан по личным вопросам.

Личный прием в соответствии с законодательством осуществляют руководители организаций, их заместители или ответственные работники.

Прием граждан должен быть тщательно организован. Прежде всего, устанавливается место и время приема. Должны быть выделены дни и часы, в которые граждане всегда будут приняты. Информация о порядке приема вывешивается на видном месте. При этом предусматривается и вечернее, свободное от работы время. Удобнее всего проводить еженедельные приемы посетителей. (рисунок 8)

Рисунок 8 - Информация о приеме граждан по личным вопросам

Прием ведется в помещении, имеющем свободный доступ. При необходимости организуются выезды руководителей на место приема населения.

Приемная должна быть хорошо оборудована, предусмотрены стулья, стол, за которыми обращение может быть оформлено в письменном виде.Должна быть бумага, ручки. Рекомендуется широко использовать «немую справку» с образцами заявлений, адресами и телефонами тех учреждений и организаций, куда наиболее часто направляют граждан.

При личном приеме руководителю помогает секретарь, встречающий посетителей и ведущий их регистрацию.

Доброжелательность, внимание, любезность и предупредительность секретаря во многом определяют атмосферу приемной.

Во время личного приема граждан ведется журнал (книга) приема, где записываются: дата приема, фамилия, имя и отчество пришедшего на прием, его адрес, суть вопроса, фамилия ведущего прием и результаты рассмотрения обращения. При большом объеме работ такая регистрация ведется на регистрационно-контрольных карточках. Если заявление или жалоба не могут быть разрешены руководителем во время приема, они излагаются в письменной форме и с ними ведется работа как с письменными обращениями.

Письменные обращения граждан следует рассматривать как важное средство осуществления и охраны прав личности. Обращения делятся на предложения, заявления и жалобы. Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит обязательной регистрации в порядке, установленном Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

Поручение, данное должностным лицом, по обращению гражданина, где вопрос не требует дополнительной проверки, а заявитель просит письменного подтверждения, должно исполняться в срок, не превышающий 5 дней с даты проведения личного приема.

В исключительных случаях, если требуются дополнительные проверки должностное лицо вправе продлить срок рассмотрения обращения по служебной записке исполнителя с обоснованием причины продления срока рассмотрения обращения, но не более чем на 30 дней, уведомив о причинах продления срока его рассмотрения заявителя.

Информация о продлении срока рассмотрения обращения фиксируется в карточке личного приема граждан специалистами, отвечающими за работу с обращениями граждан. Информация о продлении сроков фиксируется в карточках личного приема граждан. Исполнитель готовит ответ заявителю.

Ответ на обращение подписывается должностным лицом, проводившим прием граждан по личным вопросам.

Обращение снимается с контроля должностным лицом, проводившим прием граждан, если:

Вопрос решен положительно;

Дан обоснованный отказ;

Дано разъяснение на все поставленные заявителем вопросы.

В карточке личного приема делается отметка об исполнении:

«Решено положительно», «Дано разъяснение», «Отказано», дата исполнения.

Должностное лицо, ведущее прием, обязано быть предельно внимательным к посетителю, его нуждам и запросам, направлять беседу на выявление сути обращения и обстоятельств, способствующих принятию правильного решения.

В конце приема гражданину надо сообщить о принятом по обращению решении или, если решение вопроса относится к компетенции иного органа, оказать содействие в определении этого органа, его местонахождения, телефонах и т.д.

Глава 7. Организация приема посетителей в ГПОУ «Сыктывкарский колледж сервиса и связи»

Прием посетителей любых категорий в ГПОУ"Сыктывкарский колледж сервиса и связи" ведется в рабочем порядке. Конкретные дни и часы приема не установлены. Предварительной записи не ведется. Делопроизводство по обращениям граждан ведется в рамках общего делопроизводства и в отдельную систему не выделяется.

Представители администрации (заместители директора, заведующие отделениями, начальники структурных подразделений) имеют прямой доступ к руководителю колледжа. Рядовые сотрудники попадают к руководителю после доклада секретаря. Прием сотрудников по личным вопросам в основном решает заместитель директора, если же необходимо встретится лично с руководителем колледжа, то директор сам назначает дату и время приема.

Государственное профессиональное образовательное учреждение «Сыктывкарский колледж сервиса и связи» ведет свою работу на основании Устава ГПОУ «СКСиС». 1 апреля 2014 года колледж прошел государственную аккредитацию образовательной деятельности сроком на шесть лет.

Приемная комиссия - коллегиальный орган, создаваемый для организации набора обучающихся, приема документов, поступающих в ГПОУ «Сыктывкарский колледж сервиса и связи», проведения вступительных испытаний и зачисления в состав обучающихся колледжа лиц, выдержавших вступительные испытания и прошедших по конкурсу. Она рассматривает вопросы, решение которых отнесено к компетенции приемной комиссии законодательством Российской Федерации и нормативными актами вышестоящих организаций. К исключительной компетенции приемной комиссии относится решение вопросов, связанных с набором обучающихся в колледж, нерегламентированных действующими законодательными и нормативными актами.

Для организации работы приемной комиссии в колледже разработано:

«Положение о приемной комиссии ГПОУ «Сыктывкарский колледж сервиса и связи» (ГПОУ «СКСиС») от 24февраля 2014 года. Это Положение определяет основные задачи, порядок и организацию приема работы приемной комиссии государственного профессионального образовательного учреждения «Сыктывкарский колледж сервиса и связи». В Положение сказано, что основной задачей приемной комиссии ГПОУ «СКСиС» является обеспечение соблюдения прав граждан на образование, установленных Конституцией Российской Федерации, законодательством Российской Федерации, гласности и открытости проведения всех процедур приема (п.п. 1.3.), в своей работе приемная комиссия руководствуется Законом Российской федерации «Об образовании»; Уставом ГПОУ «СКСиС»; Правилами приема граждан Российской Федерации в ГПОУ «Сыктывкарский колледж сервиса и связи» в 2014 году, а также настоящим Положением. (п.п.1.4.);

Приказ о составе приемной комиссии от 30.12.2013 № 01-19/289;

Заявление на обучение по профессии;

Заявление на обучение по специальности;

Правила приема на обучение по образовательным программам среднего профессионального образования в ГПОУ «Сыктывкарский колледж сервиса и связи» в 2014 году. Настоящие Правила регламентируют прием граждан Российской Федерации, иностранных граждан, лиц без гражданства, в том числе соотечественников, проживающих за рубежом (далее - граждане, лица, поступающие), на обучение по образовательным программам среднего профессионального образования по профессиям, специальностям среднего профессионального образования в ГПОУ «Сыктывкарский колледж сервиса и связи», осуществляющий образовательную деятельность по образовательным программам среднего профессионального образования за счет бюджетных ассигнований бюджета Республики Коми, по договорам об образовании, заключаемым при приеме на обучение за счет средств физических и (или) юридических лиц, а также определяет особенности проведения вступительных испытаний для лиц с ограниченными возможностями здоровья. (п.п. 1.2).

Персональный состав приемной комиссии утверждается приказом директора, который является ее председателем. В состав приемной комиссии могут быть назначены:

заведующие отделениями,

методисты,

старший мастер,

заведующий производственным обучением,

социальный педагог,

председатели предметно-цикловых комиссий,

преподаватели общеобразовательных дисциплин.

Ответственный секретарь приемной комиссии назначается приказом директора из числа педагогического состава колледжа.

Для проведения вступительных испытаний и своевременной подготовки к ним, приказом директора колледжа создаются предметные экзаменационные комиссии из наиболее опытных преподавателей колледжа и назначаются их председатели. Приказ об утверждении состава предметных экзаменационных комиссий издается за месяц до начала вступительных испытаний.

В ГПОУ «Сыктывкарский колледж сервиса и связи» в состав приемной комиссии входят:

Председатель приемной комиссии - Рябова Л.И. Именно председатель утверждает состав приемной комиссии, положение о приемной комиссии, программу вступительных испытаний, назначает технический состав приемной комиссии, утверждает годовой план работы приемной комиссии колледжа и материально-технического обеспечения приема, руководит всей деятельностью приемной комиссии и несет ответственность за выполнение установленных контрольных цифр приема, соблюдение законодательных актов, определяет режим работы приемной комиссии, ведет заседания приемной комиссии, проводит прием граждан по вопросам поступления в колледж.

Заместитель председателя приемной комиссии - Лочкарёва М.В., Кузьмина В.П. организуют подбор и представляет директору на утверждение состав приемной и предметно-экзаменационной комиссии, контролируют профориентационную работу, организуют и учувствует в деятельности приемной комиссии, контролируют подготовку и проведение вступительных испытаний, а также участвуют в собеседованиях с поступающими, ведут прием граждан, своевременно дают ответы на письменные запросы граждан по вопросам приема.

Ответственный секретарь приемной комиссии - Дятлева С.В. готовит к публикации проспекты и другие рекламно-информационные материалы приемной комиссии колледжа, в ее деятельность также входит информационная работа колледжа, оказывает поступающим и их законным представителям консультацию по всем вопросам, связанным с поступлением в колледж, организует подготовку документации приемной комиссии в соответствие с номенклатурой дел и надлежащее ее хранение, контролирует правильность оформления поступающих документов и ведение регистрационных журналов, ведет протоколы заседаний приемной комиссии, готовит материалы по зачислению в колледж.

Технические секретари: Попова Т.Б., Краснова Л.Н., Кузнецова Н.Б., Сметанина Т.В., Чегесова Л.Н., Уткина И.В., Пыхалова О.В., Холопова А.М.готовят документы для работы приемной комиссии в соответствии с утвержденной номенклатурой дел, оформляют информационные стенды, осуществляют прием документов в соответствии с утвержденными правилами приема, ведут регистрационные журналы поступающих по профессиям и специальностям, осуществляют кодирование и декодирование работ поступающих в соответствии с рекомендациями Минобразования РФ от 18 декабря 2000 г. № 16-51-331 ин/16-13., готовят экзаменационные ведомости вступительных испытаний и сводные ведомости по результатам вступительных испытаний, выдают экзаменационные листы, формируют личные дела поступающих на обучение, а также осуществляют хранение личных дел.

Срок полномочий приемной комиссии - один год. Работа приемной комиссии завершается отчетом об итогах приема на Педагогическом совете колледжа. Составы приемной комиссии, предметных экзаменационных комиссий, технических секретарей ежегодно частично обновляется. Председатели предметных экзаменационных комиссий могут исполнять свои обязанности не более трех лет.

Приемная комиссия ГПОУ «Сыктывкарского колледжа сервиса и связи» находится в учебно-производственном комплексе № 2.Перед входом в приемную в коридоре колледжа оформлен информационный стенд, с необходимыми сведениями для абитуриентов, рядом со стендом поставлен стол для оформления заявлений о приеме документов. Приемная комиссия представляет собой небольшое помещение площадью около 2х5 м, приемная светлая, уютная. В комнате имеется одно просторное окно с цветами, оно создает благоприятную атмосферу. На двери приемной весит график работы. Помещение приемной комиссии оборудовано необходимой мебелью и техникой. В приемной находятся 4 рабочих стола и стулья для членов приемной комиссии, а также для абитуриентов и их родителей. Все рабочие места оснащены необходимыми канцтоварами, бланками и образцами заявлений, а также оргтехникой. В рабочей зоне имеется компьютер, телефон для приема звонков, ксерокс и принтер. В углу приемной находится большой сейф, который служит для хранения личных дел, поданных документов будущих студентов, а также для хранения регистрационных журналов и других важных вещей. До начала приема документов в приемной комиссии оформляются информационные стенды, на которых размещают:

перечень специальностей и профессий, на которые колледж объявляет прием документов в соответствии с лицензией;

количество мест для приема на первый курс (первый год обучения) в соответствии с утвержденными контрольными цифрами финансируемые из республиканского бюджета РК по каждой специальности и профессии;

количество дополнительных мест для приема на первый курс (первый год обучения) по каждой специальности с оплатой стоимости обучения на договорной основе;

объявление о сроках подачи документов и сроках проведения вступительных испытаний;

перечень вступительных испытаний по специальностям: 100116 Парикмахерское искусство, 100124 Стилистика и искусство визажа, 262019 Конструирование и технология швейных изделий, их программы, а также систему оценки знаний поступающих;

условия конкурса на места, финансируемые из республиканского бюджета;

условия конкурса на места по договорам с оплатой стоимости обучения;

порядок и сроки рассмотрения документов, представленных иностранными гражданами;

правила приема заявлений от поступающих в колледж;

образец заявления, перечень представляемых документов;

порядок зачисления в колледж;

правила подачи и рассмотрения апелляций по результатам вступительных испытаний;

копию лицензии на право ведения образовательной деятельности;

свидетельство о государственной аккредитации.

Так же с этой информацией можно познакомится на сайте колледжа в разделе «Абитуриенту».

Для сотрудников приемной комиссии в помещение также есть небольшая гардеробная зона, в ней находится зеркало и стоячая вешалка.

Процесс работы приемной комиссии ведется с подготовки документации, а именно:

Бланки заявлений о приеме в колледж;

Регистрационные журналы;

Папки-скоросшиватели для формирования личных дел с файлами для оригиналов документов;

Бланки расписок о приеме документов;

Бланки справок о допуске поступающих на обучение к вступительным испытаниям;

Бланки экзаменационных листов;

Бланки экзаменационных ведомостей;

Бланки договоров с оплатой стоимости обучения;

Бланки справок о зачислении.

Все бланки содержат наименование колледжа и подписи ответственных работников приемной комиссии. Приемная комиссия имеет круглую печать с реквизитами колледжа и надписью по центру «Приемная комиссия», штампы с реквизитами колледжа и надписью «Приемная комиссия», штамп для реквизита «отметка для регистрации входящей документации». Документы, выдаваемые поступающим, скрепляются печатью приемной комиссии. Прием документов начинается с 16 июня. Абитуриент подает заявление на обучение по выбранной специальности, предоставляет ксерокопию паспорта, аттестата или же раннее полученного диплома, характеристику с бывшего учебного заведения, а также абитуриент может принести копию страхового полиса, ИНН, направление от центра занятости населения, если поступающий сирота- то свидетельство о смерти родителей или одного родителя, постановлении об установлении опекунства, решение об лишении родительских прав и т.п.

Все документы, представленные поступающими регистрируются в журналах. В регистрационном журнале фиксируются следующие сведения:

фамилия, имя, отчество поступающего;

домашний адрес и контактный телефон;

дата приема заявления и документов;

перечень принятых документов и их реквизиты, подпись поступающего о передаче документов;

необходимость предоставления общежития;

сведения о зачислении или отказе в зачислении и возврате документов.

При переходе поступающего на другую специальность/профессию в регистрационном журнале ставится отметка о получении им документов (дата, роспись поступающего в получении документов), после чего производится запись данного поступающего в регистрационный журнал, выделенный для вновь избранной специальности/профессии, а поступающий заполняет новый бланк заявления. Зачеркивания в регистрационном журнале не допускаются.

При получении документов по почте проверяется комплектность документов, производится запись фамилии, имени и отчества и других данных в регистрационном журнале и отмечается дата получения документов по почте. При отсутствии каких-либо документов или, если они не соответствуют требованиям, поступающему указывается в письме, что необходимо представить и в какие сроки. При отправлении письма, при возврате документов по почте, в регистрационном журнале указывается номер квитанции и дата отсылки, а в конверт с документами вкладывается письмо с указанием причин возврата. Квитанция сохраняется до отчета.

Поступающем на обучение выдается «Расписка о приеме документов». Она содержит полный перечень документов, полученных от абитуриента (включая документы, не являющиеся обязательными при поступлении и представленные поступающим по собственной инициативе).

Поступающим, допущенным к вступительным испытаниям, выдается экзаменационный лист. Он содержит:

справочные данные о колледже,

фамилию, имя, отчество поступающего,

фотографию поступающего,

печать колледжа,

подпись ответственного секретаря,

номер экзаменационного листа,

наименование специальности,

номер экзаменационной группы,

таблицу для заполнения сведений о сдаче вступительных испытаний, содержащую следующие реквизиты вступительного испытания - наименование предмета, форма проведения вступительного испытания, дата проведения вступительного испытания, оценка в баллах, подпись экзаменатора.

Вступительные испытания проводятся в сроки, установленные Правилами приема.

Работающим поступающим на обучение выдается справка о допуске их к вступительным испытаниям для оформления отпуска по месту работы. В справке должно быть указано место и период сдачи вступительных испытаний. Расписание вступительных испытаний утверждается председателем приемной комиссии за 5 дней до их начала. В расписании указывается:

наименование предмета;

форма проведения вступительного испытания;

дата, время и место проведения консультации;

дата, время и место проведения вступительного испытания;

дата, время и место объявления результатов сдачи вступительного испытания.

В расписании вступительных испытаний фамилии председателей предметных комиссий и экзаменаторов не указываются. Материалы вступительных испытаний составляются в колледже на основе учебных программ основного общего образования ежегодно, подписываются председателем соответствующей предметной комиссии и утверждаются заместителем председателя приемной комиссии. Каждый комплект опечатывается и хранится как документ строгой отчетности.

Для поступающих проводятся консультации по программам вступительных испытаний, критериям оценки, предъявляемым требованиям, порядке конкурсного зачисления.

При входе в аудиторию, где проводятся испытания, поступающий предъявляет экзаменационный лист. Присутствие на вступительных испытаниях посторонних лиц (включая инспектирующие органы) без разрешения председателя приемной комиссии не допускается.

Экзаменационные работы выполняются на листе установленного формата, на котором не допустимы никакие условные пометки, раскрывающие авторство работы. Поступающий оформляет титульный лист работы. Листы для экзаменационной работы шифруются, для чего проставляется цифровой или иной условный шифр.

По окончании вступительного испытания, все работы передаются ответственному секретарю приемной комиссии. Титульные листы с шифрами хранятся в сейфе у ответственного секретаря, а рисунки передаются на проверку.

Проверка письменных работ проводится в помещении колледжа и только экзаменаторами - членами утвержденной предметной экзаменационной комиссии. Председатель предметной экзаменационной комиссии дополнительно проверяет письменные работы, оцененные экзаменатором на «неудовлетворительно» и высший балл, а также 5 % остальных работ и правильность оценок удостоверяет своей подписью.

Результаты заносятся в экзаменационные ведомости, проверенные письменные работы дешифруются и заполняются экзаменационные листы, оценка ставится цифрой (в баллах) в экзаменационную ведомость и в экзаменационный лист поступающего. Апелляция поступающих по поводу оценки подается в день объявления оценки по вступительному испытанию. В случае неявки поступающего на вступительное испытание в графе, предназначенной для записи оценки, указывается «неявка». После оформления их экзаменаторами закрываются и подписываются ответственным секретарем. Экзаменационные ведомости хранятся год. Поступающие, не явившиеся на вступительные испытания по уважительной причине, подтвержденной документами, допускаются к сдаче пропущенных вступительных испытаний. По письменному заявлению поступающие имеют право забрать оригинал документа об образовании и другие документы, представленные поступающим. Документы должны возвращаться колледжем в течение следующего рабочего дня после подачи заявления. Поступающие на обучение, забравшие документы по собственному желанию после окончания вступительных испытаний до подведения итогов конкурса, не участвуют в конкурсе. Экзаменационные работы зачисленных в колледж хранятся в их личных делах, а не зачисленных в колледж - уничтожаются через 6 месяцев после окончания вступительных испытаний.

Материалы для зачисления готовит ответственный секретарь. Решение приемной комиссии о зачислении в состав обучающихся оформляется протоколом с указанием оснований для зачисления, списки лиц, которые могут быть зачислены в став обучающихся, формируются на заседании приемной комиссии и оформляются как приложение к протоколу.

По истечении сроков представления оригиналов документов государственного образца об образовании, директором колледжа издается приказ о зачислении лиц, рекомендованных приемной комиссией к зачислению и представивших оригиналы соответствующих документов. Справка о зачислении в состав обучающихся колледжа является подтверждением о зачислении в колледж и содержит справочные данные о колледже, наименование специальности/профессии, форму обучения. Иногородним студентам, зачисленным на заочное обучение, высылается письменное извещение.

В итоге на каждого поступающего заводится личное дело, в котором хранятся все поданные им документы и материалы сдачи вступительных испытаний. Личное дело студента хранится 75 лет.

Работа приемной комиссии завершается отчетом об итогах приема на заседании Педагогического совета ГПОУ «Сыктывкарский колледж сервиса и связи». Прием документов в приемной комиссии заканчивается 25 августа.

Заключение

Среди множества обязанностей, которые выполняет секретарь, прием посетителей является наиболее ответственной. Умение подготовить и помочь руководителю провести прием во многом определяет профессионализм секретаря. На прием посетителей затрачивается большая часть времени руководителя. К руководителям предприятий приходят посетители по самым разным вопросам, часто непосредственно не связанным с деятельностью предприятия. Секретарь - это первый человек, которому необходимо встречать посетителей, пришедших на прием к руководителю или сотрудникам вашей компании. Первое впечатление о компании (учреждении) складывается именно от уровня организации приема. Секретарь должен уметь встретить посетителей, быть любезным и приветливым, чтобы обеспечить эффективность встречи или сгладить трудные ситуации. Умение общаться с людьми тактично и любезно - одно из условий установления контакта с посетителями. В свою очередь, это является основой успешного развития деятельности компании. Бывает, что из-за неуместного слова, случайно сказанного в ответственный момент, рушатся связи и договоренности, а, следовательно, компания терпит убытки, и, что не менее важно, наносится ущерб ее репутации. От поведения секретаря, четкости и полноты ответов на вопросы складывается представление о компании в целом. Для того чтобы избежать нежелательных последствий нарушения правил приема и общения с посетителями, секретарю следует четко представлять себе главные аспекты процесса приема посетителей.

Приложение 1

Пример формы для записи сотрудников на прием по рабочим и личным вопросам

Приложение № 2

Приложение № 3

Приложение № 4

Регистрационно-контрольная карточка обращений граждан

Оборотная сторона

6.1. Прием посетителей

Прием посетителей – один из важнейших функций в работе секретаря.

Условно посетителей можно разделить на такие категории:

1) сотрудники своей фирмы по текущим вопросам;

2) представители других организаций;

3) посетители по личным вопросам;

4) посетители, попавшие в офис по недоразумению.

Посетитель приемной может оказаться клиентом фирмы, и от того, как он будет принят, зависит впечатление о фирме, так что встречайте любезно и доброжелательно каждого посетителя.

Секретарь первым здоровается с посетителем, берет его визитную карточку, благодарит, знакомится с содержанием карточки.

Получив визитную карточку, секретарь помещает ее в визитницу или картотеку. Посетителю визитная карточка не возвращается, т. к. это равносильно отказу в приеме.

Если у посетителя нет визитной карточки, запишите в органайзер или рабочий блокнот его фамилию, имя, отчество, должность и место работы; расспросите его о цели визита.

Если вы говорите по телефону или беседуете с кем-то из посетителей, встречайте нового визитера приветливой улыбкой и легким кивком головы укажите, куда он должен сесть.

Если вы не можете уделить ему внимание еще какое-то время, посетителю можно предложить ознакомиться с проспектами, каталогами, прайс-листами фирмы, что, прежде всего, демонстрирует ваше внимание к посетителю, а кроме того, предоставляет ему возможность познакомиться с деятельностью фирмы и спектром ее услуг.

При приеме посетителя, улыбаясь, смотрите ему в глаза, но не слишком пристально.

Для того чтобы определить, к кому направить посетителя, секретарь должен знать структуру фирмы, функциональные обязанности начальников отделов и специалистов предприятия и т. п.

Если руководитель готов принять посетителя, то секретарь приглашает посетителя войти. Можно доложить шефу о приходе посетителя по связи и, получив согласие на прием, предложить посетителю пройти в кабинет.

В каждой организации существует круг лиц, которые имеют доступ к руководителю в любое время, вы должны их знать и беспрепятственно пропускать к шефу.

Если руководитель не может принять посетителя в данный момент, следует сообщить ему дату и время, когда его примут.

Если в организации строгий пропускной контроль, секретарь заранее заказывает пропуска для посетителей, самых важных гостей встречает в холле, а затем, приглашая их следовать за собой, провожает в кабинет руководителя.

Если гости прибыли в середине дня, предварительно побывав на других объектах, надо показать им, где они могут привести себя в порядок.

Если к руководителю пришел важный посетитель, секретарь должен приветствовать его стоя и лично доложить о нем шефу, затем открыть дверь и пригласить посетителя войти.

Профессиональный секретарь сделает все, чтобы обеспечить спокойную обстановку для их общения.

Секретарь выполняет обязанности хозяйки, щедрой и гостеприимной. Нужно заранее подготовиться к намечающейся встрече. Чем угощать гостя, решает руководитель. Чай или кофе готовят в буфете или приемной и на подносе вносят в кабинет. Чашка должна быть на тарелочке с салфеткой, ложка лежит на блюдце ручкой вправо. Гостю чашка подается справа, правой рукой, если затруднен подход справа, то левой рукой. Стакан сока нужно подавать также на маленькой тарелочке с салфеткой.

Прощаясь, скажите несколько слов с улыбкой.

Подготовка к приему посетителей. Процесс подготовки к приему посетителей должен осуществляться заблаговременно.

Для этого секретарь должен знать:

1) дату и время (часы) ближайшего приема посетителей;

2) количественный и качественный состав посетителей;

3) мотивы (причины) посещения;

4) краткое содержание обращений (просьб, заявлений, жалоб) посетителей.

Прием посетителей руководителем осуществляется согласно регламенту работы руководителя и правилам внутреннего трудового распорядка предприятия в один из установленных дней недели (например, в понедельник), в строго определенные, обычно послеобеденные часы.

Продолжительность приемного времени устанавливается, исходя из среднего количества посетителей и с учетом средней продолжительности индивидуального общения посетителя с руководителем.

Для подготовки к очередному приему секретарь обязан выполнить следующее.

1. Осведомиться у руководителя за 2–3 дня до приема о планах его работы на это время.

2. Уточнить, намерен ли руководитель пригласить на прием кого-либо, записать наименование организации, должность и фамилию приглашенного, а также причину, по которой руководитель проявляет интерес к встрече с указанным лицом, точное время встречи.

3. Доложить о примерном количестве посетителей, изъявивших желание встретиться с руководителем в ближайший приемный день.

4. Передать руководителю для ознакомления письменные материалы потенциальных посетителей (заявления, просьбы, жалобы, предложения и т. п.).

5. Запросить дополнительные указания по подготовке и организации предстоящего приема, уточнить время доклада о готовности к приему.

Исходя из указаний руководителя, временных показателей приема и контингента посетителей, записавшихся на прием к руководителю секретарь формирует список посетителей.

Основные показатели приема посетителей

Секретарь ведет запись посетителей на прием в журнале учета посетителей.

Форма журнала учета посетителей

На следующем этапе секретарь учитывает письменные материалы, поступившие к руководителю, которые снабжаются справкой-легендой, отражающей состояние вопроса, с которым обращается посетитель.

В том случае, если число посетителей превышает возможности руководителя секретарь определяет порядок приема посетителей или отбирает кандидатов на посещение. Таким образом, формируются основные и резервные списки посетителей.

После того, как списки доложены руководителю, в них вносятся изменения.

С утра в день приема секретарь:

1) предоставляет руководителю основные и резервные списки посетителей, при необходимости уточняет их;

2) представляет руководителю дополнительные материалы, имеющие отношение к данному приему;

3) получает у руководителя дополнительные указания по обеспечению приема, при необходимости приглашает специалистов для участия в приеме;

4) по окончательному списку приглашает посетителей на прием, указав точное время для приема и напомнив о необходимости принести нужные материалы.

Прием сотрудников по текущим вопросам. Для приема сотрудников организации по текущим вопросам желательно иметь установленные для этого часы и дни – первое условие рационального планирования рабочего дня руководителя. Секретарь должен довести часы приема по текущим вопросам до сведения всех сотрудников организации,

К сотрудникам, пришедшим на прием, надо обращаться по имени и отчеству, для чего у секретаря должен лежать пофамильный (с именами и отчествами) список всех работников организации.

О сотрудниках организации, пришедших на прием, можно доложить руководителю по телефону.

Очень часто посетители идут на прием к руководителю по вопросам, которые могут быть решены другими сотрудниками, и секретарь должен организовать такую встречу.

Во время приема посетителя секретарь сам отвечает на все телефонные звонки и переадресует их заместителям руководителя. Иначе беседа будет неоднократно прерываться разговором руководителя по телефону и может затянуться. Такой разговор допустим только в экстренных случаях.

Не следует во время приема пропускать в кабинет руководителя сотрудников, не имеющих отношение к приему. В этом случае их направляют к заместителям руководителя или называют время, когда руководитель освободится и сможет их принять.

По окончании беседы и принятия решения руководитель записывает сам или поручает секретарю сделать запись о результатах беседы в соответствующем журнале.

Прием сотрудников по личным вопросам. Личным вопросом считается вопрос, касающийся интересов, отношений, частной жизни отдельного сотрудника и решаемый руководителем за счет использования ресурсов организации.

Решение личных вопросов сотрудников руководитель осуществляет в той мере, в какой это способствует мотивации, т. е. процессу стимулирования сотрудников на деятельность, направленную на достижение общих целей организации. По личным вопросам руководитель принимает всех сотрудников организации, вне зависимости от их должностных рангов.

К личным вопросам можно отнести просьбы сотрудников о повышении заработной платы, переводе на работу в другой отдел, выделении денежной ссуды (кредита), предоставлении внеочередного отпуска и т. п.

Организация приема сотрудников по личным вопросам – одна из форм организации рабочего дня руководителя. Если в организации не выделено фиксированное время приема сотрудников по личным вопросам, они, весьма вероятно, будут обращаться к руководителю в неудобное для руководителя время, отвлекая от решения производственных задач. Для того чтобы создать руководителю условия для эффективной работы, секретарю, возможно, самому придется инициировать и организовать проведение этого вида приема. Для этого следует:

1) обосновать руководителю необходимость проведения приема сотрудников по личным вопросам;

2) установить, посоветовавшись с руководителем, время приема (например, еженедельно, по средам с 16 до 17) и продолжительность приема каждого посетителя (например, 15 минут);

3) организовать запись на прием.

Для организации предварительной записи на прием по личным вопросам необходимо разработать соответствующую форму и проинформировать сотрудников организации о периодичности и времени приема по личным вопросам.

Пример формы для записи на прием по личным вопросам

В графе «Дополнительная информация» при необходимости можно записывать, например, решение начальника отдела, с которым не согласен сотрудник, или необходимые фактические данные, которые помогут руководителю принять решения (даты аналогичных обращений работника, решения по аналогичным вопросам и т. п.).

В строку, отведенную для резервной записи, следует вносить данные о сотруднике, желающем записаться на прием по личным вопросам, после того как будут заполнены все строки учетной формы. Последний посетитель может быть принят в том случае, если осталось время, отведенное для приема.

Такая система записи позволяет секретарю своевременно (до начала приема) подготовить для руководителя необходимые справочно-информационные материалы (например, представить аргументированное мнение начальника отдела, график отпусков на текущий и следующий год, штатное расписание и т. д.). Предварительное изучение материалов необходимо руководителю для того, чтобы он мог во время приема принять решение. Таким образом, отпадает необходимость повторного обращения по заявленному вопросу.

Как правило, прием по личным вопросам проводится конфиденциально, во время приема в кабинете руководителя не должны присутствовать посторонние лица. Более того, поводом обращения к руководителю может быть причина весьма деликатного свойства, о которой сотрудник не пожелает сообщить секретарю. В этом случае следует заполнить только две первые графы формы. Для того чтобы была возможность получить оперативную информацию (справку, мнение), желательно, чтобы руководители структурных подразделений во время приема по личным вопросам находились на рабочих местах.

Существуют личные вопросы экстраординарного характера, решение которых невозможно отложить (несчастья, аварии и т. п.). В этом случае сотрудник должен обратиться к секретарю и обосновать причину внеочередного приема. Секретарь обязан доложить о ней руководителю и сообщить сотруднику его решение.

В день, предшествующий дню приема, следует представить руководителю один экземпляр формы записи на прием и материалы, которые помогут ему принять решение.

Если руководитель в силу сложившихся обстоятельств отменяет прием сотрудников или переносит его на другое время, секретарь должен оповестить записавшихся и предложить им явиться на прием в другое время или изложить свою просьбу письменно. Письменные заявления сотрудников секретарь представляет на рассмотрение руководителю вместе с ежедневной корреспонденцией.

Для организации приема сотрудников по личным вопросам целесообразно подготовить и представить на рассмотрение руководителю проект соответствующего приказа.

Пример приказа об организации приема по личным вопросам

Прием посетителей из других организаций. При приеме работников других организаций после приветствия надо выяснить и записать:

1) фамилию, имя, отчество;

2) организацию, которую он представляет, и его должность;

3) по какому вопросу;

4) было ли назначено время приема.

Прием посетителей из других организаций секретарь готовит заранее. Время приема должно быть согласовано и удобно как для посетителя, так и для руководителя. Секретарь должен заранее поставить в известность руководителя о вопросе, который будет решаться во время встречи.

В ряде организаций, особенно государственных, принята практика предварительной записи данных о посетителях в специальный журнал:

1) фамилия, имя, отчество;

2) должность, организация, телефон;

3) вопрос, который подлежит обсуждению;

4) дата и время приема.

Если посетитель пришел без предварительной договоренности, секретарь вправе решать сам, доложить о нем руководителю или записать на другую дату приема.

Если после доклада руководителю о визитере был получен отказ в приеме, то секретарь должен предложить посетителю переговорить с заместителями руководителя или другими компетентными работниками организации: «Вам лучше всего решить этот вопрос с…».

Если посетителя такое предложение не устраивает, секретарь сообщает ему дату и время, когда его примет руководитель.

Если руководитель, к которому пришел посетитель, отсутствует, необходимо, чтобы его принял другой компетентный сотрудник. В этой ситуации секретарь должен извиниться за отсутствие руководителя и объяснить, что вторичный вызов посетителя является фактически проявлением невнимательности и неуважения к нему.

Нельзя допускать срыва приема по неуважительным причинам. Если все же прием отменяется по неожиданным обстоятельствам – болезнь руководителя, срочная командировка и т. п., то секретарь обязан заранее известить посетителя об этом и договориться о переносе приема. Секретарь обязан также назвать посетителю свою фамилию, имя, отчество, номер телефона для срочных справок и сообщений.

Работая в приемной, секретарь кому-то может облегчить доступ к руководителю, а кому-то, наоборот, затруднить. Со всеми посетителями секретарь должен быть одинаково корректен и доброжелателен.

Прием командированных работников. Организуя прием командированных работников, секретарь должен выяснить, согласовано ли это посещение заранее, выяснить вопрос, по которому прибыл посетитель, отметить командировочное удостоверение, выяснить, обеспечен ли командированный специалист гостиницей, если нет, то помочь ему в решении этого вопроса.

Если на прием прибывает делегация, то секретарю следует позаботиться заранее о выделении сотрудника, который будет сопровождать ее.

При прибытии иностранной делегации секретарь должен позаботиться о наличии переводчика и сувениров для членов делегации.

В случае необходимости, по просьбе руководителя секретарь должен приготовить и подать руководителю и посетителю (или членам делегации) чай или кофе. При этом следует соблюдать элементарные правила.

Посуда (кофейные чашки с блюдечками, десертные тарелки, чайные ложки, сахарница) должна быть идеально чистой.

Приготовить кофе и чай следует в приемной, затем разлить по чашкам и внести в кабинет руководителей на подносе. Не следует забывать о салфетках. Обычно посетители берут чашки с подноса самостоятельно, если же секретарь расставляет чашки сам, то начинать следует с женщин, причем с той, которая старше по возрасту.

Можно расставить чашки по числу посетителей на столе до их прихода, в таком случае кофе и чай вносят в кабинет в кофейниках после прихода посетителей и разливают в их присутствии. К кофе и чаю можно поставить на стол пирожные, печенье, конфеты. Кроме кофе и чая (или вместо них), можно поставить на стол бутылки с минеральной водой и стаканы (на один больше числа посетителей), ключ для открывания бутылок.

Немалые трудности доставляет завершение беседы с посетителем, решительно не желающим понять, что время, отведенное для встречи с руководителем, истекло. В этой ситуации секретарь и руководитель могут прибегнуть к корректным способам «принудительного» завершения разговора.